一、概述
党的二十大报告中强调的推进健康中国建设，促进优质医疗资源扩容下沉和区域均衡布局。北京中医医院内蒙古医院2023年2月正式挂牌运营，是内蒙古自治区首个中医领域国家区域医疗中心。在“改善就医感受 提升患者体验主题活动”中，门诊部借助北京中医医院同质化管理理念，坚持“六聚焦”构建新时代信息化门诊。一聚焦：聚焦人性化预约，线上线下多途径覆盖。二聚焦：聚焦医保及信息化支持，数字医疗赋能升级。三聚焦：聚焦互联网医院赋能，助推高质量发展。四聚焦：聚焦“一站式”服务，缩短就诊等待时间。五聚焦：聚焦弹性门诊，提升患者就医体验。六聚焦：聚焦服务流程，提升服务质量。
下一步，北京中医医院内蒙古医院将持续“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，以整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平为目标，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，高质量打造国家区域医疗中心内蒙古标杆。
二、综述
为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措，进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。北京中医医院内蒙古医院作为内蒙古自治区首个中医领域国家区域医疗中心，在“改善就医感受 提升患者体验”主题活动中，医院门诊部借助北京中医医院专家团队及北京中医医院同质化管理理念，采取六聚焦模式为患者提供了更智能的就诊服务，缩短患者等候时间，提升医疗服务质量，增强患者就医获得感、幸福感、安全感。
一聚焦：聚焦人性化预约，线上线下多途径覆盖
北京中医医院内蒙古医院立足患者所需，建立人性化门诊，以创新赋能门诊高质量发展。充分利用互联网+医疗技术手段，推进APP预约，并结合数据库精准计算就诊时间，不断优化分时段预约精准性。医院通过现场预约、服务号微信预约、支付宝预约及电话预约等多种预约方式，形成线上预约为主，线下人工挂号为辅，多途径全覆盖的挂号服务模式。根据不同专业诊疗特点，预约时间段精确至10分钟，并且预约时间提前至7天。截至2023年10月31日，我院门诊就诊181513人次，预约率达到61.34%。
开通门诊绿色通道，构建和谐医患关系。针对老、弱、军、残等特殊群体就诊患者，医院开通门诊绿色通道，在窗口预留一定量的专家号源，并且在诊室门口新增叫号屏，候诊区叫号屏显示患者就诊科室、诊室、出诊医生、患者姓名及号别；诊室外设有门屏，显示出诊医师的专病专台介绍、当前就诊患者、候诊患者等信息，为保护患者隐私，实行患者姓名不完全公开显示；此举改善了就诊秩序，提升了诊疗效率，患者平均等待时长18.6分钟。
二聚焦：聚焦医保及信息化支持，数字医疗赋能升级
为进一步解决群众就医急难愁盼问题，增强群众就医获得感和幸福感，全面提升门诊患者满意度，我院实现了依托医保电子凭证在医院的“掌上办”，即微信、支付宝医保移动支付双渠道，将医保挂号、缴费窗口“搬进”手机，实现“免排队、秒支付”，解决参保群众为缴费来回跑、排队长、久等候的“老大难”问题，让智慧便民服务落到实处。医保参保患者依托掌上医院平台，使用医保电子凭证，门诊挂号费、医药费、检查检验费等可以轻松实现手机自助医保结算。作为巴彦淖尔市首家医保移动支付的医院，结束了过去只能在医保窗口才能完成医保支付结算的历史，为患者提供更智能、更便捷的就医体验。
三聚焦：聚焦互联网医院赋能，助推高质量发展
积极推进互联网医院建设。为满足常见病、慢性病复诊患者的就医需求，开设不限号的内科互联网门诊。患者可通过视频、图文这两种方式进行问诊，问诊完成后，医生线上处方抓药，并将药品配送到家，让患者足不出户就可实现远程求医问药，省时省力又省心。
四聚焦：聚焦“一站式”服务，缩短就诊等待时间
