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12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年5月)
2019-06-07 02:39:34 文章来源:
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一、本月受理各类服务事项情况统计

5月1日至5月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项2504件次,平均每日服务量80件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项28件次;人工接听电话2504件次;自动语音服务96件次。

 

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二、本月电话受理情况分析

五月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2504件次;其中咨询类1627件次,占总事项的65%;投诉类105件次,占总事项的4%;举报类9件次,占总事项的0.00%;建议和表扬类5件次,占总事项的0.00%。(统计情况见表一)

                          表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

65%

投诉事项

4%

举报事项

0.00%

建议表扬事项

0.00%

 

1.咨询统计分析

五月份共受理群众咨询1627件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共996件次,占咨询总数的61%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询758件次,占咨询总数的30%;第三位的是电话链接咨询211件次,占咨询总数的13%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;第四位的是医患矛盾解决途径咨询161件次,占咨询总数的10%,主要咨询发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;其他咨询共计259件次,占咨询总数的16%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

9

预防接种

36

慢性病

0

地方病

1

医患关系

161

食品安全

6

环境卫生

4

精神卫生

6

职业卫生

1

血液管理

0

青少年健康

8

医改政策

87

妇幼保健

0

健康扶贫

2

电话链接

211

寻医问药

996

戒烟相关

3

预约挂号

758

卫生活动

0

政策法规

8

公共卫生机构与服务

8

人口和计划生育

48

医护人员执业管理

30

其他

36

合计

          1627

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

五月份共受理投诉、举报事项114件次,其中投诉事项105件次,举报事项9件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,12%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为35%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

88

12

76

40

53%

公共卫生机构与服务

6

0

6

0

0

公共卫生

0

0

0

0

0

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

9

2

7

3

43%

其他

11

2

9

0

0

合计

114

14

94

43

46%

 

 

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  • 典型案例

(一)群众反映:投诉锡林郭勒盟、锡林浩特市妇幼保健院妇科朱桂琴没有给患者做检查但收取诊察费30元,请相关部门核实调查。

锡林郭勒盟卫健委回复:由于锡林浩特市妇幼保健院搬迁新址收费系统暂不完善,4月1日收费系统升级,升级过程中因系统自动将患者挂号费默认为诊察费。经锡林浩特市妇幼保健院收费室核查后,已将30元的诊查费退还给患者。

下一步锡林浩特市妇幼保健院将经一部完善收费系统杜绝此类事情再次发生。

(二)群众反映:因为患者陈琴不在本地,就诊后期药品都通过邮寄的方式进行交易,大概邮寄了6、7次的药品,但是最近一次邮寄一直没有收到药品。2019年5月6日罗女士(当时去医院的中间介绍人)给单号告知已经邮寄,但是患者家属查询单号还是没有物流信息。5月13日上午罗女士才告知之前没有邮寄,现在才给邮寄。因为患者患有直肠癌马上要去北京做手术想要在手术之前一直服药,但是药品一直没有邮寄到,所以家属想要退药,医院也互相推诿不退药。家属在名叫”王布和蒙医医院的微信号“与医院沟通,在微信上医院对家属辱骂,恐吓。现举报王布和蒙医医院辱骂患者,没有医德。希望相关部门调查处理。

  兴安盟卫健委回复:就此事件科右中旗卫健委成立调查小组,对过程调查取证,已正式王布和蒙医医院药房工作人员萨如拉以及办公室工作人员呼德日对投诉人陈爱强有辱骂、恐吓的行为,此行为有损医务工作者良好职业形象,违背了医务人员举止端庄,语言文明,态度和蔼。造成了不良社会影响,就此事件科右中旗卫健委处理结果如下:1.对王布和蒙医医院不良医德医风行为在全旗范围内通报批评。2.王布和蒙医医院在五个工作日内对受害人进行赔礼道歉。3.对王布和蒙医医院药房工作人员萨如拉以及办公室工作人员呼德日,由科右中旗卫健委安排专人进行医德医风教育,并停止执业3个月的处罚。

(三)群众反映:5月2日,刘洋因皮肤湿疹到包头萨拉齐将军尧镇第一个红灯十字路口往东走交叉口刘敏皮肤诊所就诊,医生给开的身体外擦的药,该药品没有包装,是医生自己研制的。服用后身体病情加重后找该医生,该医生不负责。希望相关部门核实,给我一个答复。

包头市卫生健康委回复:经核实,土右旗卫健委组织旗卫生监督局、土右旗医院皮肤科专家一行5人到事发:诊所(实际核实为村卫生室)进行调查,检查了所有药品,未发现无标识的违规药品、“研制”现场及设施、原料和包装。检查中未找到门诊就诊登记表及门诊病历,只有一些近期的“感冒”病历处方,无该病例处方。调查组要求展示该药品和相关包装时,接诊大夫回答已售完或用尽,现场只留患者退还的一个无标识空瓶。医患双方经协商达成一致意见,大夫刘敏退还100元药费,患者退回剩余药膏药品。现已协调解决。我委责成土右旗卫健委加强监督管理工作,加大处罚力度,建立与市场监督局的沟通联系机制,净化药品市场,努力提升医疗服务质量和水平,构建和谐医患关系。

本栏目责任编辑    高子涵

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