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12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年6月)
2019-07-10 02:42:08 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

6月1日至6月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项2536件次,平均每日服务量85件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项40件次;人工接听电话2536件次;自动语音服务98件次。

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二、本月电话受理情况分析

六月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2536件次;其中咨询类1729件次,占总事项的68.18%;投诉类129件次,占总事项的5.1%;举报类26件次,占总事项的1.03%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.00%。(统计情况见表一)

                           表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

68.18%

投诉事项

5.1%

举报事项

1.03%

建议表扬事项

0.00%

 

1.咨询统计分析

六月份共受理群众咨询1729件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1031件次,占咨询总数的59.63%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询732件次,占咨询总数的32.34%;第三位的是电话链接咨询250件次,占咨询总数的14.46%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;第四位的是医患矛盾解决途径咨询213件次,占咨询总数的12.32%,主要咨询发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;其他咨询共计235件次,占咨询总数的13.59%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

6

预防接种

23

慢性病

0

地方病

0

医患关系

213

食品安全

2

环境卫生

12

精神卫生

19

职业卫生

1

血液管理

0

青少年健康

9

医改政策

71

妇幼保健

0

健康扶贫

0

电话链接

250

寻医问药

1031

戒烟相关

1

预约挂号

732

卫生活动

0

政策法规

13

公共卫生机构与服务

8

人口和计划生育

39

医护人员执业管理

30

其他

1

合计

          2461

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

六月份共受理投诉、举报事项155件次,其中投诉事项129件次,举报事项26件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,20%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为20%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

2

0

2

0

0

医疗机构与服务

115

22

93

18

15.65%

公共卫生机构与服务

3

0

3

0

0

公共卫生

0

0

0

0

0

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

26

1

25

6

26.92%

其他

9

0

9

0

0

合计

155

23

132

24

42.57%

 

 

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  • 典型案例

(一)群众反映:举报包头市青山区天赋度假村美斯国际给做皮秒祛斑,没有效果,越做越不好。白玉想查询这家美容机构有没有资质可以做皮秒激光美容,相望相关部门调查。

包头市卫健委回复:监督员于2019年6月13日上午9点45份到达该地址。经现场检查,该场所门口挂“香港美斯国际内蒙办事处”的牌子,营业执照的名称:内蒙古艾斯美斯美容服务有限公司,法定代表人:张利明,经营范围为:美容器材销售,美容用品,化妆品销售。场所内有五台美容器械,其中一台名为“蜂巢皮秒”的器械,现场工作人员不能证明其为美容器械得到批准材料。现场两张美容床,墙上有四张宣传“蜂巢皮秒,点阵激光”等内容的宣传画,工作人员不能提供美容场所《卫生许可证》。现场询问该单位工作人员是否开展“激光皮秒祛斑”活动并为顾客提供服务,当事人回答:我单位不开展美容活动,美容床是进行美容器械现场演示用的,举报人所述“激光皮秒祛斑”活动是在我场所所做,但不是我场所的工作人员操作。根据现场询问和检查,该场所未取得美容场所《卫生许可证》开展美容活动。违反了《公共场所管理条例》第八条,未依法取得公共场所卫生许可证擅自营业。监督人员书写了现场笔录及询问笔录,拍照取证,下一步九原区卫生计生综合监督执法局将根据其现场情况继续调查取证,并根据调查结果进行行政处罚。

  • 群众反映:呼市海东路储运小区2楼3单元东户住户无证行医,给人治疗牙齿。此处在小区门口就可以看到一个LED屏幕,望相关部门调查处理。

  新城区卫生健康委回复:接到举报材料后,我委立即转至新城区卫生计生综合监督执法局。新城区卫生计生综合监督执法局监督员于2019年6月15日与举报人取得联系,确认了2份举报地址为同一地址。监督员前往海东路储运小区3号楼四单元2楼东户进行了现场检查。该场所为居民住户,摆有牙椅1台,摆有口腔诊疗器械,现场检查时只有一名女性老年人在场所内。在该住户的窗户外挂有LED屏幕一块,宣传有“吴大夫牙科”等字样。监督员与“吴大夫”电话取得联系,“吴大夫”称在外地,并承诺于2019年6月17日前往新城区卫生计生综合监督执法局办公室配合调查。监督员现场登记保存了该场所发6月17日上午,“吴大夫”来新城区卫生计生综合监督执法局接受调查。“吴大夫”名为吴利利,女,承认上述场所是其开办的,在该场所开展了诊疗活动。经查,吴利利取得执业助理医师资格,

执业类别:口腔,执业范围:口腔专业,注册在回民区一口腔诊所。其开办的上述场所未取得《医疗机构执业许可证》。监督员制作了《询问笔录》并让吴利利确认了6月15日的《现场笔录》,下达了《卫生监督意见书》,告知其未取得《医疗机构挑业许可证》不得擅自开展诊疗执业活动吴利利未取得《医疗机构执业许可证》,擅自开展诊疗活动,涉嫌违反卫生相关法律法规,现已立案,将依法查处。

(三)群众反映:孩子杨一在赤峰市宁城县大城子镇榆树林村马架子卫生院打防疫针,因孩子之前在北京接种,后来孩子大了就在家里接种。打防疫针的大夫毕华军服务态度就十分不好,因孩子接种疫苗的接种本在医院,孩子最后一次接种还是去年8月份,所以孩子的奶奶就打电话到毕大夫那想问问最近孩子用不用打针,大夫的态度不好,还和孩子的奶奶吵了几句,孩子的父亲又打电话,还是态度敷衍,望相关部门调查处理。

赤峰市宁城县卫健委回复:由马架子卫生院江永军院长向樊淑英做好解释工作:

 

杨一自出生到现在没有漏打过免费的基础免疫疫苗,收费的二类疫苗接种都是自愿的;二是村医毕华军于2019年4月份发生车祸,造成颅内出血,现在还没有完全痊愈,在与人沟通上可能会出现易怒、健忘、脾气不好,易引起他人误会,请樊淑英给予谅解,并让村医毕华军向樊淑英赔礼道歉,并取得了樊淑英的谅解。2、对毕华军进行了批评教育,写好书面检查,并保证在今后工作中态度和蔼,认真地解答村民的各种咨询,解释不清的立即报卫生院给予解决

本栏目责任编辑    高子涵

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