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12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年2月)
2019-03-06 02:33:46 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

2月1日至2月28日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项2266件次,平均每日服务量81件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项30件次;人工接听电话2152件次;自动语音服务84件次。

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二、本月电话受理情况分析

二月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2152件次;其中咨询类2097件次,占总事项的97.44%;投诉类49件次,占总事项的2.27%;举报类5件次,占总事项的0.2%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.04%。(统计情况见表一)

                           表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

97.44%

投诉事项

2.27%

举报事项

0.2%

建议表扬事项

0.04%

 

1.咨询统计分析

二月份共受理群众咨询2097件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共888件次,占咨询总数的42.34%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询743件次,占咨询总数的35.43%;第三位的是电话链接咨询146件次,占咨询总数的6.96%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;第四位的是医改政策咨询111件次,占咨询总数的5.29%,主要咨询新型农村合作医疗保险、居民健康卡等问题;其他咨询共计209件次,占咨询总数的9.96%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

1

预防接种

21

慢性病

0

地方病

0

医患关系

75

食品安全

0

环境卫生

4

精神卫生

9

职业卫生

1

血液管理

0

青少年健康

10

医改政策

111

妇幼保健

1

健康扶贫

0

电话链接

146

寻医问药

888

戒烟相关

5

预约挂号

743

卫生活动

1

政策法规

6

公共卫生机构与服务

6

人口和计划生育

47

医护人员执业管理

22

其他

0

合计

2097

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

二月份共受理投诉、举报事项54件次,其中投诉事项49件次,举报事项5件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,24.07%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为51.85%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

1

0

1

0

0

医疗机构与服务

47

11

36

15

55.31

公共卫生机构与服务

0

0

0

0

0

公共卫生

1

0

1

0

0

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

5

2

3

0

40%

其他

0

0

0

0

0

合计

54

13

41

15

51.85%

 

 

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  • 典型案例

(一)群众反映:巴彦淖尔市乌拉特前旗和平家园小区左手边小卖部旁边诊所,王玉麟医生无证行医,给患者开中药,希望相关部门核实调查。

乌拉特前旗卫生和计划生育局回复:现场调查情况,王玉麟属无证行医,现场查获中草药60多余种,重量50多公斤,价值三千余元,随后打包了4大袋;查获给病人出具的处方8张,时间为2018年至2019年2月份,办公桌一台、办公椅一把,现场再无发现其他诊疗物品。查获的4大袋子中草药和8张处方用封条封存,并现场制作了证据先行登记保存决定书;同时制作了卫生监督笔录;卫生监督意见书和询问笔录,现场拍照并同步录像。按照卫生行政处罚案件程序,对王玉麟非法行医立即取缔,张贴了取缔公告,同时下达了三万元的卫生行政告知书。

(二)群众反映:患者张娜慕涵于2月21号到阿拉善盟阿拉善左旗蒙中医院就诊,因患者要化验大便,因大便有时间限制,患者早上在家解了大便就赶紧送到了医院。等了将近3个小时,化验结果都没出来,期间催化验医生,医生就让患者等,结果等到11点多,再去看,是化验室把患者的大便忘记了。患者反映时间长了,重新弄,医院还不让,就用那个时间长的化验了。医师不负责任,望相关部门调查处理。

阿拉善盟卫生健康委回复:经查2019年2月21日上午没有名为张娜墓涵的患者做相关检查,咨询及调取视频、电脑记录、对应相同检验时间点,初步判断名为阿诺恒的患者。当天检验操作人员为检验科牛毅,标本登录与接受人员为陶琴。

一、投诉情况的具体过程(有视频有视频监控印证):患者名为阿诺恒,女,1岁,送检医生为儿内科胡美荣。2019年2月21日上午10:07分,患者母亲到检验科采血取样窗口排队登录打印检验条码,检验科工作人员陶琴登录并接收标本;便标本是患者母亲在家自行留取到一个塑料盒中,用塑料薄膜包裹严实,未使用医院专用粪便标本盒;10:56分患者母亲第一次到窗口询问结果,工作人员告知需前往二楼大厅扫码打印报告单;11:42分患者母亲第二次到窗口询问报告结果,检验科工作人员李晓铭查看申请单后,随即进入实验室询问结果是否出来,此时,工作人员牛毅从标本存放处拿取患者母亲放置的便标本进行检验;1:148分患者母亲第三次到窗口询间报告结果,工作人员将报告单交于患者母亲手中,其拿上报告单后便离开,整个过程中没有发生语言冲突。

二、检验科存在的整改问题:1.工作人员未能及时完成检验,超过临检常规时间。本次事件中,登录、接收标本、发出报告单共用时1小时40分钟。2.检验样本登录、留取、接收及检验流程未按规范操作,工作中出现衔接不畅,登录接受者陶琴未能及时告知检验者牛毅标本情况(此标本留取未使用本院专用便盒),验者牛毅未能及时发现标本,造成延误检查时间。3.检验科管理不到位,工作人员执行规章制度不严格、没有严格执行常规标本的采样、留取、登录、检验等规范操作步骤。4.工作人员责任心和服务意识不强,未能及时与患者家属沟通导致检验延误。

三、处理意见:阿左旗蒙中医院与患者家属沟通,根据医院管理相关规定,经阿左旗蒙中医院院务会研究决定,以下处理意见。1.责令分管院长集中整治检验科工作。要求每位工作人员剖析工作中存在的问题并撰写材料提交。2.扣除检验科《综合目标管理责任状》4分。3.扣发牛毅和陶琴当月绩效工资,本年度内不得晋级、评优。4.全院内进行通报投诉情况,加强院内管理制度。以上调查与处理结果向举报人作了反馈,患者家属表示对医院纠错态度和处理结果非常满意。同时阿左旗蒙中医院召开全院工作作风警示教育大会,要求全院职工引以为戒,更加积极热情地为患者服务,提高社会满意度。下一步,阿左旗卫生健康委责成阿左旗蒙中医院检验科存在的问题一一整改落实到位,于30日之内整改落实情况报盟卫生健康委。

 

 

 

      

       

 

本栏目责任编辑    张楠

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