为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》及《内蒙古自治区全面深化医药卫生体制改革三年攻坚行动方案（2023-2025年）》的部署要求，积极响应巴彦淖尔市卫生健康委员会关于优化医疗服务的号召，巴彦淖尔市医院立足“以患者为中心”的服务理念，聚焦群众在就医过程中反映强烈的“痛点”、“难点”问题。医院深刻认识到，医疗服务与医疗技术如同医院发展的“双轮驱动”，缺一不可。因此，巴彦淖尔市医院决心以抓行风建设、优化服务流程为突破口，通过一系列“便民、利民、惠民”的具体举措，从解决群众身边的“小问题”入手，切实撬动改善看病就医“大民生”的杠杆，持续提升患者就医体验与获得感，确保改善医疗服务工作落到实处、见到实效。

 扩容增效：优化方便门诊资源配置，提升服务能力

    具体措施： 针对方便门诊“排长队”问题，果断实施“扩容计划”。将原有仅由全科医学负责、配备2-3个工位的方便门诊，根据工作日就诊量高峰分布（周一最高，周二至周五次之），整体扩容至6个工位。

    人力资源保障： 为解决全科医师人手不足问题，创新采用“固定+轮值”模式：其中2个工位由全科医师固定出诊；3个工位由各临床科室医师按计划轮流值班；1个工位则由院内遴选出的5位经验丰富的医师轮班值守。

    培训与指导：所有参与方便门诊工作的医师均需接受岗前专项培训，确保熟悉流程、规范操作。同时，门诊部安排专人现场指导协调，保障服务顺畅。

    实施成效：扩容增效措施立竿见影。工位数量翻倍，有效分散了人流，患者排长队现象得到显著改善，转变为有序的“短队”甚至“随到随看”。随着医师对工作流程的日益熟练，处方开具效率稳步提升，患者平均等候时间持续缩短，开药环节耗时大幅减少，患者满意度明显提高。

（附图1：扩容后的方便门诊工作场景）

（附图2：增加工位前后患者排队情况）

 适老助弱：构建“高峰时段”志愿服务体系，传递人文关怀

    具体措施：为切实解决老年等特殊群体在门诊就医中遇到的“无人帮、不会用”难题，在专项工作方案中特别设立了“温暖相伴，就诊无忧——巴彦淖尔市医院志愿服务”主题活动，此项工作由党委办公室牵头组织。

    运作模式：充分发挥全院职工的志愿服务精神，在门诊人流量最为集中的周一至周三高峰期，组织行政、职能科室员工实行轮班制，下沉至服务一线。

    服务内容：在门诊大厅、二楼诊区等重点区域维持诊疗秩序，引导患者有序分流。主动为不熟悉流程、不会使用智能设备的老年患者、残障人士等提供挂号、缴费、取报告、科室指引等全程或重点环节的陪伴引导服务。特别关注孕产妇、高龄老人、残障人士等无人陪伴且行动不便的特殊群体，提供“一对一”或“多对一”的专门导诊服务，保障其就医过程顺畅、安心。

    实施成效： 志愿者的贴心服务有效缓解了患者的焦虑情绪，减少了因流程不清导致的无效等候时间，显著提升了老年患者等群体的就医体验，充分体现了医院的人文关怀和社会责任感，赢得了服务对象的一致好评。

 双链协同：推行“双通道电子处方”服务模式，打通便捷取药快捷模式

    具体措施：针对既往纸质处方流程繁琐（需排队挂号、等待开方、易出错需重开）的问题，医院积极响应国家医保政策，于2024年3月率先落地实施“双通道用药”电子处方服务。

    服务流程：医生在诊间工作站直接为符合条件的患者开具“双通道”药品电子处方。处方信息经审核后实时上传至医保平台。患者凭借本人医保电子凭证（二维码），即可前往医保部门指定的“双通道”定点零售药店直接购药。

    便捷升级： 对于复诊患者，可通过“巴彦淖尔市医院”官方微信小程序进行线上挂号、医保支付，随后通过电话或微信联系其主管医生。医生在线开具电子处方后，患者无需再到医院排队等候，即可直接前往指定药店取药。

    核心优势：便捷高效：省去院内挂号、排队开方环节，大幅节省患者时间成本。准确无误：电子处方避免手写错误或传递丢失，减少因处方问题折返医院的麻烦。渠道拓宽：方便患者在院外药店就近获取国家谈判药品等“双通道”药品。

    实施成效：该模式极大地方便了患者，尤其是需要长期用药的慢性病患者，有效减轻了其往返奔波的辛劳和在院滞留时间，获得了患者的广泛认可和积极反馈。

    自专项工作开展以来，巴彦淖尔市医院全体干部职工思想统一，站位提高，深刻认识到改善服务的重要性，并将其内化于心、外化于行。巴彦淖尔市医院始终坚持“以患者为中心”的服务宗旨，勇于自我检视，不断梳理服务流程中的不足，精准聚焦患者“急难愁盼”问题，通过一系列务实创新的举措，努力提升服务效能。

    目前，在方便门诊扩容增效、志愿服务体系构建、“双通道”电子处方应用等方面已取得初步成效，患者就医体验得到一定改善，获得感有所提升。然而，改善医疗服务永无止境。下一步，将继续深化落实工作方案，探索更多信息化、智能化手段赋能服务升级，持续优化就医流程，关注特殊群体需求，加强服务细节管理，并建立健全长效监督评价机制，确保各项措施常态化、可持续，努力为全市人民提供更加安全、便捷、高效、温馨的医疗服务，切实履行好公立医院的社会责任。

供稿：巴彦淖尔市医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心