一、概述
为进一步落实国家卫健委《关于改善就医体验提升，患者体验主题活动的通知》（国卫医政发[2023]11号）要求，切实改善人民群众看病就医感受，提升患者体验，通辽市科尔沁区第四人民医院护理工作始终树牢“以患者为中心”服务理念，以“打造有温度的医院”为目标，以解决“关键小事”为切入点，坚持“守正创新、问题导向、系统思维、创新理念”，以人为本、主动作为、注重细节，想办法、出实招，将“以病人为中心”贯穿于护理服务各个环节，不断提升护理服务能力和服务质量，让护理人员更具人文素养、让护理服务更有温度，热门群众就医获得感、满意度显著提升。
二、综述
我院护理工作始终树牢“以患者为中心”服务理念，以“打造有温度的医院”为目标，以解决“关键小事”为切入点，以人为本、主动作为、注重细节，想办法、出实招，优质护理，从细节开始。微小的提升，亦是进步。用心温暖，用爱守护，见微以知萌，见端以知末。我院将“改善医疗护理服务，提升患者就医获得感”列为重点专项工作，将“以病人为中心”服务理念贯穿于医疗护理服务各环节，坚持“做有温度的护士，行最温暖的护理 ，打造有温度的医院。”现将我院诊前体验和住院体验案例分享如下：
（一） 提升患者诊前体验（导诊志愿服务队）
我院自2022年10月喜迁新址后，从患者进入我院大门开始，即开始体验全方位的优质护理服务。
举措1.便民举措，暖心窝
我院以“提升患者就医体验，四院护理人在行动”为主题开展护理礼仪及护理管理提升培训，护士礼仪已成为当前护理教育环节的重点，它是临床护理工作的内在品质和灵魂，导诊志愿者服务队首当其冲争做护理礼仪标兵，将文明、专业、主动服务深入贯彻到日常工作中，为提升我院护理服务基础实力和文化内涵及提升患者就诊幸福感、满意度打下了坚实的基础。一句“您有什么需要，我帮您”；一个甜美的微笑，照亮了阴霾的心田；鲜红的绶带，诠释着四院人的关爱，这就是我们导诊志愿服务队的日常工作，温暖着每个来就诊的患者。导诊服务台设有各类便民措施，老花镜、针线盒、轮椅；为低血糖患者备有糖果；为女性患者备有女性一次性用品，以备特殊时期不时之需。雪天的一杯姜茶，雨天的一把雨伞，行动不便患者的一次搀扶，孤独就诊老人的一次次陪诊，时刻将“有温度的护理服务”渗透于工作中的每一个细节，提升了患者的诊前体验，拉进了护患距离。
举措2.微信扫一扫，一码全知晓
门诊各诊区设有特色“二维码宣教墙”，通过微信扫一扫功能第一时间掌握就诊、住院流程，了解疾病相关知识及健康宣教等内容。二维码的内容包含文字、图片、视频等多种形式，让患者方便快捷地获取疾病相关知识及信息。门诊导医志愿服务队设有“患者微信群”，为就诊后有需要的患者及家属提供代取、邮寄化验单及胶片报告结果等服务，解决了因工作繁忙及外地患者往返医院的次数。小小的二维码不仅体现护理人员严谨真诚的服务理念，在受到一致肯定的同时，更体现了我院护理人员的务实、创新的精神。
举措3.应急救护，无处不在
护理部定期在门、急诊组织开展应急救护模拟演练，对门诊志愿服务队及门诊后勤保障人员培训心肺复苏、海姆立克等急救知识规范化培训，在门诊一线筑起第一道生命堡垒；卫生间配备“SOS”急救按钮，保证就诊患者发生意外时能够第一时间进行救治。在5.12护士节及全民读书日期间，在门诊大厅举办海姆立克急救拓展活动，为来院就诊患者及家属科普急救知识，现场氛围热烈，积极互动，为促进全民健康科普助力。
举措4.书香缓解病痛，阅读成为习惯
在院领导的大力支持下，与通辽市科尔沁区图书馆联手把门诊大厅玻璃房储物间改建成24小时智慧图书馆，号召全院职工把家里闲置的图书捐赠，为候诊患者提供上百本各类书籍免费阅读，并配有特色“有声读书”项目，维信扫码即可免费阅读方便实用。当路过门诊大厅，透过玻璃门窗，经常会看到来院就诊人员捧书阅读的身影，成为医院别样的“风景”。各楼层科室分诊区分别配备导诊护士进行分诊服务，在患者候诊期间，免费为患者测量血压，并开展护患共读一本活动，以减少候诊患者焦虑的情绪，也为推进全民阅读营造了浓厚的氛围。
改进成效：
2023年1-10月份，门诊就诊患者从4264人次增至9484人次，每月门诊患者人数成递增趋势，总服务门诊患者人数达78623人，患者满意度调查发放1000余份，其中提出问题建议36份，满意度达96.4%，收到锦旗105面，感谢信6封，得到了患者、家属及社会大众的高度评价及一致认可。一面面锦旗，是对我们工作的的肯定，也是对我们服务更好的鼓励。锦旗作为我们前进的旗帜，激励我们将平凡和简单的工作演绎的更加精彩。
