优质医疗服务是回应群众多元化健康需求的重要保障，是医疗机构高质量发展的核心抓手，是落实改善就医感受政策的关键实践。作为守护妇女儿童健康的专业平台和贴心港湾，乌拉特前旗妇幼保健院积极响应国家医政司2023年5月《关于开展改善就医感受 提升患者体验主题活动》政策号召，以党总支战略引领为核心，深化主动服务意识与医疗业务的深度融合，创新打造 “三米阳光” 护理品牌，精准破解患者因空间陌生化导致的就诊时间增加难题，让就医过程更高效、更顺畅，患者体验更舒适、更暖心。

    “三米阳光”是乌拉特前旗妇幼保健院精心打造的创新型特色护理品牌，秉持“周全服务”核心理念，把党建优势转化为服务动能，致力于打造“比患者需求先行一步”的主动式服务体系。其内涵聚焦“三米”黄金服务半径，要求护理人员对三米之内事、物、人进行全方位关注，主动察觉需求，第一时间提供帮助。“三米阳光”护理品牌让专业护理与人文温度在诊前、诊中、诊后全流程无缝衔接。

靶向破题定对策，试点赋能优护理

    在“三米阳光线”项目启动前，护理部通过问卷调查、患者访谈和实地考察三种方式深入调研查找问题根源。通过对一站式服务中心为期一个月的实地观察发现，即便门诊处设有醒目的标识，患者仍频繁询问科室位置、挂号流程等问题，这充分暴露出就诊人员对就诊流程不清晰这一核心症结。

（问卷调查）

（患者及家属访谈）

  （护理部实地考察） 

    针对上述调查结果，乌拉特前旗妇幼保健院总结了护理服务目前存在三大问题：一是护理人员主动服务意识欠缺；二是人力调配不够灵活；三是就诊人数增加导致护理负荷加重，人力短缺影响服务质量。根据上述问题，该院积极拟定三项对策并实施具体步骤，开展了以一站式服务中心为试点推行“三米阳光”护理服务。

情景模拟优化流程，标准管理提升质量

    为深入优化就医体验，护理部以情景演绎与角色互换为突破口，组织一站式服务中心人员沉浸式模拟患者就医全流程，从挂号排队、科室问诊到检查取药等各个环节，设身处地查摆流程中存在的导诊标识不清晰、窗口衔接不流畅等具体问题，以此强化工作人员“以患者为中心”的服务意识。

 （情景演绎）

    随后，护理部牵头开展头脑风暴，聚焦现有流程痛点，组织骨干力量梳理并细化服务步骤，制定出涵盖各环节操作规范、沟通话术及应急处理的详细服务流程，并将其纳入标准化管理体系。在落实阶段，按照标准化流程开展“理论讲解 + 实操演练”的跟踪式指导培训，确保每位工作人员熟练掌握标准要求。依据标准化流程制定查检表，由护理部启动为期三个月的专项考核，通过日常巡查、患者反馈收集及定期模拟考核等方式，对服务流程执行情况进行全方位监督，以严格的考核机制推动规范化服务精准落地，切实提升就医服务质量与患者满意度。

灵活排班精准调配，弹性服务优化体验

    在排班机制上大胆创新，以精准匹配患者需求。增派经验丰富的护理人员担任大厅流动岗，他们身着醒目标识服穿梭于候诊区域，主动上前为患者提供导诊咨询，从解答挂号流程、指引科室位置到协助使用自助机具，及时化解患者就诊过程中的各类疑问，让就医路径更加清晰。

（流动岗值守） 

    打破固定岗位设置的传统模式，专门设立机动岗，通过实时监测各区域护理工作量，如采血岛、门诊输液等点位的患者流量与业务负荷，动态调度机动岗人力。当采血岛迎来早间就诊高峰，排队人数激增时，立即从机动岗调配人员增开采血台位，快速分流患者；而当业务量随时间推移逐渐下降，便将机动岗人员及时抽调到输液区、预检分诊等其他压力较大的区域进行支援。通过这种灵活的人力调配模式，实现资源的优化配置，有效缩短患者在各环节的等待时间，让护理服务更具弹性与效率，全面提升就医过程的流畅度与舒适度。

