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12320、12356卫生健康热线工作月报(6月)
2020-07-29 17:14:42 文章来源:内蒙古自治区卫生健康热线12320
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

6月1日至630日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项1662件次,平均每日服务量55件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项82件次;人工接听电话1471件次;自动语音服务109件次。

二、本月电话受理情况分析

月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1471件次;其中咨询类1364件次,占总事项的92.73%;投诉类93件次,占总事项的6.32%;举报类12件次,占总事项的0.82%;建议和表扬类2件次占总事项的0.14%(统计情况见表一)                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

92.73%

投诉事项

6.32%

举报事

0.82%

建议表扬事项

0.14%

 

1.咨询统计分析

月份共受理群众咨询1364件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共447件次,占咨询总数的32.77%主要咨询医疗机构信息查询、医院预约诊疗流程、医生出诊时间和专家特长等;咨询量居第二位的公共卫生类咨询,共305件次,占咨询总数的22.36%,主要咨询新冠肺炎疫情相关问题;咨询量居第位的是预约挂号咨询256件次,占咨询总数的18.77%;咨询量居第四位医患矛盾解决途径,共170件次,占咨询总数的12.46%;主要咨询医疗纠纷、医患矛盾、医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;其他咨询共计186件次,占咨询总数的13.64%(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

1

预防接种

34

慢性病

0

地方病

0

医患关系

170

食品安全

1

环境卫生

2

精神卫生

2

职业卫生

1

血液管理

0

青少年健康

1

医改政策

6

妇幼保健

0

健康扶贫

0

电话链接

12

寻医问药

447

戒烟相关

1

预约挂号

256

新冠肺炎相关问题

299

政策法规

13

公共卫生机构与服务

2

人口和计划生育

13

医护人员执业管理

11

其他

92

合计

1364

 

2.投诉、举报统计分析

月份共受理投诉、举报事项105件次,其中投诉事项93件次,举报事项12件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差医疗收费不合理,接种疫苗困难等问题。其中4.76%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为38.10%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

1

0

1

0

0

医疗机构与服务

80

3

77

26

36.25%

公共卫生机构与服务

3

0

3

0

0

疾病预防控制

8

0

8

5

62.50%

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

12

2

10

4

50%

其他

1

0

1

0

0

合计

105

5

99

35

38.10%

 

    三、典型案例

    (一)群众反映:孩子(2月龄)暂时居住在巴彦淖尔市杭锦后旗陕坝镇,之前带孩子(携带宁夏给开预防接种本)到园子渠卫生服务中心接种疫苗,工作人员告知需要开社区居住证明和房产证明就可以接种疫苗。但是6月2日上午,带孩子接种疫苗时候,工作人员说接种本上面二维码不能通用,让我们回银川再打疫苗。因此反映国家免疫规划疫苗在异地就不能打了吗?希望相关部门尽快协调解决。

巴彦淖尔市杭锦后旗卫生健康委回复:6月2日,儿童家长带孩子到接种门诊后,工作人员扫描预防接种本二维码,预防接种系统不能给予识别,经查看为宁夏自治区编码。造成当时无法接种,引起家长投诉。之后社区联系宝贝计划后台服务,客服给与解决。社区工作人员已联系家长,并于6月3日上午给予预防接种。

(二)群众反映:通辽市国医堂中医院医院院长张建设没有执业医师资格证,租用梁晓丹的医师资格证注册了医院。聘用的医师王昆仑和梁晓丹两人从2020年4月16日以后利用医院骗取新农合资金。希望相关部门调查核实并处理。

通辽市卫生健康委回复:一、调查结果:1.院长没有执业证书,租用梁晓丹的医师资格注册医院情况。调取医院《医疗机构许可证》和法人有关材料,审批医院名称为:通辽国医堂中医院,为二级医疗机构,法定负责人和主要负责人为梁晓丹,发证机关为通辽市健康委员会,许可有效期限自二零一七年四月十九日至二〇二〇年八月十八日。经调查:梁晓丹身份符合机构法人和负责人要求,机构许可证在有效期限内。2.医院院长张建设没有执业医师资格证情况。举报中所称的“医院院长”张建设与该机构法定负责人和主要负责人梁晓丹配偶关系,该机构的法人和主要负责人为梁晓丹。3.聘用的医师王昆仑与梁晓丹两人从2020年4月16日以后利用医院骗取新农合资金情况。抽查该机构4月份至5月份全部住院病案,其中4月份住院病案37份,5月份住院病案23份,共60份。检查中发现,举报人为2020年4月16日入院,2020年4月22日出院,病案中可见的经治医师为王昆仑、郭连富、田巨荣,均为在该机构注册的执业医师,病案中未见医师张建设与医师梁晓丹签字,抽查的60份住院病案中,均无医师张建设与医师梁晓丹参与诊疗的记录,病例中医师均有行医资格。针对骗取新农合资金情况经核实属地医保部门对该机构下达了《通辽市科尔沁区医疗保险稽查处理决定通知书》(2020第22号),已进行了处罚。二、处理结果。核查处罚医师王昆仑现已停止医保服务资格。医院不履行医保协议属实,现场对医院负责人进行批评,要求严格加强医院管理,杜绝类似事件的发生。

(三)群众反映:呼和浩特市新城区锡林北路办事处社区卫生服务中心的工作人员(体型胖的中年女士)态度十分恶劣每次对接种的人都是吼来吼去,希望此工作人员可以改正服务态度。

呼和浩特市新城区卫生健康委回复:接到投诉后,我委立即与锡林北路办事处卫生服务中心主任取得联系,要求其立即给所有工作人员开会研究解决办法。处理结果是,针对上述问题,经社区卫生服务中心研究,给予当天预防接种门诊工作人员通报批评,同时立即在中心内部开展医德医风整治活动切实转变工作人员工作作风。

 

                      本栏目责任编辑    周美娜

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