近年来，赤峰市安定医院深入贯彻落实自治区卫健委“改善就医感受 提升患者体验”实践活动精神，持续聚焦精神疾病患者就医诊疗过程中的难点堵点，着眼“关键小事”，以“减少手续复杂度、减少排队时间、优化就诊流程”为切入点，在创新服务模式、减少病人病耻感等方面综合发力，推出一系列举措改善群众就医体验、减轻群众就医负担，以更加便捷、优质、舒心的医疗服务不断提升老百姓的就医获得感、幸福感、安全感。

精神疾病患者的“闯关式”就医困境

    不同于躯体疾病，精神疾病患者往往背负着“精神病”（社会污名）、精神病史被视为“基因污点”（连带污名）等枷锁，加之精神疾病患者“怕被嘲笑”（自我污名），到精神专科医院就诊成为“第一道关”；即使到专科医院就诊，受经济发展、基础设施建设程度等客观因素影响，“就诊等待时间长”“就诊过程复杂”等问题成为“第二道关”；被精神疾病影响的患者多表现出自知力缺乏、社会功能退化等症状，与诊疗人员“沟通难”成为“第三道关”；长期以来，精神疾病患者就医存在着“闯关式”困境。

“两减一优”打破患者就医壁垒

    为有效解决患者就诊排队时间长、就诊复杂流程等问题，医院综合研判，开设了门诊、医保、住院、病案“一站式”服务中心，其中门诊服务中心主要负责导医导诊、接待就医咨询、协助预约挂号、便民服务、接待投诉等，并结合患者实际免费提供轮椅、老花镜、饮用水等便民物品，2025年一季度门诊部轮椅借出107次，失物招领登记39份，取走11份；医保办、住院处、病案室一站式服务中心位于门诊西侧大厅，主要负责医保政策解答、慢性病签约、门诊统筹签约、出入院手续办理、出院宣教、住院费用清单打印、打印病历等工作，受到了来院患者的一致好评。

    隐私保护叫号：为保护患者隐私，医院叫号系统采用模糊姓名（叫号显示屏中仅显示张*）方式，消除了患者因泄露隐私导致回避就医的顾虑。

    推行预约挂号：医院开通了在线预约挂号系统，患者可通过网络分时段预约、自助机预约、诊间预约等形式进行预约挂号，有效缩短了患者就诊等候的时间，根据医院统计，2025年一季度患者就诊等候时间为18.68分钟，对比去年同期缩短了6.42分钟，预约诊疗率为76.96%，对比去年同期提高了13.6%。

    提供诊疗协助：精神疾病患者有较大部分不会使用智能手机，医院根据工作实际安排专门人员，积极主动帮助患者查找电子医保码，协助患者在自助终端和医院公众号完成电子医保挂号、报销等操作。

    服务老年患者：医院积极响应社会需求，推进老年友善医院建设，全面开展为单独就诊的老弱病残人员陪诊服务，提供挂号—就诊—检查—复诊—开药—取药全流程陪诊服务，并实时为老年人答疑解惑，切实为患者提供便捷服务，增强人文关怀。

    提供寄存服务：为解决来院患者个人物品多、就诊不方便问题，医院增设物品寄存处，方便群众“轻装就医”，有效降低了患者遗落丢失个人物品概率，显著提升了患者就医体验。

强化人文关怀，打造“疗愈型”门诊

    精神疾病患者的就医体验不仅关乎医疗质量，更直接影响治疗依从性和康复效果。在下一步工作中，医院将继续强化人文关怀，打造“疗愈型”门诊。

    建立人性化接诊制度：设立专门的导诊团队，针对精神疾病患者可能存在的沟通障碍、情绪不稳定等问题，进行耐心细致的引导；为患者提供一对一的接诊服务，详细了解患者病史、症状及需求，避免患者因环境陌生、流程复杂产生焦虑情绪。

    开展人文关怀专题培训：定期组织医护人员、行政后勤人员参加人文关怀相关的培训课程，内容涵盖医学伦理学、心理学、社会学、沟通技巧等方面，帮助员工树立正确的人文关怀理念，提高对精神疾病患者特殊需求的认识和理解，增强服务意识和责任感。

    开展社区宣传与合作：积极开展精神健康知识进社区活动，通过举办讲座、发放宣传资料、开展义诊等形式，向社区居民普及精神疾病知识，提高公众对精神疾病的认知和理解，消除社会偏见和歧视，并与社区建立合作关系，为康复期患者提供社区康复服务和就业指导，帮助患者更好地回归社会。

    引入社会资源与志愿者服务：积极联系慈善组织、企业等社会力量，争取资金、物资和技术支持，改善医院的硬件设施和患者的生活条件；招募志愿者参与医院的服务工作，如陪伴患者、组织活动、提供心理支持等，为患者带来更多的关爱和温暖，营造良好的社会氛围。

    医院将持续把“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务各环节，以此为契机，不断改善就医感受，提高患者体验，通过精细化管理，推出更多的为民服务新举措，真正实现让老百姓不仅看得上病、看得好病，还能享受到更加体贴的服务，共享公立医院高质量发展成果。

供稿：赤峰市安定医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心