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12320、12356卫生健康热线工作月报 (2019年1月)
2019-02-12 02:32:30 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

1月1日至1月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项3239件次,平均每日服务量104件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项35件次;人工接听电话3080件次;自动语音服务124件次。

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二、本月电话受理情况分析

一月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3080件次;其中咨询类2968件次,占总事项的96.36%;投诉类83件次,占总事项的2.7%;举报类28件次,占总事项的0.9%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.04%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.36%

投诉事项

2.7%

举报事

0.9%

建议表扬事项

0.04%

 

1.咨询统计分析

一月份共受理群众咨询2968件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1300件次,占咨询总数的43.8%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询1042件次,占咨询总数的35.1%;第三位的是医改政策咨询184件次,占咨询总数的6.19%,主要咨询新型农村合作医疗保险、居民健康卡等问题;第四位的是电话链接咨询150件次,占咨询总数的5.05%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共计292件次,占咨询总数的9.83%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

6

预防接种

42

慢性病

0

地方病

0

医患关系

125

食品安全

4

环境卫生

4

精神卫生

29

职业卫生

1

血液管理

0

青少年健康

8

医改政策

184

妇幼保健

1

健康扶贫

0

电话链接

150

寻医问药

1300

戒烟相关

4

预约挂号

1042

卫生活动

0

政策法规

8

公共卫生机构与服务

3

人口和计划生育

22

医护人员执业管理

35

其他

0

合计

2968

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

一月份共受理投诉、举报事项111件次,其中投诉事项83件次,举报事项28件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,18.91%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为38.73%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

疾病预防控制

2

2

0

0

100%

医疗机构与服务

80

12

68

11

28.75%

公共卫生机构与服务

0

0

0

0

0

公共卫生

0

0

0

0

0

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

28

6

22

11

60.71%

其他

1

1

0

0

100%

合计

111

21

90

22

38.73%

 

 

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  • 典型案例

(一)群众反映:投诉赤峰医学会不开通远程教育,导致很多医务人员得不到继续教育学分。

赤峰市卫生计生委回复:根据赤峰市人力资源和社会保障局《关于做好2018年全市专业技术人员继续教育工作的通知》赤人社办发【2018】48号和内蒙古自治区继续教育委员会《关于开展2018年度全区继续医学教育专业课统培训考核的通知》内继委发【2018】1号的要求,赤峰市医学会严格按着文件要求开展继续教育学习工作。公共课和专业课已经在赤峰市人设局和自治区卫生主管部门指定开设的网站上进行网上学习,不存在不开通远程教育的说法。并且积极组织开展国家继教项目和自治区继教委准的自治区级一、二类继教项目,为全体专业人员继续学习服务。另外自治区卫健委将新修订的《内蒙古自治区继续医学教育学分授予与管理办法》实施后,我市将严格按着上级文件要求做好继教工作。

(二)群众反映:投诉呼和浩特市赛罕区黄合少镇太平庄村婉慈体验店医生没有医疗资质。

呼和浩特市赛罕区卫生监督所回复:我局接到举报后及时安排卫生监督人员前往调查。经现场检查,太平庄村牛树平室内挂有多种治疗疾病的广告及宣传材料,室内有消字牌“婉慈理疗膏”,现场未见顾客。经调查询问,牛树平无医师资格证书,该场所也没有《医疗机构执业许可证》。2018年12月15日在此村租房雇佣了一名女孩免费为村民在身体上涂抹婉慈理疗膏做体验,并且销售该产品。雇佣的女孩现在已经离店,无法联系,执法人员现场将该场所予以取缔。据此,卫生行政处罚正在进行当中。

(三)群众反映:患者安女士,到呼和浩特市友谊医院做人流手术,术后肚子疼痛数月;于12月27日到内蒙古医科大学第一附属医院再次做检查,检查结果显示宫腔粘连,家属认为是人流手术没做好引起的,投诉友谊医院存在医疗过错。

呼和浩特市新城区卫生计生局回复:我局接到投诉后,派监督员于1月8日前往呼和浩特友谊医院进行现场调查核实。经查,该医院取得《医疗机构执业许可证》,发证机关:呼和浩特市新城区卫生计生局。法定代表人:詹明雄;主要负责人:秦保全。登记号:PDY00405315010217A1002,诊疗科目:预防保健科、内科、外科、中医科、妇科、急诊科、麻醉科、医学检验科、医学影像科,有效期限自2015年11月6日至2019年11月27日,于2018年10月17日办理年度核验手续。并取得《母婴保健技术服务许可证》。

现场检查门诊登记本上有安女士就诊记录,诊断为早孕,治疗及处理,无痛人流;发现手术记录、麻醉记录、手术知情同意书各一份,现场调取参与患者诊治的门诊接诊医师周学、手术医师齐玉玲和麻醉医师刘瑞宝及护士潘蕊、武霞的执业资质复印件各一份。监督员现场制做了《现场笔录》、周学的《询问笔录》,调取了呼和浩特友谊医院《医疗机构执业许可证》、《母婴保健技术服务许可证》复印件。监督员下达《卫生监督意见书》要求该医院加强医疗质量管理,提高医疗技术水平,积极妥善处理医疗纠纷,并严格按照《医疗机构管理条例》规范执业。该机构和相关人员取得开展人流手术的相应资格,关于医疗技术方面的诉求,建议进行相关技术鉴定。

      

       

 

本栏目责任编辑    张楠

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