根据《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》(国卫医政发[2023]11号)相关工作要求，对照《内蒙古自治区改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》的具体要求，我院以切实改善人民群众看病就医感受为目标，为解决人民群众看病就医急难愁盼问题，进一步优化医疗服务，改善群众就医感受，提升患者诊前、门诊、住院体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。

一、案例概况

近年来，我院高度重视预约诊疗工作，积极通过运用信息技术手段来构建医院整体预约诊疗服务体系，渐进式推出现场、电话、微信公众号、自助机等多种预约渠道，通过电话、电子健康码、身份证、社保卡等进行实名制预约，推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，分时段预约可以精确到30分钟，并且实现了检查检验集中预约模式。我院已建立预就诊模式，对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。开展“预住院”费用医保支付工作。对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合患者住院指征，行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。通过以上措施使我院门诊管理和服务流程更为科学化、精细化，门诊服务效率明显提高，患者诊前等候时间明显缩短，收费、候诊等环节排队现象得到有效缓解，提高门诊服务质量和管理水平，就医秩序得以改善。同时，我院也在不断地创新服务模式，推行诊间结算、床旁结算和移动支付，不断提高群众的满意度。

二、案例综述

（一）精准预约助力便捷就医

挂号是患者就诊的第一个环节，门诊流程、环境、设施是患者对医院的第一印象。我院实行非急诊号源全预约挂号，门诊患者1-10月预约诊疗率为87.91%。医院实施的预约诊疗制度具有3个特色，一是采取多形式、多渠道预约挂号方式。为患者提供微信公众号预约、APP预约、电话预约、诊间预约、自助机预约和一站式服务中心预约等多种门诊预约途径，患者持身份证、医保卡、就诊卡、电子二维码等有效证件于就诊日前7天开始在自助机、微信公众号及一站式服务中心预约。二是精准落实分时段预约，结合各科室专业特点合理安排号源量。为避免来院人员聚集，医院提供实时短信提示服务，患者及陪同家属按照预约提示信息错峰就诊，减少在院停留时间，已预约挂号的患者可在就诊时段前30分钟内进入门诊楼即可。三是我院向基层医疗机构开放50%的号源，家庭医生可通过分级转诊预约系统、电话预约，提升服务连续性。

（二）一站式服务中心检验、检查预约

一站式检验检查预约，患者通过自助机及一站式服务中心就能实现全院多项检查“一站式”预约，切实有效解决了检查预约难题。我院面积较大，就诊项目多，尤其是就诊患者数量多。当患者到门诊就诊，开出检查后，以前在各个检查室分别预约，患者跑很多点位多项预约，非常不方便，且花费大量时间。为解决这一问题，由门诊部牵头，由信息部、财务部等多部门协同，通过重塑流程、优化系统、主动引导、整合数据等系列整改方案，实现了集中便捷预约检查。如今，我院已开设“一站式服务中心检查预约”窗口，窗口人员负责检查预约相关工作。此外，医院还组织窗口专职人员开展业务学习和跟岗轮转;整合检查预约系统;优化线上缴费预约的流程;整合数据资源，实现检验、检查报告集中打印等。

患者张女士说“自己有肺结节，每年都要到我院进行彩超、CT检查。和以前比起来，现在方便多了，我今天在一站式服务中心预约，两项检查都预约好了，几分钟就搞定，确实方便多了。如果是以前，需要先排队缴费，然后分别到各个检查室排队预约，楼上楼下跑。现在好了，就在一站式服务中心预约，方便得很，估计起码节约一个多小时呢!”我院一站式服务中心检查预约工作人员表示，我院门诊区域设置了一站式服务中心检查预约点，患者可进行预约多项检查，排队的时间会大大缩短，同时节约了就医成本，大大方便了就医。现在，患者在线下和线上均可实现集中预约。在线下:患者到“门诊一站式服务中心”窗口，一站办理检查预约，只需排队一次。线上:患者可使用自助机进行操作预约。患者如果不能在预约时间到院检查，提前一天通过一站式服务中心进行修改，方便快捷。此外，领取检查报告也不需要多点排队，患者可到门诊自助服务区，通过识别电子健康卡二维码、就诊卡或医保卡打印报告，24小时均可打印。目前检验、检查报告可在一站式自助区域进行集中打印，具体包括检验报告、放射报告、心电图、病理报告、超声报告、内镜报告等。一站式服务中心检查集中预约平台投入使用后，明显感觉到医院内排队的患者少了，医生和工作人员的压力也减轻了。让群众有很好的就医体验，这是我们非常自豪和骄傲的事情。经过试运行，“一站式服务中心”预约给就诊人群带来实实在在的方便，对比七月第三周的门诊数据后估算，改善后人均减少排队2次，人均减少排队时长33分钟；如果加上各点位之间的奔波时间，人均检查预约时间将节省40-50分钟。

（三）推广预就诊模式

对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，可通过我院公众号，点击复诊开方进入医生诊室，需将首诊凭证提交给医生，例如首诊时检查的各项检查单；或者选择本院首诊记录提交后，发起线上复诊；医生线上接诊后，根据患者的病情和需求，为患者开具检验检查项目。患者根据检验检查项目，点击去预约按钮，即可预约各项检查项目。患者根据预约的时间，到相应的检查科室进行检查即可；待各种检验检查的结果已出后，患者可点击预约挂号功能进行预约，或者继续在线上问诊。我院医务科和互联网医院对各科室定期进行新功能操作培训，8月份至今预就诊服务患者32人次，节省患者到院开检验、检查单预约等候的时间，至少节省60分钟。 

