一、概述

赤峰学院附属医院成立于1980年，是一所集医疗、教学、科研、康复、急诊急救和预防保健为一体的“三级甲等”综合医院，是赤峰学院的直属教学医院和中国医科大学的教学医院。医院实行“一院两址”一体化管理，总占地面积213亩，建筑面积30.5万平方米，开放床位2100张，在职职工2700余人。多年来，医院始终秉承“博学求精、尚德至善”的院训，牢固树立“以患者为中心”的发展理念，持续推进改善医疗服务行动，患者满意度逐年提高。

二、综述

公立医院是中国医疗服务体系的主体，是体现公益性、解决基本医疗、缓解人民群众看病就医困难的主体，也是党联系人民、服务群众的重要窗口。近年来，赤峰学院附属医院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入落实党的卫生健康工作方针，以开展医德医风建设提高群众就医满意度专项行动为契机，结合主题教育的开展，主动聚焦患者关心关注的难点、堵点问题，不断优化就医环境、规范诊疗服务、改善服务态度、完善投诉处理机制，全方位、多途径改善患者就医感受，提升患者体验，取得了显著成效。

三、优化就医环境

（一）规范设置标志标识。坚持以人为本、以患者为中心的思想，在严格遵循设计规范与设置标准的基础上，对院区内门诊、急诊、病房、辅助检查、手术室等关键部位设置的具有指示性、引导性、警示性的标识和标牌进行集中梳理整顿，修正改进I级导向标识2处、II级导向灯箱42个、III级标识35块，做到标识引导准确、醒目、清晰，打造规范科学的指引标识。

（二）切实优化就诊流程。以挂号、收费、药房、门诊等人员聚集区域为重点，优化就诊流程和路径，在门诊二楼、三楼增设了挂号、收费窗口。在二楼产科诊区安排1名社会志愿者，各诊区在原有1名分诊人员的基础上增加1名秩序维护人员，职能科室工作人员按照区域分工到人员聚集区域疏导、指引，减少了患者等待、寻路时间。完善线上预约挂号和诊间支付流程，上线医保移动支付系统，实现了挂号和门诊缴费的线上医保支付和报销。

（三）逐步改善就诊环境。门诊重点区域增设3座候诊椅40个，各楼层均设置无障碍卫生间，无障碍通道保持畅通。在门诊大厅设置综合导诊台，提供咨询、伴医服务，导诊台配有轮椅、平车、充电宝、雨伞、花镜等便民设施，实现导诊、咨询、投诉电话公示、便民设施租借等一站式服务。在儿科诊区设置母婴室、尿布台，为患者提供便利。加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，保持环境干净、整洁、安全、舒适。

（四）重视保护患者隐私。门诊各诊区严格执行“一医一患一诊室”诊查制度，患者和家属逐一到诊室就诊，诊毕一个再叫号下一个，终结了原有“围观”式就诊模式。在妇科、产科、男科等特殊科室及治疗室设置隔离帘等私密性保护设施，检查室张贴警示提示语，保护患者隐私。

（五）优化预约诊疗流程。结合互联网医院建设，推进分时段预约，患者可通过手机在支付宝、微信进行预约挂号，也可持身份证或医保卡在自助机、挂号窗口等处预约挂号；门诊部根据各科室特点合理安排号源量，为看病问诊、医患沟通预留了充足时间。预约挂号使用时限为48小时（门诊正常开放时间内），在挂号票使用时限内，同专业同一科室的出诊医生无条件接诊复诊患者。门诊大厅电子屏幕每天更新出诊信息，各楼层均有自助机服务，减少患者等待时间。各诊区均设有报到机，患者根据自己选定的就诊时间直接到相应诊区报到就诊。口腔科、产科、新生儿科等科室开展了诊间预约。推行实名制挂号，已预约未就诊的患者可直接退号退款。

（六）完善诊疗周边服务。针对院内停车难的问题，在优先保障了120急救车的快速出入及急诊患者优先就诊的基础上，明确划分各类车辆区域，合理疏导进出车辆。寻求交警的配合，帮助疏导车辆的同时引导车辆就近停放。动员职工步行上班，将停车位留给患者。

四、规范诊疗服务

（一）巩固教育培训成果。对近五年新入职的医务人员、规培人员严格进行“三基三严”考核，切实提高医务人员的基本理论、基本知识和基本技能。发挥继续教育平台作用，持续提升医务人员的业务能力。

（二）强化医疗质量考核。加强日常监管，对临床科室的交接班记录、疑难死亡病例讨论记录、危急值记录等进行督查，发现问题现场反馈和整改。定期对临床路径的执行过程和效果进行评价分析，提出改进措施。重视会诊制度的执行质量，加强科内质控。

