一、概述

赤峰市宁城县中心医院始建于1951年，1966年成为自治区重点装备旗县医院，1994年跨入国家二级甲等医院行列，2023年晋升为国家三级甲等综合医院，是赤峰南部集医疗、预防、保健、教学、急救、康复为一体的诊疗中心，承担着全县周边及邻省部分地区近百万人口的医疗救治任务。医院以“责任”为宗旨，秉承“崇德、敬业、求精、创新”的院训精神，致力打造“一家负责任的医院”，让患者深切体会“选择宁城县中心医院，就是选择放心”的理念。把医院文化作为引领发展的核心，为医院健康发展和构建和谐医患关系，提升综合服务能力创造了良好的环境氛围。多年来，医院先后打造“服务文化、发展文化、家文化和质量文化”发展建设“四部曲”，文化建设的层层递进，推动着医院发展步步升级，并取得非常显著的成效。

二、综述

赤峰市宁城县中心医院两个院区占地面积9万平方米，建筑面积10万平米，编制床位900张，开放床位1280张，先进的医疗设备千余台件，职工总数1700余人，卫生专业技术人员占比83.6%。设置40个临床治疗单元，11个医技科室，年门诊量58万人次，收治住院患者5.8万人次，手术1.5万例。 党建引航，凝心铸魂，为了进一步改善患者就医体验，提高患者满意度，改善员工工作体验，2018年医院开始推行患者就医接触点服务和医院管理接触点服务两大举措。切实解决群众身边的“烦心事”，提高人民群众看病就医满意度，为推动医疗服务高质量发展提供坚实保障。

三、案例

（一）简化预约流程

预约是患者就医的第一步，简化预约流程对于提高患者就医体验至关重要。医院采用多元化预约挂号方式，如窗口挂号、网上预约、自助挂号机挂号等，方便患者根据自己的时间和需求选择合适方式就医。结合医院的实际业务情况，以服务患者为目标，建设互联网医院平台，平台采用“一个平台，六大功能”的设计理念，依托“互联网+医疗健康”技术，在便捷就医、互联网诊疗、处方流转、家医平台、患者管理、名医名科等方面，为医院构建统一医疗服务流程。患者通过一部智能手机就可以完成挂号、缴费等流程，实现从门诊到住院、从院前到院后、从诊治到康复的全流程医疗服务，加快了诊疗流程，提高了医院设备利用率，提升了患者满意度。

近几年门诊患者预约后平均等待时间（分钟）：

（二）优化医疗资源配置

优化医疗资源配置是提高门诊就医体验的重要手段。我院在门诊推行整合医学，根据患者需求和科室特点，打破传统的内科、外科布局，以病人为中心，疾病为链条，成立消化中心、呼吸中心、心脏中心、标准化代谢疾病管理中心、盆底中心、胸痛中心、卒中中心、创伤中心等九大医学诊疗中心。减少患者跑腿次数，可以一站式解决患者就医需求。门诊设立多学科会诊室，落实 MDT多学科会诊机制，现有36个病种进入MDT会诊圈，通过MDT服务加强了科室间的协作与沟通，确保医疗资源的合理利用，在最短时间内解决患者疑难问题。

例：一位30岁孕33周+4的患者，因车祸由急诊科推入产科抢救室，马上开启危重孕产妇救治中心绿色通道，向医务科备案，启动MDT。监测生命体征、监测胎心、急诊完善化验检查、备血、新生儿保胎、ICU备床…同时联系急诊科、麻醉手术科、输血科、重症医学科、新生儿·儿科、骨科、神经内科、神经外科等科室进行了短暂认真的讨论。

经多学科会诊讨论快速决策后，决定先急诊剖宫产，取出胎儿，术后完善头颅及下肢等部位的放射性检查，入ICU继续监测治疗。经过几日治疗，早产儿也顺利出院，母子平安。在该患者的成功救治过程中，充分发挥了危重孕产妇救治中心MDT的作用。

（三）开展先诊疗后付费

建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心五大急诊中心，对危重症救治享有先诊疗后付费制度，极大缩短诊疗时间，为挽救患者生命创建优略条件，为生命救治打通“绿色通道”。医院统一设定“绿色通道印章”，在患者无钱、无家属情况下，所有检查科室、治疗科室见章救治病人。

