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12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年8月)
2019-09-06 02:46:44 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

8月1日至8月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项3094件次,平均每日服务量100件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项62件次;人工接听电话2916件次;自动语音服务116件次。

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二、本月电话受理情况分析

八月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2916件次;其中咨询类2730件次,占总事项的93.62%;投诉类166件次,占总事项的5.69%;举报类18件次,占总事项的0.61%;建议和表扬类2件次,占总事项的0.06%。(统计情况见表一)               

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

93.62%

投诉事项

5.69%

举报事项

0.61%

建议表扬事项

0.06%

 

 

1.咨询统计分析

八月份共受理群众咨询2730件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1299件次,占咨询总数的47.58%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询693件次,占咨询总数的25.38%;第三位的是医患矛盾解决途径咨询298件次,占咨询总数的10.91%,主要咨询发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;第四位的是电话链接咨询208件次,占咨询总数的7.61%,主要咨询各盟市卫生健康委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共233件次,占咨询总数的8.53%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

10

预防接种

22

慢性病

0

地方病

0

医患关系

298

食品安全

5

环境卫生

14

精神卫生

9

职业卫生

0

血液管理

0

青少年健康

4

医改政策

72

妇幼保健

0

健康扶贫

22

电话链接

208

寻医问药

1299

戒烟相关

1

预约挂号

693

卫生活动

0

政策法规

5

公共卫生机构与服务

5

人口和计划生育

36

医护人员执业管理

27

其他

0

合计

2730

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

八月份共受理投诉、举报事项184件次,其中投诉事项166件次,举报事项18件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,17.93%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为51.08%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

2

1

1

0

50%

疾病预防控制

3

0

3

1

33.33%

医疗机构与服务

151

22

129

53

49.66%

公共卫生机构与服务

6

2

4

2

66.66%

公共卫生

2

1

1

0

50%

血液管理

1

0

1

1

100%

举报

18

6

12

4

55.55%

其他

1

1

0

0

100%

合计

184

33

151

61

51.08%

 

 

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  • 典型案例

(一)群众反映:呼和浩特市金桥开发区滨河湾小区北门刘钢口腔诊所医生无相关资质给患者看病。

赛罕区卫生健康委回复:经查,该诊所取得《医疗机构许可证》;涉事人员刘钢是该诊所负责人,已取得《医师资格证》和《医师执业证书》专业:口腔,中级职称。经协调医患双方达成一致意见,医方退患者2400元。

(二)群众反映:乌兰察布市卫生考务中心工作人员不给考生报健康管理师。

乌兰察布市卫生健康委回复:我考点第一次承担卫生健康行业职业技能全国统一鉴定工作,报名时间截止到2019年8月31日,在8月29日接到呼和浩特市卫生考务中心通知,参加考试的机位已满,无法满足还未报名的考生,故西部区提前结束考试报名。8月30日内蒙古考务中心发文《关于停止卫生健康行业技能鉴定报名的通知》,经请示国家有关部门同意,决定呼和浩特市、包头市、乌兰察布市、鄂尔多斯市、巴彦淖尔市、乌海市、阿拉善盟停止报名,未报名的关注下次考试。

(三)群众反映患者到锡林郭勒盟蒙医医院胃肠镜科做胃镜,医护人员未给患者喝起到麻醉和润滑的口服剂直接下管,造成换成身体不适。

锡林郭勒盟蒙医医院回复:患者做无痛胃镜当日,其家属见肠胃镜室医护人员为其他患者服用盐酸多卡因胃镜润滑胶浆,询问患者未服用该药,继而产生误解,胃肠镜医护人员当场解释,但患者家属拒绝接受。根据《无痛苦消化内镜应用指南》相关规范,轻度镇静患者可采用咽喉表面麻醉以增强患者耐受性;中度以上镇静及全麻状态下,不必使用咽喉表面麻醉。该患者为全麻无痛胃镜检查患者,无需服用盐酸利多卡因胃镜润滑胶浆。

(四)群众反映:包头市青山区北方医院口腔正畸科的医生让患者花40元刻一张牙的曲面断层的光盘,如患者不交刻光盘的40元就不给患者结果。

    包头市卫生健康委回复:经核实,该院口腔CT属于数字三维影像检查技术,检查结果为三维动态影像,在患者检查完毕后其结果只能刻录光盘带走。该项收费严格按照《内蒙古自治区医疗服务项目价格2012版》第164页影像学诊断收费标准说明中:光碟刻录储存多张影像,比照两张胶片收费40元。

 

本栏目责任编辑    张 楠

 

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