（动态调整岗位）

    为有效补足护理人力短板，为服务团队注入新鲜动力，该院多管齐下构建人才补充与资源整合体系。针对护理人员因调岗、流失导致的人力缺口，人力资源部与护理部协同制定紧急招聘预案，第一时间对接医学院校启动校园招聘计划，通过现场面试等方式，精准选拔具备专业资质与服务热忱的应届毕业生，经系统化岗前培训后充实到一站式服务中心等关键岗位，快速填补人力空白。

（校园招聘）

（调配行政人员支援）

    同时乌拉特前旗妇幼保健院从全局资源调配角度出发，在项目实施过程中给予强力支持。开创了行政后勤部门主动跨部门协作新局面，精心选派沟通能力强、熟悉院内布局的工作人员进驻一站式服务中心，在每日上午8:00 - 11:30等高流量时段，专门承担患者指引、秩序维护等基础服务工作。这些行政后勤人员经过简短的护理服务规范培训后，身着统一标识的引导服活跃在大厅各区域，不仅有效分担了护理人员的非专业性工作压力，更通过跨部门协作实现了人力资源的深度整合。这种“新鲜血液补充 + 行政资源支援”的双轨模式，既缓解了护理团队的工作负荷，又通过行政人员与患者的直接接触，促使后勤部门更直观地理解临床服务需求，反向提升了全院协同服务意识，形成了人员效能与服务质量双向提升的良性循环。

    通过开展改善服务行动，进一步优化护理服务流程、提高护理人员素质和加强护理质量管理，患者对护理服务的满意度大幅提升。患者普遍反映，在乌拉特前旗妇幼保健院就医能够感受到护理人员的热情、专业和关爱，就医体验得到了极大改善。

    凭借以上改善服务的典型案例，2025年4月，乌拉特前旗妇幼保健院护理团队的“三米阳光”项目成果在巴彦淖尔市“选树先进典型，发挥榜样力量”活动中获评优秀案例，并通过巴市媒体平台广泛推广，不仅充分展现了该院优质的医疗服务水平，更为医院的可持续发展注入了强大动力。

（荣获典型案例得到市级推广）

    随着护理服务质量和患者满意度的提升，医院的声誉和患者量显著增加，带来了显著的经济效益和发展机遇。2023年 - 2024年门诊就诊率提升14.43%，住院患者人数提升18.89%。2023 - 2024年，患者满意度调查增长19.58%，2024年对比2023年投诉率降低50%。

（满意度与投诉率）

    “三米阳光”项目的成功落地，极大提升了医院品牌效益。以一站式服务中心为创新试点，现已在全院推广。通过该试点的示范引领作用，激发全体护理人员主动提升服务意识，秉持“为患者多想一点、多做一点”的服务理念，致力于打造具有妇幼特色的专属护理品牌，为医院树立了更优质、更专业的形象。

    在典型案例实施过程中，他们通过实地考察、患者座谈会等方式，精准捕捉行动不便患者、老年患者就医不便等实际痛点，针对性推出“一对一陪同引诊”“就诊我帮您”等服务，避免了资源浪费，切实提升了服务有效性。
  “三米阳光”项目的进一步推进，激发了全院护理人员主动参与服务创新的热情，将“以患者为中心”的理念融入日常工作。从门诊到病区，全员服务意识的提升促进了医院文化的革新，形成了“人人关注服务、人人参与改善”的良好氛围，为医院长远发展注入了文化软实力。

    未来，乌拉特前旗妇幼保健院将持续以“患者满意”为核心，不断总结“三米阳光”项目经验，优化改进服务内容和流程；同时紧密依据项目实施中的反馈和评估结果，进一步优化护理服务管理机制，确保护理质量稳步提升。在此基础上，将把项目运行中的成功经验和优秀做法积极推广应用到全院更多科室，全面推行科室内“三米阳光”服务，以此全面推动医院整体护理服务水平跃升，惠及更广泛患者群体。矢志通过三大聚焦行动——优化全流程服务提升效率、深化人文关怀构建“温度+专业”模式、以及服务创新与质量提升、作风转变——努力打造区域妇幼健康服务标杆，为全旗百姓提供优质、高效、温馨的全周期健康服务。

供稿：巴彦淖尔市乌拉特前旗妇幼保健院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心