以“让患者只跑一次”为目标，以“一站受理，首问负责，责任到人，务实为民”为原则，设立门诊、住院“一站式”服务中心。将咨询导诊、便民服务、就医指南、预约挂号、来访接待、检查检验预约、便民设备租借、医保政策咨询、出入院办理及报销、票据问题处理等涉及多个部门的业务进行有效整合，患者只需到“一站式”服务中心即可完成多种业务的“一次办结”。此外，医院门诊大厅服务中心还具有平车、轮椅、充电宝、老视镜、针线盒等常规便民物品，同时为来院患者提供免费测量体重、血压服务。优化门诊诊疗环境，根据老年人、残疾人的特点，医院设置无障碍卫生间、老年人和优抚人员快速通道，启用了影像胶片自助打印系统，患者能快速领取检查报告及胶片。
搭建患者智慧服务平台。以患者为中心，由平台统一发布对外服务信息，提供同标准、同流程、同体验的服务。以消息驱动的医院智慧服务模式的构建，旨在实现患者服务的内容、流程、标准统一；完善患者在诊前、诊中、诊后的服务；聚合统一消息能力，消息引导患者就医，构建起高内聚、低耦合的智慧服务技术架构；沉淀具有先进性、可复用的患者服务理论体系，智慧服务的应用，实现了预约诊疗率超过60%，电子调查率达到100%，短信成本降低超过50%，电子发票量达100%。
五聚焦：聚焦弹性门诊，提升患者就医体验
根据患者对优质医疗资源的需求，开设特需、晚间门诊和节假日门诊，引导患者错峰就诊。一是安排北京中医医院派驻常驻专家增设特需门诊；二是节假日门诊、夜间门诊“不减配”，安排知名专家、各科室骨干力量轮班坐诊。三是启动夜间门诊延伸服务，夜间门诊涵盖内科、儿科、神志病科、中医科等多个门诊科室，错峰解决了“上班族”和“学生族”的就医难题，满足患者就医时间差异化、多样化的需求。同时，医学影像科常驻专家、中、西、颗粒药房、信息、门诊收费等医技、药剂科室畅通夜间门诊运行。自2023年9月18日至今，夜间门诊接待患者326人次 。
六聚焦：聚焦服务流程，提升服务质量
进一步提升医疗服务质量，建立完善的停诊改约服务管理体系。以科学规范的管理制度为保障，严格门诊工作，组建专业咨询服务团队，为患者提供贴心便捷的门诊、检验、 检查咨询改约服务。北京中医医院内蒙古医院通过多种线上线下宣传平台，实时更新并定期发布门诊就诊安排与改约电话，特别为断药患者提供门诊协调服务，确保门诊诊疗服务不断档不打折。2023年门诊咨询电话已服务患者超过1万人次， 提供改约服务超过1000人次。 基于我院完善的门诊出诊及停补诊管理制度，精准合理地安排医生出诊时间，明确停诊的条件、要求及流程，以严格规范门诊停诊管理，确保门诊服务的连续性和稳定性，减少因医师调整导致的停诊。医师停诊须严格按照审批流程提前3天提出申请，如预约人数超过单元号量的50%，医师须正常接诊或协调同级别医师替诊，同时鼓励医师在短时间内补诊，保障预约患者的就医需求。并且为保证医患沟通持续性和治疗连续性，医师须确保在停诊前对预约患者进行了妥善沟通和安排，微信小程序及微信服务平台同时推送调诊通知或由出诊医师设专人与预约患者逐一电话联系，提供改约线下或线上门诊的就诊便利。不仅可缓解患者因停诊带来的焦虑情绪，还可及时解决患者部分就医疑问与需求，提供有效指导并有序安排后续治疗。现我院专家门诊出诊率已达98%。
下一步，北京中医医院内蒙古医院将持续“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，以整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平为目标，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，高质量打造国家区域医疗中心内蒙古标杆，不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
供稿：北京中医医院内蒙古医院
审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心
