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12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年4月)
2019-05-08 02:37:07 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

4月1日至4月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项2658件次,平均每日服务量89件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项70件次;人工接听电话2658件次;自动语音服务76件次。

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二、本月电话受理情况分析

四月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2658件次;其中咨询类1889件次,占总事项的71%;投诉类71件次,占总事项的3%;举报类10件次,占总事项的0.00%;建议和表扬类2件次,占总事项的0.00%。(统计情况见表一)

                         表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

71%

投诉事项

3%

举报事项

0.00%

建议表扬事项

0.00%

 

1.咨询统计分析

四月份共受理群众咨询1889件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1309件次,占咨询总数的69%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询686件次,占咨询总数的36%;第三位的是医患矛盾解决途径咨询121件次,占咨询总数的6%,主要咨询发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷等问题;第四位的是电话链接咨询86件次,占咨询总数的5%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共计373件次,占咨询总数的20%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

5

预防接种

18

慢性病

0

地方病

0

医患关系

121

食品安全

9

环境卫生

4

精神卫生

13

职业卫生

1

血液管理

0

青少年健康

5

医改政策

72

妇幼保健

0

健康扶贫

2

电话链接

86

寻医问药

1309

戒烟相关

5

预约挂号

686

卫生活动

0

政策法规

16

公共卫生机构与服务

6

人口和计划生育

38

医护人员执业管理

21

其他

241

合计

2658

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

四月份共受理投诉、举报事项81件次,其中投诉事项71件次,举报事项10件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,16%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为43%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

66

13

66

34

52%

公共卫生机构与服务

1

1

1

0

0

公共卫生

0

0

0

0

0

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

10

0

10

2

13%

其他

0

0

0

0

0

合计

77

14

77

36

47%

 

 

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  •  典型案例

(一)群众反映:投诉4月15日下午乌兰察布市商都县医院门诊楼三楼彩超室,从下午两点到四点四十分一直存在插队现象,请相关部门核实调查。

      乌兰察布卫生健康委回复:商都县医院门诊三楼彩超室插队问题后,我委高度重视,立即责成医政医管工作人员到县医院进行调查、取证等工作,经过核查、走访医务人员、其他就医患者等,确实存在插队现象。

      针对此次不良现象,我委责成商都县医院诚恳的向这位匿名患者致歉,并根据此次不良事件的发生,要求县医院进一步加强院内管理,调整就医秩序,并尽快安装分诊系统、按顺序叫号进行诊疗活动,提高医务人员未患者服务意识,杜绝此类现象的再次发生。

(二)群众反映:患者郝建丽想输液到包头市第三医院急诊科就诊,急诊科医生安小丽让去心内科开单子才能输液,去了心内科医生说输液必须去急诊科,科室之间来回踢皮球,让患者跑了8趟,最后也没有给输液,给退号了。医生又让患者跑了4趟,急诊科医生还不配合,态度十分恶劣。希望相关部门核实调查,给患者一个答复。

包头市卫生健康委回复:经核实,医院对安晓丽医生的解释沟通不到位、对患者的病情把握不准确两个方面进行了批评,对其考核处罚500元。事后,医院联系投诉人并针对此次事件表示歉意,投诉人表示理解。我委责成医院加强医患沟通服务,构建和谐医患关系。

(三)群众反映:举报赤峰市敖汉旗长胜镇长胜店子李海涛中西医诊所,法人和医生不符,医生租的别人的医师证开展诊疗活动,希望相关部门核实调查。

敖汉旗卫生健康委员会回复:鉴于在赤峰市敖汉旗长胜镇长胜甸子未发现举报人所说的赤峰市长胜甸子“李海涛中西医诊所”只有“王琢中西医诊所”,李海涛在该诊所执业。故举报人所说的医生租用别人的医师证开展诊疗活动证据不足。2.该诊所聘用的2名执业助理医师未在该诊所注册,且未在执业医师的指导下独立开展诊疗活动,属聘用非卫生技术人员开展诊疗活动的行为,违反了《处方管理办法》第八条,《医疗机构管理条例》第二十八条规定。依据《处方管理办法》第五十四条,《医疗机构管理条例。第四十八条和《医疗机构管理条例实施细则》第八十一条第一款规定,我委决定给于罚款人民币三千以上五千元以下的罚款,立即停业,并吊销其《医疗机构执业许可证》的处罚,此案正在按照法定程序处理当中,调查过程中有执法记录仪全程记录。

 

本栏目责任编辑    高子涵

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