健康是人民幸福生活的基础，党的二十大报告提出“推进健康中国建设，把保障人民健康放在优先发展的战略位置”，这为医疗机构的发展指明了方向。克旗人民医院积极响应《进一步改善医疗服务行动计划》要求，针对老年患者、慢性病患者占比高，住院周期长等现实挑战，2024年在康复医学科创新推出“暖心服务工程”，该工程以人文关怀为核心，打造全链条、立体化的康复服务体系。为患者提供高效且有温度的康复服务，提升患者就医获得感和满意度。

以病人为中心，暖心服务

    以暖心服务为载体，前移服务关口，构建“基础护理+专科护理+中医护理”三位一体服务模式。精准识别患者需求，提供个性化服务，亲情式关怀，创新实施“五心工程”。

    暖心工程：设立“移动膳食站”，配备冰柜、微波炉、冷藏柜，为长期住院患者的饮食问题提供切实解决方案。

    安心工程：建立“医护治一体化”查房制度，实施血压动态监测闭环管理（监测频次提升300%）。

    舒心工程：打造中医特色服务区，开展中药泡脚、穴位敷贴等12项中医适宜技术，结合老年患者对中医药接受度高的特点，提升科室综合服务能力。

    同心工程：组建“专病康复小组”，由高年资护士对认知障碍、功能障碍患者实施个案管理。

    连心工程：搭建“互联网+护理”平台，实现出院患者延续护理到社区，加强功能缺失患者的出院随访。

    例如，开展暖心工程，在医院食堂改造的特殊时期，护士自发组建“膳食应急小组”，每日为近20名患者熬送小米粥至床旁。失能患者饮食满意度从74%提高到98%，增长24个百分点。

（“膳食应急小组”---熬制小米粥）

（科室配备的生活设施）

加强内涵建设，延伸服务

    用心强心、内深外延，厚植人文理念，着力拓展服务广度、挖掘服务深度。

    中医特色延伸：科室结合老年患者对中医药接受度高的特点，打造中医特色服务区，推行中药泡脚、穴位敷贴等12项中医适宜技术，2024年实现住院患者中药泡脚全覆盖。开展足浴指导课，手把手教授家属操作要点，出院患者延续服务率达82%。

    服务半径延伸：主动共享医疗服务资源，与经棚镇福利院建立联动网络，定期开展“健康课堂”、专项技能培训等，2024年累计开展健康课堂4期、培训社区工作人员12人次，社区福利院老年患者受益80余人。

    健康宣教延伸：将健康理念由医院延伸至家庭，加强健康宣教力度，2024年开展手工坊作业疗法6场（如团扇制作、康复器械DIY）吸引患者及家属120人次参与，健康知识知晓率由62%提高到89%以上。

（实现住院患者中药泡脚服务）     （开展“健康课堂”,培训社区工作人员）

（开展手工坊作业疗法：团扇制作）

搭建信任桥梁  创“新”服务

    信任是医患之间最关键的连接，从多维度出发搭建信任桥梁，不断改善患者就医体验。

    康复护理维度：创新“血压守护者”专项管理，采用“三色预警”模式，建立“三时段四维度”血压监测体系，2024年成功预警高风险事件23例。

    红黄绿分区：根据血压分级设置监测频率（红色≥180/110mmHg每日4次，黄色160-179/100-109mmHg每日3次）。

    动态记录法：采用“纸质记录+看板”双轨模式，交班护士每日晨会通报异常数据。

    康复联动机制：将血压达标情况纳入康复训练准入标准，血压不稳定患者暂停高强度训练。

    服务保障维度：搭建护理延伸平台，构建“沉浸式人文关怀”服务矩阵，实现出院患者到社区的延续护理服务，延续服务率达82%。

    医患互动平台搭建：每月举办“康复之家”公休座谈会，在互动中融入健康宣教。2024年累计开展活动7场次，参与患者及家属150余人次，患者满意度提升至98.6%。

    建立患者出院随访机制：护士定期电话随访，指导家庭护理细节；治疗师制定居家康复方案，评估康复效果；医生根据反馈调整后续治疗方案、居家用药与复查要求。实现“院内治疗 - 院外康复”的无缝衔接。

（社区患者健康宣教、社区居民中药泡脚中）

    团队协作维度：建立“医护治一体化”查房制度，强化团队意识，通过常态化协作，减少学科间沟通壁垒，打破信息孤岛。

    制定《“暖心服务工程”实施方案》、《特殊情况应急预案》等流程文件，建立月度统计分析机制，审议改进工作，让数据指导服务优化。

    组建“专病康复小组”，针对不同患者制定个性化康复治疗计划，强化团队思维，护士的临床观察为医生调整方案提供依据，治疗师的专业知识丰富医生的康复认知。

（护理延伸服务--科室护士到社区为出院患者开展康复服务）

    “暖心服务工程”的实施，将“一碗粥的温度”“暖心陪伴的态度”和“细致入微的关怀”融入日常，切实解决了患者的实际困难，显著提升服务效能，患者满意度从92.2%提高到98.7%，增长6.5个百分点，树立医院良好形象，切实改善患者就医体验。

（社区工作人员赠送锦旗）

供稿：赤峰市克什克腾旗人民医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心