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12320、12356卫生健康热线工作月报(2020年5月)
2020-07-09 15:09:18 文章来源:内蒙古自治区卫生健康热线12320
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

5月1日至531日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项1693件次,平均每日服务量55件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项78件次;人工接听电话1494件次;自动语音服务121件次。

二、本月电话受理情况分析

月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1494件次;其中咨询类1394件次,占总事项的93.31%;投诉类89件次,占总事项的5.96%;举报类10件次,占总事项的0.67%;建议和表扬类1件次占总事项的0.07%(统计情况见表一)

                 

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

93.31%

投诉事项

5.96%

举报事

0.67%

建议表扬事项

0.07%

 

1.咨询统计分析

月份共受理群众咨询1394件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共421件次,占咨询总数的30.20%主要咨询医疗机构信息查询、医院预约诊疗流程、医生出诊时间和专家特长等;咨询量居第二位的公共卫生类咨询,共320件次,占咨询总数的22.96%,主要咨询新冠肺炎疫情相关问题;咨询量居第位的是预约挂号咨询289件次,占咨询总数的20.73%;咨询量居第四位医患矛盾解决途径,共166件次,占咨询总数的11.91%;主要咨询医疗纠纷、医患矛盾、医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;其他咨询共计198件次,占咨询总数的14.20%(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

2

预防接种

48

慢性病

0

地方病

0

医患关系

166

食品安全

2

环境卫生

3

精神卫生

0

职业卫生

0

血液管理

0

青少年健康

0

医改政策

9

妇幼保健

0

健康扶贫

0

电话链接

42

寻医问药

421

戒烟相关

0

预约挂号

289

新冠肺炎相关问题

315

政策法规

10

公共卫生机构与服务

0

人口和计划生育

12

医护人员执业管理

15

其他

60

合计

1394

 

2.投诉、举报统计分析

月份共受理投诉、举报事项99件次,其中投诉事项89件次,举报事项10件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差医疗收费不合理,接种疫苗困难等问题。其中22.22%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为46.46%。(统计情况见表三)

                       表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

65

14

51

19

50.77%

公共卫生机构与服务

5

0

5

1

20%

疾病预防控制

19

5

14

2

36.84%

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

10

3

7

2

50%

其他

0

0

0

0

0

合计

99

22

77

22

46.46%

 

  • 典型案例

    (一)群众反映:一直使用胰岛素,以前在托县医院买药都是给开3支,但是患者于5月12号到托克托县中蒙医院去开药,医院却只给开一支,一支药根本用不了几天,而且在村里去一趟县里还特别麻烦,望相关部门调查处理,为慢病用药患者解决困难。

呼和浩特市托克托县卫生健康委回复:就患者所反映情况,立即责成相关人员对举报内容进行调查,现答复如下:经调查核实,县中蒙医院为保障患者规范安全合理用药,根据处方管理规定并结合医院实际情况,医生按患者平时用药的时量性进行开药,胰岛素在规定范围内一周开具一支。因此,给部分患者带来不便。针对此问题,经县中蒙医院领导班子研究决定,今后对于行动不便、就医不便的患者,医生根据实际情况将胰岛素开药量增加到两支。真正做到让长期用药的慢病患者少跑路,方便就医买药。

(二)群众反映:呼和浩特市赛罕区绿地C座四楼华韩国际医疗美容中心,李鑫、张秀丰、魏晶给患者做的下眼睑和双眼皮。请相关部门核实调查医生是否有相关资质。

呼和浩特市赛罕区卫生健康委回复:华韩国际医疗美容中心为张清医疗美容诊所,该诊所持有《医疗机构执业许可证》,有效期限自2017年9月30日至2022年9月29日,现场在该诊所调取陈爱芳手术病历一份,病例中显示为陈爱芳进行诊疗活动的医师为张清、李鑫,护士为郑会霞,其中张清持有《医师资格证书》及《医师执业证书》注册在该诊所,李鑫持有《医师资格证书》及《医师执业证书》,未在该诊所注册;郑会霞持有《护士执业证书》在该诊所注册,经询问该诊所负责人,郑秀峰为该诊所管理人员,魏晶为该诊所实习生,两人并未给陈爱芳进行过诊疗行为,针对李鑫未在该诊所注册并为陈爱芳进行诊疗活动,对该诊所进行了行政处罚,并要求立即整改。

(三)群众反映:呼和浩特市和林格尔县蒙中医院给孩子接种疫苗,每次网上预约,但是一打开系统,就显示没号了,导致孩子根本预约不上疫苗,望相关部门解决接种疫苗困难问题。

呼和浩特市和林格尔县卫生健康委回复:和林格尔县蒙中医院按照《关于进一步做好新型冠状病毒肺炎防控期间预防工作的通知》(呼疾控(2020)56号)文件要求于3月13日开始恢复疫情后预防接种工作。为防止人群聚集,开展网上提前预约。具体预约办法:关注<宝贝计划>微信公众号进行网上预约,周一至周五每天上午8:30分到11:30分,每5分钟系统自动发出一个号源,预约第二天的接种,每日最大预约为37个号;请注意预约人群为在本地建档建卡的适龄儿童,非本地建档的儿童不能定位县域内接种门诊故暂时不能提供接种服务,今后县蒙医中医医院也将根据工作情况,通过增加接种时间,改善工作场所等方法增加每日接种预约号,以满足广大居民疫苗接种需求。

                                               

                                                   本栏目责任编辑  周美娜      

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