随着医疗改革的不断深入，患者对医疗服务的需求日益增长，对就医体验的要求也越来越高。我院响应国家政策，围绕人民群众看病就医的急难愁盼问题，开展改善患者就医感受、提升患者就医体验活动，以患者为中心，紧紧的围绕群众看病就医需求，将改善患者就医体验融入到日常医疗活动中，全面提升医疗服务水平，进一步增强人民群众的健康获得感。

为方便群众就医  优化门诊流程

    开展门诊就诊流程调研：门诊部梳理了门诊就诊流程中的重点环节，坚持“以患者需求为导向、提高服务效能、优化门诊就诊流程，缩短患者等候时间，提升患者就医体验。对门诊患者反映出的就医难点：医保患者、慢性病患者、离退休患者、老年患者等特殊情况患者进行流程调研。

    改造门诊流程：优化流程、缩减环节、减少患者等候时间。

    优化退费流程：以前退费程序多，患者来回跑好几次，找好多人签字。改进后，省去个别环节、高效退费。

    优化就诊流程：以前，当天看不完病的患者，第二天还得排队挂号，或者到处找前一天出诊的医生看报告。改进后，一号管三天，患者三天内到同一个科室可免挂号费继续看病，完成全流程诊疗。

改善患者就医体验实施的举措与成效

    压缩环节，缩短门诊等候时间。通过多种渠道的挂号形式，分流患者，让患者减少挂号环节和挂号等待时间。通过分时段挂号就诊，让患者在自己约的时间段等候就诊。

    多种支付方式和多个交费点的设置。让患者不用来回跑，在医生诊室、分诊台就可以挂号、交费。省去再回到一楼排队交费的环节、节省了患者的就诊时间。

    提前诊疗服务时间，方便群众就医。为缩短门诊患者等候时间，门诊提前出诊，早上改为8：00出诊。7:50开始挂号业务。提高服务效率，挂号、收费、取药服务等候时间≦10分钟。

    加强分诊员引导，主动上前服务。礼貌问候，热情帮助，为患者答疑解惑，引领患者到要去的科室，随时分流患者，协助医生维持就诊秩序，很好的解决就医等候过久、拥挤插队等现象。

    给各楼层增加报告打印机。让患者少跑路，并且手机上也能查报告，患者不用局限于跑回检验科取报告。

    医院给门诊部增设广告大屏。向患者公示门诊医生出诊、外请专家等信息，让患者随时了解我院的医疗资源分布信息，做好自己的就诊安排。各科室也可以将自己专业的宣传和广告拿到门诊部，在候诊区屏幕上投放宣传广告。

    医院增设配备母婴室。为哺乳期宝妈和带小孩的宝妈提供私密空间，方便母亲和孩子哺乳、换尿布、休息。

    开设老年人、残疾人、孕产妇、儿童、军人等绿色窗口。保持畅通、方便就诊。注重适老化服务，跨越数字化鸿沟。为不会使用智能手机的老年人提供人工帮助服务。

    开设午间门诊。为保证群众就医，我院延长服务时间。门诊科室、医技科室、药房、挂号收费室以及门诊部、导医台等科室，中午13:30上班，方便远路患者、中午回不去的乡镇患者、上班族、学生等群体，能够利用中午看病，早看完早回家。

    开设多学科联合诊疗门诊。为疑难杂症患者提供多个专业、多个医生、综合诊查，诊断疾病的服务，进一步提高诊断的准确率、为患者提供更科学的治疗方案。

    为提高专科能力开展新的诊疗方法。根据患者需要，开设新型门诊：麻醉门诊、房颤门诊、儿童近视眼门诊、麻醉睡眠门诊、药学门诊、健康管理（咨询）门诊、变态反应门诊、过敏性鼻炎门诊、尿失禁门诊、尿控盆底疾病门诊、宫颈疾病门诊、盆底保健门诊、月经保健门诊、乳腺保健门诊、皮肤保健门诊、头痛门诊、生活方式改善门诊、营养门诊等18个门诊，今年新开展了体重管理门诊，由多学科联合组建一支专业的体重管理团队。这些新型门诊，提供更加多样的服务和诊疗，满足不同需求的患者得到更加全面、丰富的门诊服务。

