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12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年9月)
2019-10-08 02:48:12 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

9月1日至9月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项2565件次,平均每日服务量86件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项50件次;人工接听电话2430件次;自动语音服务85件次。

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二、本月电话受理情况分析

九月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2430件次;其中咨询类2300件次,占总事项的94.65%;投诉类113件次,占总事项的4.65%;举报类17件次,占总事项的0.69%;建议和表扬类0件次,占总事项的0%。(统计情况见表一)

                              表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

94.65%

投诉事项

4.65%

举报事项

0.69%

建议表扬事项

0%

 

1.咨询统计分析

九月份共受理群众咨询2300件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1047件次,占咨询总数的45.52%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询539件次,占咨询总数的23.43%;第三位的是医患矛盾解决途径咨询309件次,占咨询总数的13.43%,主要咨询发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;第四位的是电话链接咨询175件次,占咨询总数的7.6%,主要咨询各盟市卫生健康委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共230件次,占咨询总数的0.1%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

9

预防接种

30

慢性病

0

地方病

0

医患关系

309

食品安全

10

环境卫生

12

精神卫生

14

职业卫生

0

血液管理

0

青少年健康

10

医改政策

64

妇幼保健

0

健康扶贫

0

电话链接

175

寻医问药

1047

戒烟相关

5

预约挂号

539

卫生活动

2

政策法规

11

公共卫生机构与服务

2

人口和计划生育

33

医护人员执业管理

28

其他

0

合计

2300

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

九月份共受理投诉、举报事项130件次,其中投诉事项113件次,举报事项17件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,16.15%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为40.76%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

1

0

1

0

0

疾病预防控制

4

0

4

1

0.25%

医疗机构与服务

106

19

87

25

41.51%

人口与计划生育

2

0

2

0

0

举报

17

2

15

6

47.05%

合计

130

21

109

32

40.76%

 

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  • 典型案例

(一)群众反映:9月3日,包头市高新区稀土路街道办事处社区卫生服务中心体检部抽血科工作人员上班时间不在岗;胸透科医生服务态度差。

包头市卫生健康委回复:9月3日下午14:50,王女士来到高新区稀土路街道办事处社区卫生服务中心体检部进行从业人员体检,王女士没办体检手续直接去了检验科由于当班人员去卫生间不在岗,接着去了放射科,由于王女士未打印体检登记表,所以当班男医生没有接待王女士,而是告知她先打印体检登记表后才可以做体检。

机构负责人电话联系到王女士,耐心与王女士进行沟通,当事人也对其进行诚恳道歉,机构负责人表态在今后的管理工作中,遵守医院的规章制度,进一步完善监督职能,同时,加强中心医护人员业务培训,进一步提升服务质量,并在醒目位置张贴体检流程图,进一步优化体检服务流。

(二)群众反映:通辽市钱家店镇大众医院刘波医生无证行医。

通辽市卫生健康委回复:经查,该医院持有《医疗机构执业许可证》诊疗科目为:内科、外科、妇产科、中医科、口腔科、医学检查科。有效期限为2016年5月4日至2020年5月。一楼康复理疗科、口腔科、中医科,二楼检验科、三楼病房未开展工作。刘波持有《助理执业医师证》,执业地点:通辽开发区河西街道永茂国际二期社区卫生服务站,没有变更到大众医院,我们责令刘波立即停止一切诊疗活动,立即到卫生行政部门做执业变更。

(三)群众反映:9月9日,患者蒋某,因耳朵不适到赤峰市元宝山区矿务局医院就诊,接诊医生廖红诊断耳朵里有硬物,收费147元,其中挂号费3元;72元治疗费,72元耳道异物取出术,未进行治疗用探照灯查看耳道内部情况。

赤峰市宝山卫生健康委回复:经调查,患者一共交了147元,其中3元挂号费,耳纤维内镜检查费72元,耳道异物取出术72元。相关收费项目均按照《2012版内蒙古医疗服务项目价格》二级医院收费标准收取,不存在乱收费情况。患者在就诊过程中对72元耳纤维内镜检查费存在异议,认为收取了两次治疗费,与医务人员之间存在沟通上的误解,事后医务人员对患者进行了详细解释。责令该院今后要提高对医务人员的执业道德素质,改善服务态度,加强沟通。

(四)群众反映:9月9日,患者郭某,因肺癌到通辽市奈曼旗人民医院住院,医保出院结算窗口的工作人员服务态度差,推诿患者不给患者办理出院手续。

通辽市卫生健康委回复:经调查,该患者来窗口报销时称自己是精准扶贫患者,工作人员核对信息后发现该患者不在范围之内(已脱贫),是旗医保局将患者信息录入错误,就告诉患者去旗医保局查询信息。患者去旗医保局回来说,不是医保局的问题,是医院有问题,要求核销。医院业务人员又联系旗扶贫办主任,扶贫办主任要求患者到旗医保局开证明盖公章,患者到旗医保局后未取到证明,回到旗医院报销窗口继续大喊大叫。旗医院业务人员再次联系旗医保局,查明患者是低保人员非精准扶贫,在旗医保局更改患者信息后,已给予核销。

(五)群众反映:9月3日,患者郝某到包头市医科大学第二附属医院内分泌科就诊,王国君医生不按顺序叫号,期间有患者插队等现象发生,切医生服务态度差。

包头市卫生健康委回复:接到投诉后相关科室工作人员立即与投诉人联系,向投诉人解释说明当天就诊时的情况,并根据投诉问题予以解答,针对医生态度问题,医院已经责成当事科室查找问题,持续整改,患者表示理解。我委责成包医二附院加强监督管理工作,优化服务流程,避免类似事件发生,进一步改善医疗服务质量,提升服务水平。

 

本栏目责任编辑    张 楠

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