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12320、12356卫生健康热线工作月报(2020年4月)
2020-07-09 15:17:46 文章来源:内蒙古自治区卫生健康热线12320
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

4月1日至430日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项1883件次,平均每日服务量63件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项137件次;人工接听电话1649件次;自动语音服务97件次。

 

二、本月电话受理情况分析

月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1649件次;其中咨询类1575件次,占总事项的95.51%;投诉类59件次,占总事项的3.58%;举报类12件次,占总事项的0.73%;建议和表扬类3件次占总事项的0.19%(统计情况见表一)

                                      表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

95.51%

投诉事项

3.58%

举报事

0.73%

建议表扬事项

0.19%

 

1.咨询统计分析

月份共受理群众咨询1575件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共572件次,占咨询总数的36.32%主要咨询医疗机构信息查询、医院预约诊疗流程、医生出诊时间和专家特长等;咨询量居第二位的预约挂号咨询351件次,占咨询总数的22.29%;咨询量居第位的是公共卫生类咨询,共304件次,占咨询总数的19.30%,主要咨询新冠肺炎疫情相关问题;咨询量居第四位医患矛盾解决途径,共146件次,占咨询总数的9.27%;主要咨询医疗纠纷、医患矛盾、医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;其他咨询共计202件次,占咨询总数的12.83%(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

0

预防接种

41

慢性病

0

地方病

0

医患关系

146

食品安全

0

环境卫生

1

精神卫生

9

职业卫生

0

血液管理

1

青少年健康

9

医改政策

14

妇幼保健

0

健康扶贫

0

电话链接

31

寻医问药

572

戒烟相关

1

预约挂号

351

新冠肺炎相关问题

294

政策法规

11

公共卫生机构与服务

1

人口和计划生育

17

医护人员执业管理

9

其他

67

合计

1575

 

 

2.投诉、举报统计分析

月份共受理投诉、举报事项71件次,其中投诉事项59件次,举报事项12件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差医疗收费不合理等问题。其中11.27%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为42.25%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

53

7

46

14

39.62%

公共卫生机构与服务

0

0

0

0

0

疾病预防控制

6

1

5

3

66.67%

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

12

0

12

5

41.67%

其他

0

0

0

0

0

合计

71

8

63

22

42.25%

  • 典型案例

    (一)群众反映:呼和浩特市回民区攸攸板卫生院电话无法接通或者接通后挂断,请相关部门核实调查。

呼和浩特市回民区卫生健康委回复:接到投诉后,立即对投诉人反映情况进行核实。经调查,疫情期间为防止人群聚集,卫生院疫苗接种工作采用限号预约制,因疫苗接种人群基数较大且每日限定接种人数,故出现了投诉人所反映预约困难的问题,针对此问题卫生院将考虑增加一部预约电话或开放公众号预约,以缓解预约困难的情况。我委已与投诉人取得联系并告知相关情况,投诉人表示理解,并称已经预约成功。

(二)群众反映:4月3日挂自治区妇幼保健院生殖科号,医生让4月4日早晨7点半来医院验血但是抽完血抽血室的工作人员让患者把血液送到遗传科,但是遗传科没有人写着放假三天通知,患者再去抽血室,工作人员说如果放到他们那儿有什么问题自己承担。患者抽完的血没有人负责管理,因此投诉

自治区妇幼保健院回复:一、就诊经过患者于2020年4月3日在医院生殖医学科就诊,4月4日上午8时34分在检验科采血室采集外周血2m1用于外周血染色体核型分析检测。患者采血后需要到送检科室完善相关资料填写,自带标本到遗传科,遗传科没有人员接收标本。患者返回到釆血窗口后,工作人员没有跟进补漏措施,造成患者不满后投诉。8时55分,门诊部电话联系值班人员,值班人员告知就诊者将样本放置检验科采血处。当事人表示,她最大的担心就是害怕标本不能被及时接收,影响检测结果,同时对科室放假期间标本转运流程表示了质疑,故而进行了投诉。二、存在问题1.科室间协作不畅。由于正值清明节放假,科室间没有按照应急协作预案及时解决患者就诊过程中存在的问题。首先,生殖医学科应在放假前与遗传医学科进行沟通,告知已预约患者放假期间检查项目及时间;其次,检验科窗口工作人员遇到患者返回时反映的问题,应第一时间通过内部电话与遗传科值班人员联系,解决患者遇到的问题。2.遗传科部管理需提升。医院是对外服务窗口,放假期间科室安排值班人员的主要职责是为广大就诊患者服务,不应在接诊处张贴放假通知,引起患者误解。3.值班人员服务意识应提升。虽然值班人员因到病房采集标本没有随身携带电话,也没有其它告知,造成患者无法接通电话而送到标本和完善不了信息采集。三、改进措施1.进一步梳理流程。调整外周血染色体检测、Y染色体基因检测、叶酸基因检测等项目的运转流程。由之前的流程:检测科采血,患者送标本到遗传生科进行登记,改为医生填写申请单,直接将样本及申请单统一放置于检验科,标本定时由遗传优生科护士收取2.加强与临床科室的沟通,避免因沟通不畅导致的误会3.调整节假制度,设立专用值班手机,尽量保证接诊窗口能第一时间接诊,做就诊人员沟通解释工作,尽力避免再产生相关误会;4.加强服务能力教育,针对患者此次就诊反映的问题,科室要举一反三,通过提升服务能力建设,杜绝类似问题再次发生。接到投诉后,相关科室第一时间与当事人取得联系,进行了细致沟通解释,取得患者谅解。

 

                                    本栏目责任编辑    周美娜

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