在深化医药卫生体制改革的背景下，为响应国家 “以人民为中心” 的发展思想，切实解决群众就医过程中的 “急难愁盼” 问题，我院针对就医流程繁琐、环境舒适度不足等痛点，于 2024 年 5 月 12 日启动 “改善就医感受，提升患者体验” 主题活动。旨在通过系统性优化，构建有温度的医疗服务体系，增强患者就医获得感，推动医院高质量发展。

全流程就医流程优化，破解 “就医难”

    智慧化预约挂号：升级线上预约系统，开通微信公众号、电话多渠道预约，实现分时段精准预约，预约号源占比提升至 60%。针对老年患者保留人工窗口，提供 “一对一” 导诊协助，解决数字鸿沟问题。

    分层分诊导诊：在门诊大厅设置智能导诊屏，动态显示科室分布、医生排班及候诊人数；组建 “蒙汉双语导诊员” 队伍，为少数民族患者提供语言支持。

    门诊效率提升：推行 “一医一患一诊室”，配备叫号系统，候诊时间从平均 60 分钟缩短至 30 分钟。设立 “蒙医特色门诊”，集中挂号、缴费、治疗区域，打造 “一站式” 诊疗单元。

    检查检验提速：打通医技科室数据壁垒，实现检查报告实时推送；针对空腹患者，优先安排采血、超声等项目，采血窗口增设 “老年人专用通道”，平均等待时间缩短 20 分钟。

    多元化缴费与取药：支持手机医保支付、扫码缴费、银联刷卡等方式，人工窗口同步提供现金服务。优化药房分区，设置 “蒙成药”“草药” 独立窗口，药师主动提供用药指导，取药效率提升 40%。

    住院管理简化：推行 “住院一站式服务”，入院登记、医保审核、费用预缴在同一窗口完成；责任护士主动对接患者，提供陪检、健康宣教等 “一对一” 服务，如图值班护士挂牌服务模式，让患者住院更安心。

立体化就医环境升级，打造 “暖心就医空间”

    空间布局优化：重新规划楼层功能，绘制清晰的楼层示意图，增设电梯引导标识；在门诊大厅设置 “便民服务岛”，集中提供轮椅租借、老花镜、充电宝等 20 余项便民设施。

    设施适老化改造：增设无障碍通道、扶手、防滑地面，改造卫生间安全设施；在候诊区配置可调节座椅、充电插座，为老年患者提供 “一键呼叫” 按钮。

    环境品质提升：实施 “清洁卫生提质工程”，划分污染区、半污染区、清洁区，规范清洁工具标识，每日 3 次循环清洁；在走廊、病房布置蒙医文化壁画、绿植，营造温馨氛围。

    安全与文化融合：设置独立的自行车、电动车停放区及 “爱心车位”，保障通道畅通；在公共区域播放舒缓蒙族音乐，降低患者焦虑感；打造 “蒙医药文化角”，展示蒙药标本、诊疗器具，增强文化认同感。

数据对比彰显实效

    患者满意度从活动前的 75% 提升至 90%，回访中 “流程便捷”“环境舒适” 成为高频关键词。平均就医时间从1.5小时缩短至1小时，其中挂号缴费时间减少 40%，检查等待时间减少 30%。老年患者投诉量下降 60%，智能设备使用率提升 50%，实现 “科技赋能” 与 “人文关怀” 双提升。

创新举措成亮点

    “蒙汉双语 + 适老化” 服务模式：针对当地少数民族聚居特点，组建蒙汉双语导诊、医护团队，提供多语言诊疗服务，获评 “民族团结进步示范科室”。

    “流程 + 环境” 双轮驱动：打破单一流程优化局限，将就医体验提升贯穿于空间设计、设施配置、文化渗透等全环节，形成 “硬件 + 软件” 协同改善的长效机制。

    “患者参与式” 改进：通过设立意见箱、开展医患座谈会，收集患者建议 52 条，其中 “增设老花镜”“延长周末门诊时间” 等 12 条建议被直接采纳，实现 “以患者需求为导向” 的精准改进。

下一步计划

    深化智慧服务：推进 “互联网 + 医疗” 建设，上线在线问诊、远程会诊、药品配送等功能，打造 “线上线下一体化” 服务闭环。

    强化人文关怀：开展 “医护服务能力提升” 专项培训，推广 “首问负责制”“温馨沟通十步法”；建立出院患者随访机制，通过电话、微信跟踪康复情况，提供健康指导。

    持续动态优化：每季度开展患者体验调研，针对痛点问题动态调整措施；建立 “改善就医感受” 长效考核机制，将患者满意度纳入科室与个人绩效评价体系。

改善就医体验是一项长期工程，我院将以此次活动为起点，始终坚守 “以患者为中心” 的初心，通过持续创新与精细化管理，让医疗服务更有温度、更具质感，为群众健康保驾护航。

供稿：锡林郭勒盟阿巴嘎旗蒙医医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心