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12320、12356卫生健康热线工作月报(2020年1月)
2020-07-09 10:21:51 文章来源:内蒙古自治区卫生健康热线12320
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

1月1日至1月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项2185件次,平均每日服务量99件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项214件次;人工接听电话1851件次;自动语音服务120件次。

二、本月电话受理情况分析

一月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1851件次;其中咨询类1526件次,占总事项的82%;投诉类141件次,占总事项的7.61%;举报类13件次,占总事项的0.70%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.05%。(统计情况见表一)

                 

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

82%

投诉事项

7.61%

举报事项

0.70%

建议表扬事项

0.05%

 

 

1.咨询统计分析

一月份共受理群众咨询1526件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共529件次,占咨询总数的33.86%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第二位的是公共卫生咨询315件次,占咨询总数的20.16%,主要咨询各盟市新型冠状病毒出行限制措施、口罩短缺等问题;咨询量居第三位的是医患矛盾解决途径咨询311件次,占咨询总数的19.91%;第四位的是预约诊疗流程咨询253件次,占咨询总数的16.19%,主要咨询预约挂号流程、取号方式、放号时间等预约诊疗过程中等问题;其他咨询共118件次,占咨询总数的7.73%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

7

预防接种

15

慢性病

0

地方病

0

医患关系

311

食品安全

0

环境卫生

0

精神卫生

0

旅游卫生

0

血液管理

0

青少年健康

0

医改政策

30

妇幼保健

1

健康扶贫

0

电话链接

41

寻医问药

529

戒烟相关

0

预约挂号

253

卫生活动

0

政策法规

11

公共卫生机构与服务

1

公共卫生

315

人口和计划生育

7

医护人员执业管理

5

其他

 

合计

1526

 

2.投诉、举报统计分析

一月份共受理投诉、举报事项153件次,其中投诉事项140件次,举报事项13件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,11.1%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为31.37%。(统计情况见表三)


 

  • 典型案例

    (一)群众反映:1月12日10点30分,患者吕先生到赤峰市巴林左旗林东镇花加拉嘎医院开转院证明,到了医生办公室一个人也没有。然后到咨询台询问,给医院打电话又去了后院,看到一个穿护士服的从屋里出来手里拿着扑克牌,屋里还有三个没有穿白大褂的人。后来我说开转院证明,一个男得没有穿白大褂的人给开的证明。证明上签的是杨上莹、王建芳。现投诉该医院上班时间找不见值班医生,医生和护士在玩扑克。

巴林左旗卫生健康委员会回复:调查处理情况,1.经院委会人员调查当天是杨上莹等三人为值班人员。2.根据患者投诉情况调查三名值班人员承认值班时间打扑克,情况属实。3.杨上莹等三名值班人员认错态度诚恳, 并表示以后不再出现此类现象。4.经院委会成员开会讨论, 根据花加拉嘎多卫生院加强行风建设规范医疗行为奖惩制度第九条, 对杨上茔等三人给与扣除2020年1月份绩效工资,并在职工大会上作出书面检讨。5.三名值班人员表示接受院委会处理结果。

(二)群众反映:1月27日,家属带着孩子到鄂尔多斯市中心医院门诊检验科给出生5天的新生儿抽血化验,护士给扎了10多针才抽了3管血,送到检验科半小时后称血凝固了,又让患儿在门诊重新采血,当时护士服务态度差等问题。

鄂尔多斯市卫生健康委回复:因宝宝出生才5天,血管细,穿刺难度较大,门诊护士未能一次性穿刺成功而表示十分愧疚,我们继续在新生儿穿刺技术方面加强培训。

穿刺失败后护士于家属沟通时未注意自己的语气,语调。导致服务态度不好,应该向家属诚恳道歉并取得家属的谅解。

给予当班护士批评教育和扣绩效考核分处理。

    通过此次投诉事件组织门诊护士警示学习教育,避免类似事件再次发生。

(三)群众反映:17日,通辽市传染病医院门诊打针处姜艳霞给患者打针时手抖,导致药物迸溅患者一身,针头留在患者身上,患者怀疑该护士是否有执业证。

通辽市卫生健康委回复:该医院护士姜艳霞202017日为患者高磊进行四次操作处置,分别为皮内注射、皮下注射及两侧臀部肌肉注射,前三次注射处理顺利完成,最后一次肌肉䟯时,由于苄星青霉素药液为乳液,易堵针,推注过程中造成枕头阻滞,针头与针管分离,药物喷溅在患者及家属衣服上,患者家属立即情绪激动,质疑护士为实习护士,不会注射,主治医生,护士长及另一位当班护士分别安抚患者,并于家属沟通并道歉,答应为其清洁衣物,患者家属标注不需要对医务清洁,表示不再继续治疗,通过进一步沟通,赔偿患者药物,与患者当面核实无误后,更换另一名护士为其注射,完成治疗,患者及家属未在提供其他诉求,自动离院。

    经调查护士姜艳霞2008年12月31日取得护士执业证书,2018年12月通过考试通过了副主任护师的资格。

    在事情发生过程中已向患者及家属道歉,赔偿患者药物苄星青霉素一支,注射用水一支,同时按照医院医德医生考评标准给予当事人扣分处理。

 

 

                                                                                                           本栏目责任编辑  王静

 

 

 

   

 

                             

 

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