例：患者王佳敏，女19岁，“车祸外伤后伤处疼痛0.5小时入院”，入院查体：患者昏睡状态，T36℃、P20次/分、R20次/分，BP100/62,骨盆挤压实验阳性，患者短时间内无家属陪同，我科紧急启动创伤中心绿色通道，先诊疗后付费。完善血标本、相关辅助检查；骨盆CT示：左侧骶骨翼、耻骨、上肢骨折，待患者生命体征平稳后转入骨二科继续治疗，截至目前患者各项生命体征平稳。

（四）强化医患沟通

良好的医患沟通是提高门诊就医体验的关键因素。医生应关注患者的需求和心理状况，耐心解答患者的疑问，建立互信的医患关系。不定期开展加强医生沟通技巧的培训，提高医生的沟通能力和患者满意度。

（五）多举措落实服务，改善患者就医体验

推行患者就医接触点服务，医院通过调研确定了108个与患者有接触的服务点位，患者服务部工作人员跟随患者体验就医流程中的各个环节，不断发现导致患者就医过程中不顺畅的环节，有针对性地进行整改。

组织开展“红马甲志愿者服务”活动，全院30多个职能科室，排班参与志愿导诊工作，在门诊大厅、候诊区、检查区等重点区域指导患者就诊，随时解决就诊中遇到的问题，提升患者就医体验。

在关注患者的需求和反馈方面，我院定期开展患者满意度调查，形式以纸质问卷、电子问卷及面谈等方式进行，全面收集患者反馈的意见及建议，每季度根据发现的问题总结分析，做出整改方案。并对发现的问题及时反馈到相关科室，相关科室根据问题作出质控方案，不断改进服务流程和质量，提高患者满意度和忠诚度。

全院实施6S管理，从医院Logo、指引标识、环境布局、着装规范等方面做出全面整改及优化，以提升医院形象、提高工作效率，减少浪费，为就诊患者提供宽敞明亮的就诊环境。同时，每月联合相关后勤保障科室组织开展“三下”活动，对院内的设备设施、环境等问题进行排查，及时发现问题，及时整改，保障各项医疗设备的正常运行，及时优化各项服务设施，为患者提供安全舒适的治疗环境。通过接触点服务、6S管理、“三下”活动为提供便捷的医疗服务和舒适的就诊体验助力。

（六）通过加强门诊信息化建设，提高患者就医体验

“互联网+”时代，完全改变了人们的生活理念和行为，医院也紧跟时代步伐，服务患者从方便快捷入手，上线了微信预约挂号、缴费、报告查询、诊间支付功能，不需窗口排队，不受时间限制，随时随地办公；门诊全楼层安装自助服务机、自助取报告机、自助取片机，减少窗口排队等候时间；上线分诊叫号系统，规范诊疗秩序，回诊优先诊疗，减少插队纠纷，保证“一医一患一诊室”，更好的保护患者隐私；同时各楼层设立综合分诊服务台，专人专业指引患者分区候诊，正确就诊，让患者少走冤枉路；门诊一站式服务中心增加生活服务项目，如热水供应、老花镜和手机充电桩等设施，门诊大厅多形式公示长期医生门诊和专家门诊时间及专业介绍，方便患者找对医生，看对病；为行动不便患者提供共享轮椅；药房旁边设立用药咨询门诊，专业药师坐诊，免费解答患者用药咨询；开设便民超市、自助售货机，提供生活用品和辅助治疗器具的购买服务。

（七）提高医疗服务质量，保证医疗安全

医疗安全是门诊就医体验的重要保障。医院建立健全医疗安全管理制度，加强医疗质量监控和安全管理，门诊部专人督导门诊专家出诊，保证专家出诊时效，避免患者诊室前堆积等候。门诊部每月定期召开门诊医师医疗质量反馈会，落实整改考核中出现的关于患者诊疗、用药、检查中出现的问题，同时加强医生专业知识和技能培训，提高门诊医疗质量，有效的确保患者就医安全。

（八）合理控制医疗费用

合理控制医疗费用是提升门诊就医体验的重要方面。医院加强医疗成本管理和费用控制，避免向患者开“大处方”，同时公示各类检查项目费用明细，让患者明明白白消费，减轻患者的经济负担。

提升患者门诊就医体验需要医院从多个方面入手，不断优化服务流程和质量，加强医患沟通和医疗安全管理，提高医疗资源的配置效率和医疗技术的多元化发展。只有这样才能够让患者在门诊就医过程中感受到更加优质、便捷、安全和透明的医疗服务体验。

                 供稿：赤峰市宁城县中心医院

              审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心