（二）提升患者住院体验（临终关怀病房）
随着社会的发展和进步，生物医学模式已经不再适用于现在社会和人群，生物-心理-社会医学模式是符合社会发展和进步形势的，就因为加入了心理，整个医学模式向前跨越了一大步，医学变得有温度了。2023年8月我院开设通辽市首家公立医院的临终关怀病房，安宁疗护使临终者能够舒适、安详有尊严地走完人生最后的阶段，同时使其家属身心得到保护和慰藉。我们开展的安宁疗护为临终患者及其家属提供缓和性、支持性的照护，让其在生命最后阶段安详地、不留遗憾地到达生命的终点。
举措1.有“温度”的病房
面对临终关怀病人，无论是患者还是家属都承受着巨大的压力与焦虑，不少家属更是在面对照顾患者和工作中分身乏术、疲惫不堪。我们为其提供更恰当的护理和生活上的关爱，在病房中除病房基础设施外还配备会客沙发、微波炉、电视、空气消毒机、冰箱等设施，牙刷，毛巾，用餐碗筷等生活用品也是一应俱全，更有绿植，装饰画等做点缀，让临终患者及家属视觉、心灵上有“家”的温馨舒适感，让病房感觉到更有温度。
举措2.让“痛”更要有温度
从临终关怀服务的整个过程来看，其主要目标应是协助解决临终病人各种基本生理需要，疼痛是带给患者最大的困扰，控制疼痛，缓解症状，尽可能地使病人处于舒适状态，提高临终生活质量。我们的护理人员通过早期识别，积极评估，在临终病房墙上配备疼痛笑脸评估表，评估表将疼痛具象化，将疼痛等级用面部表情体现出来，能够让患者最直观的向我们表述其疼等级，以便后续采取相应止疼措施。对疼痛等级低的患者，我们可以采取音乐疗法，放一些舒缓的音乐，能使人身体放松，疼痛缓解，心情得以平静。根据病人心理特点和心情、情绪变化，辅以暗示疗法，减轻病人精神、心理压力满足基本生理需要。我们也会在其床旁放一些患者感兴趣的书籍，在特定的时间段每日为患者朗读，帮助病人从疼痛中解脱出来，增强其自控能力。对于疼痛等级高的患者在医生的指导下，使用镇痛药剂，让疼痛舒缓。
举措3.有“温度”的陪伴
曾经在一篇文章里看到这样一句话：“医院的墙壁比教堂聆听了更多真诚的祈祷”！在日常的安宁疗护中更是如此，临终病房的护士需要了解患者的身体情况、病情变化和治疗效果等信息，进而制定更合理的护理计划，这需要护士具备敏锐的观察力和专业的知识背景，同时还要求护士关心患者的内心需求和情感变化，尊重他们的意愿和自主权。通过细心的观察，护士会与患者和他们的家属进行沟通，及时了解临终患者的心理及生理变化，与家属共同倾听和陪伴，了解他们的需求和想法，更好的诠释人文关怀的内涵。每逢遇到节日，临终关怀病房总是比其他病室布置的更加用心，护士会为患者派发亲手制作的卡片、灯笼、玩偶等物品，让我们印象深刻的是一位大娘含着眼泪对我们护士说；“让他最后日子走的这么安详，真心的谢谢你们了”。这位大爷走后，大娘还将我们制作的卡片拿回家留作纪念。患者安详的离开，家属平静不留遗憾的接受，这就是我们安宁疗护最大的成就。
举措4.有“温度”的提灯女神”
在平时的巡视病房过程中我们的护士也有很强的责任心，为了确保临终患者有一个难得的睡眠，夜班护士有一盏随身佩戴的小夜灯，在夜班巡视过程中既不过多打扰患者，又保障了患者安全，家属们常常感慨的说：“这才是真正的提灯女神！”。正是通过人文关怀护理的理念，护士能更好地履行自己的职责，为患者提供更好的照顾和服务。
改进成效：
临终关怀病房7-10月份收治患者20 余人次，满意度达100%。暖心之举，在于发掘。专注安宁疗护，用心温暖，用爱守护，请相信我们一直与您同在。
优质护理，从细节开始。微小的提升，亦是进步。见微以知萌，见端以知末。我院将“改善医疗护理服务，提升患者就医获得感”列为重点专项工作，将“以病人为中心”服务理念贯穿于医疗护理服务各环节，进一步满足人民群众多元化、多层次的医疗服务需求，构建和谐的医患关系，我们坚持“做有温度的护士，行最温暖的护理 ，打造有温度的医院。”
供稿：通辽市科尔沁区第四人民医院
审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心
