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12320、12356卫生健康热线工作月报(2020年2月)
2020-07-09 15:33:39 文章来源:内蒙古自治区卫生健康热线12320
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

2月1日至229日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项2380件次,平均每日服务量82件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项141件次;人工接听电话2101件次;自动语音服务138件次。

二、本月电话受理情况分析

月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2101件次;其中咨询类2022件次,占总事项的96.24%;投诉类77件次,占总事项的3.66%;举报类1件次,占总事项的0.05%;建议和表扬类1件次占总事项的0.05%(统计情况见表一)

                 

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.24%

投诉事项

3.66%

举报事

0.05%

建议表扬事项

0.05%

 

1.咨询统计分析

月份共受理群众咨询2022件次。咨询量居第一位的是公共卫生类咨询,共615件次,占咨询总数的30.42%,主要咨询新冠肺炎相关问题;咨询量居第二位的是寻医问药咨询,共515件次,占咨询总数的25.47%主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第位的是医患矛盾解决途径,共253件次,占咨询总数的12.51%,主要咨询医疗纠纷、医患矛盾等问题;咨询量居第四位的是预约挂号咨询184件次,占咨询总数的9.10%咨询量居第五位的是电话链接咨询154件次,占咨询总数的7.62%,主要咨询各盟市卫生健康委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共计301件次,占咨询总数的14.89%(统计情况见表二)

 

2.投诉、举报统计分析

月份共受理投诉、举报事项78件次,其中投诉事项77件次,举报事项1件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差医疗收费不合理等问题。其中24.68%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为55.84%(统计情况见表三

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

76

19

57

42

55.26

公共卫生机构与服务

0

0

0

0

0

疾病预防控制

1

0

1

0

100

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

1

0

1

0

0

其他

0

0

0

0

0

合计

78

19

59

42

53.85%

 

  • 典型案例

(一)群众反映:1月15日下午1点左右,去通辽市奈曼旗人民医院办理出院(患者一个月前已经出院,因为医保不能核销)。在出院结算窗口排队,好不容易排上,工作人员告知去隔壁窗口(住院窗口)办理,又开始重新排队。其实医院出院结算还有一个窗口(平时不办理业务),偶尔有医院医生或护士拿着单子进去,工作人员就在出院结算窗口电脑上操作,很快就办理完了。普通患者就得等一下午才办理完。因此反映医院在便民措施上加强管理。

通辽市卫生健康委回复:接到投诉后医院领导非常重视,经调查核实并与投诉人沟通,医院在服务方面确实存在报销衔接不紧凑的情况和窗口标识不明了的现象,并给患者带来不便。针对此问题医院立即进行了整改,具体措施如下:1.对住院处职工进行了批评教育,加强工作人员服务,不允许出现医务人员加塞现象,力争做到让每位患者得到温馨服务,使其满意。2.把5号窗口清晰标识“医保住院登记”字样,标识清晰醒目。3.完善医保报销窗口和住院处结算窗口的衔接工作,医保窗口工作人员告知报销患者到住院处几号窗口排队,极大程度的方便患者。4.医院相关人员积极与邵庆春沟通,邵庆春本人表示满意。

(二)群众反映:家是湖北的,年前回赤峰过年。2月5日,孩子咳嗽在赤峰市克旗医院住院。11号办理出院,医院告知7天后凭住院号取病历。18日上午,到克旗医院取病历,向医院出示的复印件材料,医院告知没有带户口本或出生医学证明原件不能取。因为是外地的,外出走亲戚没有带户口本和出生医学证明,因此投诉医院规定不合理。

赤峰市克旗卫生健康委回复:喻先生反映其孩予在克旗人民医院住院后, 因没有携带孩子身份证明材料未能复印病历事宣。根据国家卫生健威委员会印发的《医疗机构病历管理规定(2013版)》, 第十七条“医疗机构应当受理下列人员和机构复制或者查阅病历资料的申请, 并依规定提供病历复制或者查阅服务:(一)患者本人或者其委托代理人”。第十八条“医疗机构应当指定部门或者专(兼)职人员负责受理复制病历资料的申请。受理申请时, 应当要求申请人提供有关证明材料, 并对申请材料的形式进行审核。(一)申请人为患者本人的, 应当提供其有效身份证明;(二)申请人为患者代理人的, 应当提供患者及其代理人的有效身份证明, 以及代理人与患者代理关系的法定证明材料和授权委托书。"因喻先生未能提供孩子有效的身份证明材料以及代理人与患者代理关系的法定证明材料和授权委托书。克旗人民医院未给喻先生办理喻飞扬的病例复印事宣。因新冠肺炎防控工作特殊时期, 经克旗人民医院研究决定, 出于方便患者目的, 要求患儿法定监护人持身份证原件, 患儿出生证明和家庭户口本照片成复印件, 签署《信息真实承诺书》后, 可为其复印病历。

(三)群众反映:赤峰市阿鲁科尔沁旗天山镇西市街北段路西雷蒙大药房第352连锁门店的坐诊大夫张宝臣,无证行医,没有相关证件,给患者把脉还开了一堆药,结果都不对症。

赤峰市阿鲁科尔沁卫生计生综合监督执法局回复:经过调查核实,此举报情况属实。赤峰雷蒙大药房第352门店负责人张宝臣(被举报人)未取得《医疗机构执业许可证》从事诊疗活动,且在2015年12月曾因相同案由受到卫生行政部门处罚。经合议,被举报人根据《卫生部关于对医疗市场监督执法中有关法律适用问题的批复》(卫政法发[2005〕81号)和《医疗机构管理条例》第二十四条的规定,依据《医疗机构管理条例》第四十四条、《医疗机构管理条列实施细则》第77条以及《内蒙古自治区卫生行政处罚自由裁量基准》的相关规定,决定予以被举报人张宝臣警告,并处罚金人民币5000元,没收违法所得人民币177元(行政处罚决定书已送达)。

 

 

本栏目责任编辑    周美娜

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