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12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年3月)
2019-04-08 02:35:35 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

3月1日至3月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项3261件次,平均每日服务量105件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项30件次;人工接听电话3105件次;自动语音服务126件次。

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二、本月电话受理情况分析

三月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3105件次;其中咨询类2989件次,占总事项的96.26%;投诉类99件次,占总事项的3.19%;举报类15件次,占总事项的0.48%;建议和表扬类2件次,占总事项的0.06%。(统计情况见表一)

                           表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.26%

投诉事项

3.19%

举报事项

0.48%

建议表扬事项

0.06%

 

1.咨询统计分析

三月份共受理群众咨询2989件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1498件次,占咨询总数的50.12%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询801件次,占咨询总数的26.80%;第三位的是医改政策咨询115件次,占咨询总数的3.85%,主要咨询新型农村合作医疗保险、居民健康卡等问题;第四位的是电话链接咨询86件次,占咨询总数的2.88%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共计489件次,占咨询总数的16.36%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

3

预防接种

64

慢性病

0

地方病

0

医患关系

141

食品安全

5

环境卫生

5

精神卫生

17

职业卫生

1

血液管理

1

青少年健康

9

医改政策

115

妇幼保健

0

健康扶贫

0

电话链接

146

寻医问药

1498

戒烟相关

5

预约挂号

743

卫生活动

1

政策法规

7

公共卫生机构与服务

6

人口和计划生育

72

医护人员执业管理

30

其他

120

合计

2989

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

三月份共受理投诉、举报事项114件次,其中投诉事项99件次,举报事项15件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,17.18%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为34.34%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

87

12

75

33

37.93%

公共卫生机构与服务

8

4

4

1

12.5%

公共卫生

1

0

1

0

0

人口与计划生育

1

0

1

0

0

举报

15

0

15

0

0

其他

2

0

0

0

0

合计

114

13

41

15

34.34%

 

 

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  • 典型案例

(一)群众反映:患者刘玉秋于2月28号16:20分到通辽市民族大学附属医院就诊,拍CT时拍到一半,医生就走了,说是下班了,患者一个人在CT室受到了惊吓,一直等了20多分钟才有人来,说是继续给患者拍,患者问刚才的医生哪去了,也没人说,有一个自称院领导的人过来了,其服务态度也十分不好(患者手里有视频),投诉拍CT的医生对患者不负责任,还有所谓的院领导服务态度差,望调查处理给个说法。

通辽市卫生健康委回复:3月4日收到12320、12356的投诉举报受理记录单。有患者投诉内蒙古民族大学附属医院(以下简称民大附院)核磁影像科医生对患者不负责任,拍摄中途离岗。事后院领导解答态度差等情况。对此事通辽市卫生健康委高度重视,随即要求民大附院立即组织调查核实,通过我委与民大附院和举报人双方核实后,现将具体情况说明如下:

患者投诉刘玉秋2月28下午到民大附院做核磁共振检查(颈椎和肩关节)两个部位。拍摄核磁影像一共需要30分钟左右。根据监控显示患者16:34开始做检查到16:57完成拍摄。在核磁检查过程中患者身体无法保持静止状态导致拍摄图像不清楚,为确保核磁影像拍摄准确性,医生告知患者务必保持身体静止后又进行了CT片补拍。所有检查图像拍完后,医生发现仍有几幅图像因为患者无法保持静止状态而再次导致图像模糊。医生再次与患者沟通,患者称由于机器设备声音大等原因不能坚持,拒绝再次重新拍片。由于拍片完成时已到该医生下班时间,最终医生告知患者,虽然有几张图模糊,但是不会影响患者作为看病诊断的依据,如果患者对所拍摄核磁片有异议,会有加班医生重新约时间补做。此时患者称要在核磁室内等加班医生。该医生是17:08分与加班医生交接此位患者的情况,加班医生17:12到达核磁室与患者沟通,监控视频显示患者在检查室等待4分钟左右。该医生虽不存在给患者拍摄中途就离岗的现象,但是存在跟患者和患者家属沟通不畅,解释不明确等情况。经过加班医生和患者沟通后,再次免费给患者重新做了一次检查。

患者和患者家属不满医生做法,要求医院领导给患者答复。随后医院医教部副部长给患者进行了解答,在患者家属提供的视频中未发现领导态度不好现象,但存在与患者和患者家属沟通不畅,在对整件事情情况不了解的情况下盲目给予患者解答。所以在与患者和家属解释后,患者仍然不满意。以上情况属实。

在整件事情中,医生存在与患者及患者家属沟通不畅,没有做出明确解释说明,医院领导未了解事发经过且不明确涉事医生的前提下就盲目对患者做出解释,导致患者不满。针对以上事件造成的不良影响,内蒙古民族大学附属医院做出以下处罚决定:1.对涉事医生及领导进行全院通报批评。2.对涉事医生做出罚款1000元的处罚决定。

(二)群众反映:3月1日下午,侯雪莲到兴安盟人民医院脊柱外科就诊,到脊柱科咨询医师办理住院流程,医生说不做手术不给办理住院,现投诉该医生服务态度不好,不给患者办理住院手续。

兴安盟人民医院回复:1.通过与当事医生调查核实,患者投诉内容与当时情况不符;2.当班医生未与患者家属说不做手术不给办理住院,同时,建议患者家属到理疗科或是风湿免疫科保守治疗。3.脊柱外科外科曲志欣医生不存在服务态度不好,也未违反医院规章制度及治疗规范。针对此事件,医院将做如下工作,加强有效的与患者沟通,为患者优质服务是我院医护人员的基本准则,在以后的工作中,要以此为警,更好的做好服务工作。

本栏目责任编辑    高子涵

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