2023年国家卫健委、国家中医药局在《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》中明确指出：“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。阿拉善盟中心医院聚焦改善医疗服务行动，深化推进为民服务等一系列措施，全面提升服务效能。

    创新理念、服务向前，提升患者诊前体验成为医院重点任务之一，阿拉善盟中心医院在原有导诊基础上，优化门诊服务，配备力量服务门诊，推出“五个一”服务举措。

树牢理念，优质服务更“好”一点

    紧紧围绕“以病人为中心，以真情换理解”的服务宗旨，在中央导诊、B超候诊区等重点区域配备轮椅、平车、抢救设备，为患者提供就医方便；针对老年人、残疾人等特殊群体，做好就诊迎领和帮助，在儿童保健、预防保健、妇产科诊区设置母婴室便民服务设施，为儿童、孕产妇提供便利。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，解决患者就诊难题，让患者在门诊就医体验更顺畅。

向前一步，主动服务更“暖”一点

    增加预约挂号渠道。医院将预约诊疗作为服务向前延伸的一个触角，为方便患者，提供多种途径的预约方式，进一步完善各预约平台专家信息，优化预约挂号界面布局。实行窗口预约、电话预约和网络预约等多途径预约方式，动态调整各时段号源分布。在多种预约方式基础上，为充分满足患者需求，积极推广医联体内预约就诊、双向转诊服务模式，让群众真正受益。同时，开通门诊当天挂号、预约和诊间手机支付功能，患者可合理安排就诊时间，有效缓解门诊候诊压力，减少患者排队等候时间。切实增强了主动服务意识，从生理到心理给予患者温馨、舒适、周到的人性化服务。

提升形象，服务行为更“美”一点

    为进一步深化优质服务内涵，内强素质，外塑形象，提升医院服务水平和社会形象，为患者提供更为舒心、满意的医疗服务。医院开设了系列礼仪服务培训班，通过线上线下相结合的形式，邀请礼仪服务培训专家以及从事临床一线工作多年的院内先进代表，从服务用语、行为举止、沟通技巧等方面加强对全体医护人员日常行为规范的培训，同时督导各科室负责人组织科室进行二次培训，熟悉掌握医疗卫生人员礼仪服务规范，在工作中学以致用，以优雅的举止、得体的言行、良好的修养树立优质的服务形象，进一步提高门、急诊窗口及病房医疗服务质量，为广大人民群众带来更好的就医体验。

加强巡视，帮助群众更“多”一点

    门诊全流程布局、标识清晰易懂，大厅设立导诊咨询台，导诊人员在大厅巡视，有效引导和分流患者，随时为患者答疑解惑，为老、弱、行动不便又无家属陪伴患者提供帮助，宣传有关家庭账户共济与医保报销的相关政策，指导、协助患者通过支付宝及微信小程序缴费，办理就诊手续。真正让患者体验到在手机上就能完成缴费功能，免于患者往返于诊室及缴费窗口，极大地方便了患者。

调配资源，服务群众更“快”一点

    为了让“数据多跑路、患者少跑腿”，缩短患者等待时间，在门诊收费大厅设有四台自助服务机，调配2位工作人员，为就诊患者答疑解难，提供就诊当日挂号、预约挂号、医保卡缴费等便民服务；创新开展门诊大厅“班子成员带班制”和“党员志愿服务制”，党政领导班子成员结合医院总值班安排，与领导接待日融为一体，工作日到一楼门诊大厅轮值，并在医患关系办坐班，为来院就诊群众打通看病就医的堵点淤点难点问题，以及处理现场投诉。创新理念、服务向前，提升患者就诊体验，倾力打造“新政策·心服务”党建品牌；医院党委组织成立党员志愿服务队，志愿服务队由六个党支部和医院团委组成，每个支部的党员、发展对象、积极分子和团员利用自己的休息时间，在一楼大厅志愿服务半天，轮流进行，为患者提供导诊、咨询、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程，打造“更有温度的医疗服务”。同时，不断优化门诊流程，压缩门诊挂号、缴费、打印报告等环节的时间，缩短患者在门诊的等候时间，使患者就医更便捷、服务更高效。

    医院将牢固树立“以病人为中心”的服务理念，围绕“党建引领，提升患者就医满意度”为工作目标，聚焦“措施更惠民、办事更便民、服务更暖民”，不断满足患者多元化、多层次的就医需求，在改善就医体验上“下功夫”，持续优化各项服务，着力解决群众急难愁盼问题，让更多患者体验到更舒适的环境、更优质的诊疗、更便捷的服务，持续提升患者就医获得感、幸福感、安全感，构建和谐的医患关系，打造更有温度的医疗服务，真正把党和政府的关怀送到患者身边。

供稿：阿拉善盟中心医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心