健康是人民幸福生活的基础，是社会发展的重要保障。作为人民群众健康的守护者，鄂尔多斯市中心医院深入贯彻落实国家关于改善医疗服务、提升患者体验的系列政策精神，坚持以患者为中心，创新护理服务模式，精心优化“以患者为中心的全流程护理服务”，将贴心、专业、高效的护理服务贯穿于患者就诊全过程，让患者感受到更多关怀与温暖，更安心、更顺畅地完成诊疗。

问题导向，精准定位服务难点

    人民群众在就医过程中常因流程不畅、等候时间长、科室协调不顺等问题感到不便与焦虑。为切实解决这些“急难愁盼”问题，我院从护理服务现状出发，结合患者满意度调查与访谈结果，深入剖析问题根源，发现流程设计不合理、协作机制不完善、职责不清、智慧技术应用不足等是影响患者体验的关键因素。

    为此，我院以问题为导向，运用“5Why分析法”深入挖掘根本原因，绘制“问题地图”，精准定位服务难点与痛点，制定并落实《问题整改清单》，为后续服务优化奠定坚实基础。

理念先行，构建全流程护理生态

    为全面提升护理服务质量，我院选派护士长赴北京清华长庚医院学习先进管理理念，归来后与各科室深入研讨，制定《进一步改善护理服务实施方案》，从人力配置、岗位设置、职责分工到流程设计等方面进行全面优化，推动护理服务从“以任务为中心”向“以患者为中心”转变。

    我们构建了“全流程、全周期、全方位”的护理服务生态，覆盖患者从门诊到住院、再到出院延伸的全过程，确保护理服务的连续性、个性化和人性化。

流程再造，缩短患者等待时间

    在门诊服务方面，联合门诊部、药剂科等部门，优化B超、影像、内镜等检查预约流程，将患者所需药物前置科室管理，省去患者取药排队环节，显著缩短等候时间。

    在住院服务方面，全面推行“全责护理2.0模式”，取消主班、药疗班，配备医事员负责出入院办理，充实责任护士力量。责任护士全面负责患者在院期间的护理、治疗、健康宣教和出院随访，实现“一名护士管到底”。

    同时，推行护理工作“三前移”：

    时间前移：责任护士8点到岗，确保9点前完成首次治疗，减少患者等待；

    空间前移：设立二级护士站，将护理车、治疗车移至病区走廊，贴近患者；

    职责前移：责任护士在二级站工作，缩短响应距离，提升服务效率。

团队协作，提升护理服务效率

    我院建立护理主导下的多学科协作机制，与检验科、器械科、药剂科等部门紧密合作，启动气动物流系统、SPD耗材管理、品管圈药品管理等项目，实现标本自动传送、耗材随取随用、药品管理精细化，大幅减轻护士非护理工作压力，让护士有更多时间服务患

    在环境优化方面，实施8S标准化管理，打造“静音病房”，设置健康宣教二维码文化墙，为患者营造安静、整洁、便捷的就医环境。

延伸服务，关爱不止于出院

    我院高度重视出院患者的延续护理，建立随访数据库，通过电话、微信等方式提供个性化健康指导，随访率提升至80%以上，特殊患者实现100%随访。同时，开展“院外延伸护理服务，组织护理团队进社区、工厂、学校、或者上门为出院患者提供服务，真正实现“护理服务到家”。

成效显著，患者满意度持续提升

    自实施全流程护理服务以来，消化内镜中心满意度从82%提升至95.6%，住院患者满意度从93.7%提升至98.7%，门诊检查排队时间平均缩短30分钟，健康教育知晓率从93.2%提升至97.9%。

    此外，我院在护理服务创新方面取得多项学术成果与社会认可，发表论文5篇，申请专利3项，案例在全国医院擂台赛中荣获多项荣誉。

攻坚克难，持续优化服务体验

    护理服务改进之路并非一帆风顺。面对护理人员适应性问题、多部门协作不畅、智慧技术应用瓶颈等挑战，我院通过定期培训、建立联席会议制度、优化系统硬件等措施，不断突破瓶颈，提升服务能力。

    下一步，我院将持续优化护理流程，深化智慧护理系统，加强多学科协作，推动护理服务创新，探索护理门诊、护理会诊等新模式，不断提升患者就医体验。

    护理服务，“质”在行动。鄂尔多斯市中心医院将继续坚持以患者为中心，凝心聚力，善谋实干，在改善就医感受、提升患者体验的道路上不断前行，努力打造有温度、有品质的医院，为人民群众的健康保驾护航。

供稿：鄂尔多斯市中心医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心