    借助京蒙医联盟，邀请回全国知名专家来门诊坐诊，让患者不再旅途劳顿跑到外地看病，方便患者在家门口就能享受大医院的医疗服务。截至目前共邀请36名专家来院出诊、手术，先后有12名医生在门诊坐诊。

    持续推行检查检验结果互认工作，全院下发检查检验结果互认工作制度和实施方案，在门诊病历和住院病历中制作信息采集元素，患者携带标有HR标识的报告来院时，除了因病情变化、检查检验结果与患者临床表现、疾病诊断不符、检查检验结果在疾病发展演变过程中变化较快、医学检验的时间与现就诊时间差距较大、已无参考价值等原因，均予以认可。对于可互认的患者，省去了再做检查检验的环节，节省了费用，减轻了患者的就医负担。

    实行“一次挂号管三天”惠民措施。患者可以在取得检查结果后，在同一科室继续治疗，保证了治疗的连续性和有效性。患者无需因检查结果等待而多次挂号，减少了重复挂号的费用支出，降低了患者的就医成本。患者可以在三天内完成检查、检验和复诊，无需担心因检查结果等待而错过医生的诊断，提高了就医效率。患者不需要重复排队挂号，减少了在医院的等待时间，提升了就医的便捷性和满意度。当患者感受到医疗机构的贴心服务和关怀时，他们对医生的信任度和满意度也会相应提高，促进了医患之间的良好沟通和合作，减少了纠纷。

    通过互联网医院，开展互联网门诊，复诊患者在网上找医生看病，不需要在医院等待，省去一系列排队环节，通过视频或短信的方式与医生交流病情，得到诊疗方案和健康指导。

    挂号收费室与住院处合并值班，中午、夜间为急转院患者提供办理出院报销业务，让急转院患者当时就能结账，不必再返回医院办理出院手续。

    增设便民服务设施。医院给门诊大厅放置自助发票打印机，方便患者随时打印电子发票，不用再去挂号窗口排队、等候打印发票。为保护患者隐私，给每一间门诊诊室新增配备了隐私帘，让患者有一种安全、被尊重的就医体验。

    诊室制作数字门牌。以前，患者离得远看不清科室牌子上的字，找不到准确位置，粘贴数字门牌，并在挂号票上标注了位置和门牌号，指引时只需要告诉患者门牌号，患者数着数就找到自己要去的科室。

    合理布置并高效使用自助挂号机。由于以前自助机在角落里，患者使用频次少，将自助挂号机摆放至大厅入口处，直接映入眼帘，提高了自助挂号缴费机的使用率。每天派有专人在自助机旁帮助患者操作，大大减轻了人工窗口的排队压力。

    医院党委筹划开展，党办组织安排的党员和行政人员志愿者行动，志愿者们每天到门诊大厅进行志愿服务，在患者高峰期指引、导诊患者，有效的帮助了很多患者。

收到的社会反响

    每天让门诊患者扫码进行满意度调查，收集患者对门诊的意见和建议，及时了解患者需求，不断优化服务。自开展改善患者就医体验活动以来，我院患者满意度不断提高，门诊患者满意度从2021年的76.91%逐年提高至现在的95%。

    通过改善患者就医体验活动，医院通过简化流程、智慧医疗和以上的便民措施等做法，大幅缩短患者排队时间、提升医疗服务效率、节省了患者的时间和费用，促进了医患关系和谐，增强医患之间的好感，提升了患者的就医体验感和满意度，推动了医院向更高水平的医疗服务迈进。让患者放心而来，满意而归。

供稿：巴彦淖尔市临河区人民医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心