欢迎访问健康内蒙古12320公众健康信息服务平台!
首页 > 新闻中心 > 工作月报
12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年7月)
2019-08-07 02:44:31 文章来源:
关注

内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

7月1日至7月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项3348件次,平均每日服务量102件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项62件次;人工接听电话3167件次;自动语音服务119件次。

clip_image002.gif

二、本月电话受理情况分析

七月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3167件次;其中咨询类2262件次,占总事项的71.42%;投诉类154件次,占总事项的4.86%;举报类28件次,占总事项的0.88%;建议和表扬类3件次,占总事项的0.00%。(统计情况见表一)                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

71.42%

投诉事项

4.86%

举报事项

0.88%

建议表扬事项

0.00%

 

1.咨询统计分析

七月份共受理群众咨询3012件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1317件次,占咨询总数的58.22%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询750件次,占咨询总数的33.16%;第三位的是医患矛盾解决途径咨询352件次,占咨询总数的15.56%,主要咨询发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;第三位的是电话链接咨询80件次,占咨询总数的3.54%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共513件次,占咨询总数的22.68%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

13

预防接种

83

慢性病

0

地方病

0

医患关系

352

食品安全

11

环境卫生

9

精神卫生

15

职业卫生

0

血液管理

0

青少年健康

5

医改政策

76

妇幼保健

0

健康扶贫

3

电话链接

80

寻医问药

1317

戒烟相关

1

预约挂号

750

卫生活动

0

政策法规

9

公共卫生机构与服务

4

人口和计划生育

37

医护人员执业管理

34

其他

213

合计

          3012

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

clip_image004.gif

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

七月份共受理投诉、举报事项182件次,其中投诉事项154件次,举报事项28件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,22.46%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为22.08%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

1

0

1

0

0

医疗机构与服务

138

33

150

31

22.46%

公共卫生机构与服务

4

3

1

0

0

公共卫生

4

0

4

2

50%

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

26

3

23

8

30.77%

其他

1

0

1

0

0

合计

174

39

180

71

40.80%

 

 

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  • 典型案例

(一)群众反映: 田杰到根河市人民医院想要做药流,妇科大夫给开了B超检查,来到彩超室告知无人上班,让患者自己联系一下彩超室工作人员。投诉呼伦贝尔市根河市人民医院彩超室周日无人上班。

根河市人民医院回复:我院妇产科医生王丽东7月20日接诊时,违反首诊负责制,对待患者服务态度差,导致患者投诉至内蒙古自治区卫生健康委员会,造成不良后果和影响。经医院院长办公会研究决定,根据《根河市人民医院职工奖惩管理办法(试行)》第七条第一项和第八条第三项的规定,决定对王立东处罚500元,并给予全员通报批评

  • 群众反映:投诉7月3日包头市中心医院CT科3诊室女的做的上腹部X线计算机体层(增强行),需要给患者成玉凤用药品,做了皮试,也没有看是否过敏就直接用药,患者做完CT出现颈部和脸上出现紫红色,并伴着痒。护士便找到主任打的针、输液,输了氧气。现在患者住在急诊室,医生不负责的态度。

包头市卫建委回复:经核实,患者成玉凤,女63岁,门诊病人,于2019年7月3日携医生申请单来CT室检查腹部增强,既往无药物及食物过敏史及禁忌症,自述曾做过冠状动脉造影术,使用过碘对比剂,医生嘱家属及患者仔细阅读《使用碘对比剂知情同意书》,家属表示理解并签字。于9:30静脉留观BD针,静脉推注欧乃派克1ml(欧乃派克35g/100ml)随后由家属陪同下步行来开源CT等候,碘过敏试验观察15分钟后,医生常规询问患者有无不适应,患者自述无任何不适,9:45分患者检查完毕后出现轻度球结膜充血,伴头、颈部散在荨麻疹、瘙痒。后CT是医务人员按常规抗过敏、对症处治,生命体征平稳送急诊室留观。在急诊室留观时所发生的一切费用患者未缴纳。经医院与投诉人联系并解释相关情况后,投诉人要求给与补偿,医院已将处理途径告知投诉人,现医患双方通过医疗纠纷第三方调解委员会调处中心解决中。我委责成医院加强医疗管理工作,提升医疗服务质量,提高医疗服务水平,强化医患沟通服务,构建和谐医患关系。

 

  • 投诉巴彦淖尔市临河区华海尚都健身游泳馆水质问题,王女士的孩子在游泳后出现咳嗽、咽痛、眼睛刺痛,而且水里气味很大,游泳馆工作人员告知在水里加了一种消毒杀菌的药。

巴彦淖尔市卫健委回复:检查时该场所正在营业,该场所的《卫生许可证》《健康证》《水质检测报告》《空气检测报告》均在显著位置公示;该场所现场提供了游泳池、浸脚池余氯PH值测试记录。现场提供了消毒剂的索证资料;执法人员进入游泳场闻到了刺鼻的味道4台机械通风设施未正常运转;1台循环泵和余氯检测、自动加药装置未正常运行。检查完毕后,针对存在的问题,执法人员出具了整改意见书,责令立即整改。

本栏目责任编辑    高子涵

主办单位:内蒙古自治区卫生健康委员会 承办单位:内蒙古自治区卫生健康委宣传处  联系电话:0471-6944165
地址:呼和浩特市新华大街63号  蒙ICP备19004499号 蒙公网安备 15010202150857号  政府网站标识码:1500000062
 技术支持:内蒙古世纪泓科技有限公司