（三）加强临床用药管理。在前置审方过程中对问题医嘱进行拦截，有效降低不合理医嘱的开具比例。加强处方点评，每月进行19个专项的点评，每月点评处方、医嘱约3000份，并全院公示。强化对抗菌药物临床应用的监管，对全院运行病例进行全过程审核，对重点监控药品、抗菌药物执行全程化管理。

（四）坚决执行九项准则。门诊大厅及住院大厅均设有《医疗机构从业人员廉洁从业九项准则》《医疗机构工作人员行为规范》《文明用语规范》公示牌。开展警示教育，通过多种形式强化九项准则教育培训效果。组织重点科室、重点人群签署党风廉政建设责任书，压实科室作风建设责任。

（五）积极推动日间医疗。为缩短患者等待时间，日间医疗均执行绿色通道程序，纳入临床路径管理。医生对患者进行病种筛选，符合条件的收入院，开展入院前宣教，确认手术日期医生根据手术时间提前一天告知麻醉科；患者住院时开具相关检查，在入院当天上午完成检查，提交手术申请单，麻醉师做麻前评估访视，签署知情同意书等相关医疗文书；术后开展病情观察与护理，完成出院评估和指导；病房对出院患者进行病情、满意度随访，同时答疑、指导。我院确定符合国家版日间手术推荐目录范围内的病种43个，术式136种。2023年上半年，日间手术占择期手术比例为25.57%，日间化疗1397例，新生儿日间蓝光照射156例。

（六）开展门诊MDT诊疗。为进一步提高门诊服务质量和诊疗效率，医院积极推进门诊MDT诊疗。多学科（MDT）门诊采取预约制，首诊意识根据患者病情、在征得患者同意后基础上，与患者签署MDT知情同意书，填写《门诊MDT预约单》交至医务部；由医务部通知MDT团队接诊，首诊专科医师向MDT团队执行秘书交代患者病情，协助患者完成缴费；接受会诊的病人携带门诊病历、检查报告、化验结果等资料到会诊地点，执行秘书组织MDT会诊讨论。如遇紧急情况或工作需要，执行秘书可增加开诊次数。会诊中，MDT团队专家成员对患者进行查体，对每个病例进行讨论，解答专家的问题，提出本专业领域的观点，并与团队其他成员达成共识，为患者提供全程、综合、系统的个体化诊疗方案。会诊结束后，执行秘书书写门诊MDT讨论记录，告知患者或家属诊疗意见以及后续的诊疗方案。目前，已有牙科恐惧症、妊娠合并血小板减少、乳腺癌、前列腺恶性肿瘤、恶性淋巴瘤、肺癌6个病种开展了门诊MDT诊疗，现已完成50例，患者反馈效果良好。

五、改善服务态度

（一）加强医德教育。按照年初制定的《医德医风教育培训计划》组织培训，不定期抽查培训效果。邀请专业老师，开展全员服务礼仪、服务规范培训。同时加强宣传教育，树立正面典型，在医院公众号设立“杏林春暖”板块，宣传医院先进典型事迹。

（二）加强督导检查。安排专人在门诊诊区、住院区域巡视督查，查看首问负责制落实情况、仪容仪表、文明用语使用等情况，督导导诊人员、窗口人员、出诊医生服务情况，增强服务意识，提高服务质量。

（三）加强医患沟通。制定了《医患沟通制度》《保护患者隐私制度》等相关制度并监督落实，设置了医患沟通室，严格执行医患沟通制度，多维度、全方位尊重患者知情权、同意权、选择权和隐私权。

六、完善投诉处理机制

（一）接受群众监督。在门诊大厅、住院大厅设置意见箱，利用电子屏、公示栏公示医疗纠纷处置、医德医风投诉电话。在电梯口、信息公示栏公示协调办公室、行风办公室和上级部门投诉电话，方便患者监督举报。

（二）有效处理纠纷。设置专门接待患者投诉的部门、人员，负责接待患者投诉。落实《医疗机构投诉接待处理“十应当”》要求，实现投诉解决“一站式”完成。修订医疗纠纷、服务投诉的处理流程和管理规范，及时处理上级转办投诉案件。建立医德医风公示栏，每月对医德医风行为良好的人员进行公示。

近年来，进一步改善就医感受、持续提升患者体验一直是公立医院的工作重点和努力方向。下一步，赤峰学院附属医院将继续关注检查检验预约、公示公开特殊检查、特殊治疗、择期手术诊疗资源等重点工作，进一步改善患者就医感受，持续提升患者体验。

供稿：赤峰学院附属医院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心