一、概述

赤峰学院附属医院成立于1980年，是一所集医疗、教学、科研、康复、急诊急救和预防保健为一体的“三级甲等”综合医院，是赤峰学院直属教学医院。医院实行“一院两址”一体化管理，总占地面积213亩，建筑面积30.5万平方米，开放床位2100张，在职职工2700余人。多年来，医院始终牢固树立“以患者为中心”的发展理念，把改善就医感受、提升患者体验作为重要来抓，打造了“服务好”的金字招牌。

二、综述

医院财务系统以改善就医感受、提升患者体验主题活动的开展为契机，主动聚焦患者关心关注的就医难、排队长、等待久等突出问题，查找窗口服务的不足，采取了优化挂号缴费流程、开通床旁结算、增设服务窗口、执行入出院分开等一系列有力的举措，既方便了群众，又提高了效率，同时也全方位、多途径改善了患者就医感受，提升了患者体验，获得了社会的好评。

三、优化门诊窗口流程，缩短排队长度

（一）合理安排挂号缴费窗口。医院现有两个院区，为了方便患者挂号缴费，在两院区门诊大厅、急诊大厅分楼层设置挂号缴费综合服务窗口共17个，在每个窗口都可挂号缴费，既分散了排队人员，又提高了工作效率。在门诊配备了自助缴费机11台，同时开通手机微信、支付宝等线上缴费服务，患者可在手机上完成上述操作。同时，财务系统的工作人员执行弹性值班制，周一、周二病人多时，增设窗口、增加人手，提前上岗30分钟，以减少病人排队现象。2023年5月，根据医保政策要求，门诊挂号纳入医保报销范围，医院对院内工作人员进行为期3天的培训后，在门诊各楼层增设5处临时挂号收费窗口，在缓解窗口挂号排队压力的同时，也宣传了医保报销政策。2023年8月，当地医保政策再次调整，住院管理的慢、特病患者改为门诊报销，医院立即修改了门诊慢、特病患者就诊挂号缴费流程，在门诊一楼大厅增设慢、特病专用窗口，以满足特殊慢性病患者的就诊需求。财务部门还根据不同病人的特点提供个性化的服务，如：对于血液透析患者，因透析时间间隔短、无陪同人员，财务人员可提供床旁结算服务，避免了患者来回奔波，让患者更方便。

              门诊窗口工作人员办理门诊血液透析患者床旁结算

（二）开展窗口服务专题培训。结合医院医德医风建设、提高群众就医满意度专项行动的开展，财务部门根据行风办公室和协调办公室的投诉反馈，了解工作中的不足和短板，及时纠正和改进。梳理出门诊挂号缴费、入出院过程中患者关注度高、易出现投诉、办理过程复杂的问题，集体研究解决办法，提出意见和建议，对流程进行及时的优化，使程序更顺畅。开展门诊挂号缴费窗口、入出院窗口人员礼仪服务培训，要求工作人员规范使用文明用语，提供标准化服务。

           门诊、住院窗口工作人员开展提高群众满意度文明服务培训

（三）安排专人维持窗口秩序。医院建立了行政职能科室服务临床制度，每日上午病人集中时段，安排行政工作人员维持挂号、收费窗口患者的就诊秩序。坚持包片原则，工作人员提前提醒患者准备必要的有效证件，对挂号缴费的患者证件进行预审核，进一步提高窗口的服务效率。在自助缴费终端周边配置巡视人员，及时解答患者提出的问题，指导、帮助患者使用自主缴费机。各诊区设置分诊护士，配合医院分时段预约诊疗的要求，做好患者就诊前的挂号、缴费、报到等引导工作。

 四、改善入出院服务流程，提升办理速度

（一）分别设立入院、出院结算大厅。根据医院门诊大厅、急诊大厅、住院楼空间布局及患者入院的行动路线，在患者从门诊、急诊楼前往住院楼的交界位置设置入院大厅，为患者提供入院办理、医保登记、预交缴纳金、患者住院咨询、出院发票清单打印等综合性服务，减少患者排队等待时间。2022年，医院在内、外科楼二楼连廊位置设立了“出院结算服务中心”，将出院结算、医保审核等职能整合在多个窗口，患者一次排就能办结。在入院和出院结算大厅配备自助缴费机，方便患者一站式自助办理出院结算业务，在患者拎包下楼的间隙即可办理完成出院结算业务，既提高了效率、缩短了时间，又提高了出院患者当日出院结算率。CIS临床信息系统可实现患者完成检查检验预约、出院患者健康教育等服务，大大方便了患者。

                           二楼出院结算大厅

  （二）推广床旁结算业务。2018年，为简化出院流程，方便出院患者结算，医院推广了床旁结算业务。床旁结算由患者所在科室发起，经医保办审核，住院处工作人员携带床旁结算设备，到患者身边为患者办理出院结算。患者在病房收拾行装的过程中就可办理出院，做到了患者零等候，提高了工作效率。2021年，随着患者床旁结算需求的不断增加，财务部门结合医保线上审核功能，将床旁结算业务扩大到所有临床科室，并重新修订了床旁结算流程，采取线上审核、线下结算的方式，床旁结算程序简化为由临床科室出院审核确认、医保线上审核、出院床旁结算三个步骤，进一步方便了患者。

                                出院患者床旁结算

五、提高信息化建设水平，拓展服务宽度

为了能为患者提供更加优质的服务，减少患者挂号缴费等待时间，提高工作效率，缓解窗口工作压力，医院于2023年开始推进诊间支付系统项目建设。医院拟通过一年半的建设，完成门诊、住院两个区域的诊间支付功能研发及测试上线工作。在推行诊间支付项目的同时，升级改造院内支付系统，门诊医生工作站配备支付设备，读取患者身份证信息或面部识别信息，获取患者医保电子凭证及个人信息，经患者确认后，即可完成缴费操作。目前，门诊诊间支付正处于最后一期测试阶段，计划于2023年12月正式上线，住院诊间支付计划在2024年上半年上线。

    下一步，医院财务部门将根据国家卫生健康委、国家中医药管理局共同印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》的有关要求，坚持“以病人为中心”的服务理念，进一步解放思想，开拓思路，不断优化门诊、住院窗口服务流程，持续探索智慧化服务，不断提高医疗服务质量，提升患者就医体验。

供稿：赤峰学院附属医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心