呼和浩特市妇幼保健院秉持“关爱妇儿 守卫健康”的宗旨，贯彻落实中国妇女儿童发展纲要，以“生命全周期、服务全过程”为导向，构建起“以保健为中心，临床与保健相结合”的完整妇幼健康服务体系，扣紧服务链条、细化服务内容，主动适应新形势下广大妇女儿童的健康需求，不断提升患者就医体验，现就提升患者门诊就诊体验、住院体验感案例材料汇报如下。

聚焦需求，提升患者门诊体验

呼和浩特市妇幼保健院以“大妇幼、强综合、大健康”为业务定位方向，聚焦妇女儿童特色需求，出实招、求实效。一是以四大部为架构，构建生命全周期、健康全过程的优质专科团队。已形成拥有儿童保健科、托育综合服务指导中心、产后康复等内涵丰富、服务精准的具有区域优势的特色服务科室。二是健全辖区母婴安全“网格化”管理制度，实施孕产妇妊娠风险评估与分级“五色”管理，全程专案管理、动态监测；三是打造妇幼健康教育基地，涵盖青少年、心理、母婴、亲子、营养健康等五大板块，开展科普课堂、互动体验、心理咨询等工作；四是增强医院服务效能，在门诊部设立志愿服务站，24小时提供轮椅、热水等20项服务，无障碍通道、停车位与无障碍卫生间等配套设施完善，设置母乳喂养室，为哺乳母亲免费提供独立喂乳空间；聚焦患者就医堵点痛点问题，开展基于“互联网+”的远程医疗、线上咨询、挂号缴费、分诊叫号、报告查询、健康管理等服务，尤以“互联网+”金牌护士上门与远程胎心监护服务作用显著；成立院内“接诉即办”中心，并在门诊大厅设有接诉即办窗口，对于患者在就诊过程中或是拨打12345热线反馈的诉求问题能够由专人负责第一时间协助患者解决。为进一步发挥接诉即办作为医患沟通“纽带”的作用，接诉即办积极与各科室开展工作沟通交流会，将患者就诊过程中反馈出的问题及时与科室对接，及时有效的整改存在的问题，从群众不满意的地方改起，从群众需要的地方做起。

患者反馈的诉求问题大致分为咨询、建议、投诉三大类，对于咨询类问题由我们工作人员按照医院的就诊流程及相关通知为患者提出合理化建议；对于患者提出一些好的建议，接诉即办中心会及时向有关部门和科室沟通，结合患者提出的建议不断的完善和提升医院的服务质量；对于投诉类问题工作人员会及时核实事情经过，按照患者诉求给予回复，投诉类的问题一般因就诊过程中医患沟通不到位导致，例如对所开药物的用法用量及疗效、相关检验报告结果、相关检查是否合理等，在解决这类投诉问题时，接诉即办中心发挥医患之间的“纽带”作用，将患者的疑惑与就诊科室的医生进行反馈，最终将患者的诉求问题得以妥善解决。

随着全国生育政策的调整，越来越多的家长学会了用客观的眼光看待孩子的学习问题，也开始向科学求助，为帮助家长集中力量解决导致孩子出现学习困难的各类问题，关注儿童早期发展阶段，践行全方位全生命周期服务理念，促进儿童身心健康发展，我们针对我市儿童疾病谱特点，借力“双首”健康行动，积极探索推进多学科诊疗工作，继2022年成立我市首个儿童湿疹皮炎中西医联合门诊后，我们开设我市又一个儿童专病多学科联合门诊-儿童学习困难门诊，致力于为儿童提供一站式中西医诊疗服务，从中医、西医、心理三个维度更有针对性的为儿童抽动障碍、轻度焦虑、抑郁倾向的患儿提供个体化的诊疗服务，帮助每个儿童有更好的学业成绩和更好的未来。

坚守初心，提升患者住院体验

近年来，呼和浩特市妇幼保健院坚持以服务患者为中心，扎实推进门诊、住院各项服务创新与流程优化，将优质服务延伸至工作中的每一处细节，使每位患者都尽可能得到舒适温馨的就医体验。

“宝贝，因为你在住院期间表现非常棒，配合医生和护士阿姨完成了住院期间各项治疗，是最勇敢的小朋友，今天，阿姨为你颁发‘最佳小勇士’的奖状，希望你健康快乐成长！”

呼和浩特市妇幼保健院中西医结合科护士来到病房，为即将出院的小患者颁发了奖状，收到这份惊喜奖励，小患者高兴得又蹦又跳。在小患者住院期间，护士长专门为小患者准备了奖励贴纸、小奖状贴，每天让小患者选择自己喜欢小贴纸，贴在手背上，并给小患者送了小玩具，让生病住院的小患者恐惧和烦闷一扫而光，每天特别配合医护人员，很快就康复出院了。

住院期间，医护人员为小患者输液做治疗时，总会温柔的说“扎针有一点点疼，但是在你可以忍受的范围内，等你配合做完治疗，阿姨就给你奖励贴画，奖励你是勇敢的小朋友！”这种充满童趣的奖励迅速温暖了孩子的心，印在手背上小贴画、贴在胸前的小奖状贴，吸引了小患者的注意力，让他不再恐惧白大褂，有效缓解了扎针、做治疗的恐惧。

随着智能时代的到来，越来越多的互联网技术应用到手机上，二维码技术在生活中运用越来越广泛。人们对这一新技术的需求与日俱增。

呼和浩特市妇幼保健院院妇科病区推行“出入院宣教、专科疾病宣教、手术注意事项”等健康教育内容，通过多媒体应用手段，将不同类别的健康教育内容的二维码贴于护士站，以“扫一扫”的特殊方式服务于就诊患者，让患者更加直观、便捷的了解疾病的特点及需要注意的事项。

妇科在健康知识宣教方面，根据患者住院的不同时期，不同病情进行了全方位的宣教，科室护理人员根据病种的特点，特意手绘一些宣传图，这些图重点突出、形象生动、简单明了，然后将这些图片制作成链接，生成二维码，便于患者随时了解更多的相关知识。

很多孕产妇及家属感叹入院时不知道准备什么，为了方便准妈妈们提前准备，呼和浩特市妇幼保健院妇产科助产士亲自手绘孕产妇入院须知图。

接下来，呼和浩特市妇幼保健院将不断完善妇幼健康服务体系，从医教研管各方面全面发力，着力打造技术更强、功能更全、服务更优的妇幼健康品牌，满足新时代妇女儿童的健康需求。

稿供：呼和浩特市妇幼保健院

审核：内蒙古自治区医疗管理事务服务中心