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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年12月)
2019-01-09 02:21:24 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

12月1日至12月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项3483件次,平均每日服务量112件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项46件次;人工接听电话3308件次;自动语音服务129件次。

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二、本月电话受理情况分析

十二月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3308件次;其中咨询类3201件次,占总事项的96.76%;投诉类73件次,占总事项的2.21%;举报类32件次,占总事项的0.96%;建议和表扬类2件次,占总事项的0.07%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.76%

投诉事项

2.21%

举报事

0.96%

建议表扬事项

0.07%

 

1.咨询统计分析

十二月份共受理群众咨询3201件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1446件次,占咨询总数的45.17%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询1114件次,占咨询总数的34.8%;第三位的是医改政策咨询184件次,占咨询总数的5.74%,主要咨询新型农村合作医疗保险、居民健康卡等问题;第四位的是电话链接咨询150件次,占咨询总数的4.68%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共计307件次,占咨询总数的9.59%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

5

预防接种

36

慢性病

0

地方病

0

医患关系

125

食品安全

4

环境卫生

4

精神卫生

29

职业卫生

1

血液管理

0

青少年健康

8

医改政策

184

妇幼保健

1

健康扶贫

22

电话链接

150

寻医问药

1446

戒烟相关

4

预约挂号

1114

卫生活动

0

政策法规

8

公共卫生机构与服务

3

人口和计划生育

22

医护人员执业管理

35

其他

0

合计

3201

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

十二月份共受理投诉、举报事项105件次,其中投诉事项73件次,举报事项32件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,23.81%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为60%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

疾病预防控制

2

0

2

0

0

医疗机构与服务

67

16

51

19

52.23%

公共卫生机构与服务

2

1

1

1

100%

公共卫生

0

0

0

0

0

人口与计划生育

1

0

1

1

100%

举报

32

7

25

17

75%

其他

1

1

0

0

100%

合计

105

25

80

38

60%

 

 

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  • 典型案例

(一)群众反映:举报通辽市科尔沁区天赐良缘小区西门徐才诊所法人的女儿给患者看病,该诊所和医生无证行医。

科尔沁区卫生监督所回复:该诊所持有《医疗机构执业许可证》,法人代表:徐财;诊疗科目:内科、中医科、医学检验科;有效期2018年7月19日—2023年7月18日。诊所共有2名医生,分别是徐才、李文玉,护士1名敖小红,1名检验医师徐志敏;患者检查时坐诊医生为徐志杰,为法人女儿,为临床内科执业医师,原执业地址是扎鲁特旗香山农场卫生院,现执业地点尚未变更,监督员现场下达《卫生监督意见书》,责令医师徐志杰立即进行执业地点变更,尚未发现有其他违法行为。

(二)群众反映:投诉赤峰医学会不开通远程教育,导致很多医务人员得不到继续教育学分。

赤峰市卫生计生委回复:根据赤峰市人力资源和社会保障局《关于做好2018年全市专业技术人员继续教育工作的通知》赤人社办发【2018】48号和内蒙古自治区继续教育委员会《关于开展2018年度全区继续医学教育专业课统培训考核的通知》内继委发【2018】1号的要求,赤峰市医学会严格按着文件要求开展继续教育学习工作。公共课和专业课已经在赤峰市人设局和自治区卫生主管部门指定开设的网站上进行网上学习,不存在不开通远程教育的说法。并且积极组织开展国家继教项目和自治区继教委准的自治区级一、二类继教项目,为全体专业人员继续学习服务。另外自治区卫健委将新修订的《内蒙古自治区继续医学教育学分授予与管理办法》实施后,我市将严格按着上级文件要求做好继教工作。

(三)群众反映:包头市第六医院便民门诊买药挂号费分6元和3元两种,患者询问工作人员两种不同收费有什么区别,工作人员回复6元的号患者不需要等待直接开药,3元的号需要等待。

包头市卫生计生育回复:包头市第六医院随即联系到投诉人冯先生,并告知投诉人,第六医院严格按照《内蒙古自治区医疗服务项目价格(试行)2012版》收费标准执行,其中诊察费(原挂号费)收费标准为:主任医师10元,副主任医师6元,普通号3元。据医院了解,当时普通号有39人候诊,副主任医师号有15人候诊,挂号收费工作人员提醒患者普通号候诊人员较多,候诊时间较长,副主任医院号候诊人员较少候诊时间短,但由于沟通不畅导致冯先生误会。

 对于此次误会,包头市第六医院将引以为戒,准备加强对窗口工作人员规范用语的培训教育,进一步提升人员素质,杜绝此类现象再次发生。经与投诉人妥善沟通,投诉人表示理解,现已圆满解决。

(四)群众反映:张某到乌海市海渤弯区同和医院做人流手术,预约时医生告知患者手术费1000多元,但实际花费8500元,直到出院也未开具治疗清单和发票。和医生询问情况时医生服务态度差。

乌海市卫生计生委回复:收到投诉后我委高度重视,召集三区卫计局、三区卫生监督所召开专题会议研究解决此类信访问题,要求三区卫计局加强管理,进一步整顿医疗秩序,严厉查处非法开展诊疗活动的行为,切实维护好人民群众健康权益,并责成海勃湾区卫计局对投诉内容进行调查核实。

 12月7日,海勃湾区卫计局组织海勃湾区卫生监督所联合进行现场执法监督,目前已立案调查。双方纠纷于12月10日协商解决,该医院与2018年12月8日自行停业整顿。

       

 

本栏目责任编辑    张楠

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