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12320、12356卫生健康热线工作月报(2020年3月)
2020-07-09 15:24:06 文章来源:内蒙古自治区卫生健康热线12320
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

3月1日至331日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项3981件次,平均每日服务量181件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项156件次;人工接听电话3825件次;自动语音服务176件次。

 

二、本月电话受理情况分析

月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3825件次;其中咨询类3176件次,占总事项的96.55%;投诉类117件次,占总事项的3.06%;举报类13件次,占总事项的0.34%;建议和表扬类2件次占总事项的0.05%(统计情况见表一)

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.55%

投诉事项

3.06%

举报事

0.34%

建议表扬事项

0.05%

 

1.咨询统计分析

月份共受理群众咨询3693件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1290件次,占咨询总数的35%主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第二位的公共卫生类咨询,共955件次,占咨询总数的26%,主要咨询新冠肺炎相关问题;咨询量居第位的是预约挂号咨询517件次,占咨询总数的14%;咨询量居第四位医患矛盾解决途径,共296件次,占咨询总数的8%;主要咨询医疗纠纷、医患矛盾、医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;其他咨询共计635件次,占咨询总数的17%(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

4

预防接种

48

慢性病

0

地方病

0

医患关系

296

食品安全

6

环境卫生

5

精神卫生

46

职业卫生

0

血液管理

0

青少年健康

20

医改政策

69

妇幼保健

0

健康扶贫

0

电话链接

151

寻医问药

1290

戒烟相关

2

预约挂号

517

新冠肺炎相关问题

955

政策法规

24

公共卫生机构与服务

5

人口和计划生育

33

医护人员执业管理

14

其他

208

合计

3693

 

2.投诉、举报统计分析

月份共受理投诉、举报事项130件次,其中投诉事项117件次,举报事项13件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差医疗收费不合理等问题。其中29.23%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为45.38%(统计情况见表三

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

106

35

71

17

16%

公共卫生机构与服务

1

0

1

0

100%

疾病预防控制

10

1

0

0

0

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

13

2

11

4

0

其他

0

0

0

0

0

合计

130

38

88

21

24%

  • 典型案例

    (一)群众反映:投诉赤峰市巴林左旗蒙医中医院2020年3月19日体检科因医生疏忽,患者给予医生需要做的检查的单子,但医生给漏开检查,导致患者的保险公司提交不上数据,让患者再次缴费才能补做该体检,体检科刘莹服务态度恶劣,请相关部门核实调查。

    赤峰市卫生健康委员会回复;平安保险公司客户张艳丽来我院体检(体检项目包含腹部彩超),来我院体检科说明情况后,次日发现了漏做了双肾彩超检查项目,来我院体检科说明情况后,希望体检科与彩超室协商沟通进行补充检查。由于体检科体检项目规定双肾彩超只能与腹部彩超共同检查才可免费,如再做检查需重新开具泌尿系统检查,重新缴费。对此情况,张艳丽很是不满,加之因体检科工作人员刘莹态度生硬,引起张艳丽强烈不满,于是将此事投诉至院长刘东,经过与彩超室沟通协调,为张艳丽补做了双肾彩超检查,并对检验科工作人员刘莹进行了批评教育,同时刘莹在全院做书面检讨,罚款200元。
    此事件的发生,反映出我院在医院管理,特别是服务态度上仍存在诸多需要改进的地方,今后,我院将进一步加大管理力度,优化服务流程,改善服务态度,不断提升服务水平,坚决杜绝此列事件的再次发生。

    (二)群众反映:投诉肿瘤医院不接收住院患者,且该患者为癌症晚期患者,投诉人分别两次致电医院3280932询问是否有床位,接电话管床大夫服务态度恶劣,并且称内蒙古自治区政府发的文件不让接收患者,请相关部门核实调查。

内蒙古肿瘤医院回复;患者家属董瑞给我院肿瘤内科A区(病区)拨打电话咨询住院事宜。当日值班医生询问了患者的治疗过程,因家属叙述患者现在相对病情较重,为患者治疗的连续性并能及时治疗,值班医生建议患者前往首诊医院继续治疗。因在“新冠肺炎”疫情的防疫期间,并根据上级部门的相关文件无论新老患者收治入院应在门诊挂号进行流调学排查,血常规及胸部放射片检查,患者家属直接和病区的值班医生沟通未经过我院门诊挂号及排查,要求直接入院,并不符合首诊入院的规定。当日下午18点左右患者家属再次拨打电话要求直接入院,值班医生在电话中也和患者家属解释了因我院为专科医院未设置急诊科,如患者病情较重,建议家属尽快送往设置有急诊科的医院就诊。我院2020年2月12日在院内发通知;17:30后要求办理入院患者,告知需第二天正常工作时间来办理入院,如遇急症需办理住院的,因医院没有急诊,让患者尽快转至其他开展急诊业务的医院就诊。
    处理意见:1.对当天值班医生进行严肃批评,医院医务部及肿瘤内科A区科主任予当日值班医生谈话训诫,并在全科交班会上给予通报及提出批评。 2.当日医生向患者家属道歉

 

                     本栏目责任编辑    丁丽雯

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