（四）预住院服务缩短术前等待时间

我院2023年7月正式开展“预住院”费用医保支付工作。对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合患者住院指征，行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

我院已在乌海市医疗保障局备案13个日间手术术式和29个择期手术病种，日间手术及日间化疗不设起付线，报销比例按照现行普通住院报销比例执行。择期手术起付线和报销比例与普通住院一致。日间手术、日间化疗与择期手术均增加了预住院管理模式。择期手术、日间化疗住院前5天的门诊费用合并住院报销，日间手术住院前7天的门诊费用合并住院报销。

预住院期间主治医师安排患者在门诊完成与疾病相关的检验、检查（患者需先按自费管理，不得使用医保卡结算），不收取床位费、护理费、住院诊疗费等相关住院费用，不开具药品（检验检查中所含药品除外）。患者与住院期间在其他科室开具的与本次住院无关的费用不得与住院费用合并报销。

经医师评估，不符合日间手术、日间化疗或择期手术条件的，应退出预住院管理，职工医保产生的费用按门诊统筹政策结算，居民医保按自费结算。患者在住院期间，因病情改变出现并发症、合并症或其他意外情况，经医师评估难以在48小时内出院的日间手术或日间化疗的，要及时转为普通住院，患者预住院期间产生的与本次住院相关的检查、检验费用纳入住院一并结算。

目前被纳入预住院范围的患者，只有当地统筹区内城镇职工基本医疗保险、城乡居民基本医疗保险参保人员中符合“预住院”条件的患者，异地参保患者暂不纳入。

预住院管理不仅可以有效利用医疗资源，还大大减少了患者就医负担和医保基金支出。我院日间手术、日间化疗、择期手术现已正常诊疗与结算，目前已成熟定型。解决了看病难、看病贵的问题。受到了患者一致好评，截止目前我院通过预住院模式已服务605人。

案例1.该患者为恶性肿瘤靶向治疗同之前结算数据对比，日间化疗不设起付线，报销比例按照现行普通住院报销比例执行，大大减轻了患者看病的经济负担。

案例2.该患者结肠息肉个人史需要手术治疗，住院48小时内顺利完成手术，第二天就出院了。不少患者有这样的经历：手术需要住院，却没有床位；好不容易排队等床位住进了医院，又要进行各种术前检查，检查结果出来后才能进行手术，不仅增加了患者的就医负担，还不利于医院医疗资源的高效利用，对医保基金来说已是浪费。预住院不仅破解了“一床难求”的难题，同时还有一大好处，就是患者正式住院后，先期产生的入院常规检查检验及专科必要检查检验费用，与正式住院后的费用合并计算，医保基金按规定一并报销。

预住院除了给患者带来了方便同时也给医院带来的好处，平均床位等待及术前检查时间减少了，平均住院日进一步缩短，优质医疗资源得以高效利用。患者就医费用减少，相应的医保基金支出同样减少，降低了挂床风险，也提高了医保基金的运行绩效。与传统模式相比，预住院管理最终实现患者、医院和医保三方共赢。让信息多跑路，患者少跑腿。

为持续改善就医感受、提升患者体验，医院将继续借助智慧手段提升医院诊疗水平，让高水平有温度的服务品牌成为医院发展的内驱力，不断提升患者就医满意度。

（五）诊间结算让数据多跑路、患者少跑腿

为了方便医保患者就医，我院已于4月12日实现本市及自治区内职工医保个人账户门诊诊间结算服务，患者就诊期间持社保卡或医保电子凭证到门诊收费处注册（只需一次），无需预交押金，患者挂号后无需缴费，到达医生诊室内出示医保卡或者电子医保码进行就诊并报销诊查费，如医保卡个人账户余额足够支付本次就诊费用，可直接进行诊间结算。医生只需在诊疗结束后，在电脑上进行简单操作，帮助患者快速完成费用结算，患者离开诊室后可直接到相应的科室去检查、治疗和取药。各检查科室及药房均提供诊间结算服务，如患者在门诊就诊金额累计到达起付金标准以上，可在各检查科室进行报销。

诊间结算是优化门诊服务流程的重要举措，“边诊疗、边结算”的就诊模式为患者省去到窗口排队缴费的环节，真正实现让“数据多跑路、患者少跑腿”，这样真正做到了让百姓看病就医更省心、更舒心。

（六）床旁结算服务让患者无需排队等候结算

目前我院眼科病房已经开始推行床旁结算服务，所有享有医保服务的患者均可使用床旁结算服务。患者在入院后无需缴费，可直接接受所有医疗服务，当患者需要办理出院时，护士会在出院前一天与患者及患者家属沟通，交代出院床旁结算需要准备的材料，由医生在出院当天早上8:30完成当日出院医嘱，护士在约定好的结算时间到患者床旁进行结算，在完成医保报销部分结算后，只需现场通过POS机支付自费部分费用，整个过程只需要1-3分钟。“床旁结算”服务从窗口移到床旁，为广大患者尤其是行动不便的患者提供了“零距离”服务，切实解决了患者需排队等侯办理出入院手续的问题，让更多患者感受到医院提供的贴心服务，极大改善了患者及家属的就医体验。

（七）积极探索移动支付

2023年我院积极响应上级医保部门及相关部门的要求，积极探索实现了门诊缴费移动支付相关功能。

医保移动支付也按照上级要求积极对接中，目前医院his系统、互联网医院系统和医保系统正在进行对接。支付宝小程序端的移动医保支付功能，已基本对接完成，实现了医保预约挂号、医保移动缴费。微信端的医保移动支付功能，在测试环境已对接完成；正在调试正式环境的接口，预计12月正式调试完毕，届时可正式投入使用。

供稿：乌海市人民医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心