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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年11月)
2018-12-07 02:15:30 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

11月1日至11月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理各类服务事项3929件次,平均每日服务量131件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项4件次;人工接听电话3778件次;自动语音服务147件次。

 

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二、本月电话受理情况分析

十一月份12320、12356卫生健康热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3778件次;其中咨询类3660件次,占总事项的96.87%;投诉类83件次,占总事项的2.19%;举报类31件次,占总事项的0.83%;建议和表扬类4件次,占总事项的0.11%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.87%

投诉事项

2.19%

举报事

0.83%

建议表扬事项

0.11%

 

1.咨询统计分析

十一月份共受理群众咨询3660件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1704件次,占咨询总数的46.55%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询1088件次,占咨询总数的29.72%;第三位的是医改政策咨询231件次,占咨询总数的6.31%,主要咨询新型农村合作医疗保险、居民健康卡等问题;第四位的是电话链接咨询202件次,占咨询总数的5.51%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共计435件次,占咨询总数的11.88%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

2

预防接种

45

慢性病

0

地方病

1

医患关系

130

食品安全

6

环境卫生

10

精神卫生

49

旅游卫生

1

血液管理

1

青少年健康

16

医改政策

231

妇幼保健

1

健康扶贫

68

电话链接

202

寻医问药

1704

戒烟相关

7

预约挂号

1088

卫生活动

00

政策法规

15

公共卫生机构与服务

12

人口和计划生育

27

医护人员执业管理

44

其他

0

合计

3660

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

十一月份共受理投诉、举报事项114件次,其中投诉事项83件次,举报事项31件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,55.26%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为75.43%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

疾病预防控制

2

0

2

2

100%

医疗机构与服务

77

37

40

17

70.12%

公共卫生机构与服务

0

0

0

0

0

公共卫生

2

2

0

0

100%

人口与计划生育

0

0

0

0

0

举报

31

22

9

4

83.87%

其他

2

2

0

0

100

合计

114

63

51

23

75.43%

 

 

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  • 典型案例
  • 群众反映:3月14日,患者张某在包钢三医院接种卡介苗,接种部位皮肤发红并形成溃疡一直治疗未见好转,医院告知家属4个月后给孩子做鉴定,因时间太长延误病情希望医院担负孩子治疗费用及时给予治疗。

包头市卫生计生委回复:我委接到投诉后,立即责成昆区卫生计生局进行调查,家属反映其子2018年3月14日在包钢三医院楼接种卡介苗接种部位皮肤发红并形成溃疡,3-4个月后患儿接种部位皮肤仍发红及有褪皮样改变,腋下淋巴结无肿大。患儿母亲自诉之前曾咨询医生,卡介苗接种后这样的反应是正常的,故未治疗。七个月后因患儿接种部位仍有褪皮样改变,逐步扩大并上移,直径达5cm。带患儿先后去北京儿童医院和包头市第四医院儿科就诊,给予生理盐水和氢化可的松清洗治疗,后期涂抹丁酸氢化可的松乳膏及丙酸氟替卡松。医生建议先观察,视皮肤变化情况再就诊。

包钢三医院妇幼保健科已于11月16日将《疑似预防接种异常反应个案报告卡》报至昆区疾病预防控制中心,昆区疾控中心将按照《预防接种工作规范》及《内蒙古自治区预防接种异常反应补偿办法》要求,告知张某母亲提交相关资料,待资料收集完成后,90个工作日内完成调查诊断。

  • 群众反映:举报内蒙古民族大学附属医院住院部10楼儿科金斯格日乐医生,在没有征得家属的同意下做结核检查且服务态度差。

通辽市卫生计生委回复:患者高某,女,6岁四个月,主因“发热6天,咳嗽2天”入院。胸片提示左肺下叶炎症,入院诊断“大叶性肺炎”患儿左肺大叶性肺炎,需进一步鉴别除外结核感染。结核T斑点的检查对于结核病的诊断及鉴别诊断具有重要的临床意义。因此入院时,医生跟患儿家属也说过此项检查为必要检查。因为结核T斑点的检查只有每周四进行,患儿母亲周三在传染病医院做了痰查结核杆菌检查,并告知民大附院医生不做结核T斑点检查。周四医生在对患儿进行采样时,患儿母亲未在医院。当患儿母亲赶到医院时患儿采样标本已送检。不存在重复检查。以上情况属实。

鉴于以上事实,民大附院依据“廉洁行医制度”,经核实研究决定,针对金斯琴格日乐医生对患者服务态度差问题和因医患沟通不到位造成的医患矛盾予以批评教育。要求该医生与患儿家属进行了沟通,就家属提出疑问一一进行了解答,最终与患者家属达成了共识,并对整个诊疗过程中存在沟通不及时问题,表示歉意,并且患者家属也接受道歉。

(三)群众反映:赤峰市安定医院门诊周六日没有普通号,患者要求周六日加开普通号方便患者购药。

赤峰市安定医院回复:经核实,患者当天就诊时医院出诊医师为一名主任医师和一名副主任医师,无普通医师号源,根据反映情况立即对周六日医生出诊排班进行了调整,必须保证周六日有一名普通医生出诊,降低患者购药费用。

 

本栏目责任编辑    张楠

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