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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年10月)
2018-11-06 01:55:38 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

10月1日至10月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项3798件次,平均每日服务量123件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项15件次;人工接听电话3649件次;自动语音服务134件次。

 

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二、本月电话受理情况分析

十月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3649件次;其中咨询类3529件次,占总事项的96.71%;投诉类75件次,占总事项的2.05%;举报类44件次,占总事项的1.21%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.03%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.71%

投诉事项

2.05%

举报事

1.21%

建议表扬事项

0.03%

 

1.咨询统计分析

十月份共受理群众咨询3529件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1660件次,占咨询总数的47.03%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询1172件次,占咨询总数的33.21%;第三位的是医改政策咨询193件次,占咨询总数的5.46%,主要咨询新型农村合作医疗保险、居民健康卡等问题;第四位的是电话链接咨询179件次,占咨询总数的4.98%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;其他咨询共计325件次,占咨询总数的9.21%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

6

预防接种

30

慢性病

0

地方病

0

医患关系

91

食品安全

2

环境卫生

5

精神卫生

39

青少年健康

20

医改政策

193

妇幼保健

1

健康扶贫

51

电话链接

179

寻医问药

1660

戒烟相关

1

预约挂号

1172

卫生活动

3

政策法规

22

公共卫生机构与服务

12

人口和计划生育

22

医护人员执业管理

20

其他

0

合计

3529

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2.投诉、举报统计分析

十月份共受理投诉、举报事项119件次,其中投诉事项75件次,举报事项44件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,55.46%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为68.91%。(统计情况见表三)

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

疾病预防控制

6

3

3

1

66.66%

医疗机构与服务

53

29

24

9

52.83%

公共卫生机构与服务

5

4

1

0

80%

公共卫生

6

6

0

0

100%

人口与计划生育

2

2

0

0

100%

举报

44

19

25

6

70.45%

其他

3

3

0

0

100%

合计

119

66

53

16

68.91%

 

 

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  • 典型案例
  • 群众反映:康女士于2017年2月、2018年4月和9月分别在新城区车站东街任荣大韩医疗美容诊所做隆鼻手术和隆鼻修复,术后康女士对手术不满意要求将假体取出,该整形机构要求康女士签保证书,保证术后如有任何不适和手术风险都由康女士自行承担且不退手术治疗费用;整形机构没有相关资质为康女士做整形。

新城区卫生计生局回复:经查,该诊所取得《医疗机构执业许可证》,发证机关:呼和浩特市新城区卫生和计划生育局,法定代表人、主要负责人:任荣,登记号:PDY00511X15010217D2162,诊疗科目:医疗美容外科(仅限于一级项目),有效期限:自2015年9月7日至2020年9月6日。检查中发现患者《手术同意书》1份、《手术护理单》1份;手术医生:任荣、闫小宇;护士:赵艳青。并调取了该诊所《医疗机构执业许可证》复印件,任荣、闫小宇、赵艳青的资格证书和执业证书复印件。下达《卫生监督意见书》要求其按照卫生法律法规规范执业。

经查,未发现任荣(大韩)医疗美容诊所在为患者康女士开展诊疗活动中存在违法行为。双方已于2018年10月20日就此纠纷达成和解协议,并签署了《协议书》。

(二)群众反映:举报包头市昆都仑区尔汉图镇山水壕小区杨海艳口腔诊所的杨海艳医生无证行医。

包头市卫生计生委回复:监督员现场对该口腔诊所检查杨海艳本人未能提供《医疗机构执业许可证》、《执业医师资格证书》、现场发现牙科治疗椅一台、牙科门牌一块、牙科治疗宣传单十张,现场未见诊疗行为。监督员现场下达《卫生计生监督意见书》、《询问笔录》责令杨海艳未取得《医疗机构执业许可证》立即停止口腔诊疗活动,并进行了非法医疗应承担的法律责任告知。

(三)群众反映:患者于10月17日到新巴尔虎右旗人民医院做检查,患者发现挂号单上没有显示医生姓名,开的检查单也没有申请医生的姓名,检查结果医生看不懂让患者去呼伦贝尔市人民医院看结果。医院聘用医生医术不精,医院管理制度差。

呼伦贝尔市卫生计生委回复:旗人民医院信息管理系统上只有专家门诊才会显示医生姓名,普通门诊只显示科室名称。该患者挂号为普通门诊,因此挂号单上没有显示医生姓名。

因旗人民医院2018年9月28日新安装了高端彩超机设备,信息科与系统总工程师进行联机中,系统还未全部完善,因此报告单上个别信息显示不全的问题确实存在。

医生根据彩超提示宫内早孕,问诊患者,患者自诉要求终止妊娠,患者自述既往血小板减少,分娩第一胎时输过血小板。本次就诊检查,血常规提示患者血小板数目偏低,因旗内没有血库,距离上级血库123公里,根据患者的实际情况及我院的医疗条件,为了保证患者的生命安全,建议患者转上级医院治疗。并不存在医生看不懂检查结果的情况。

就此事件,局调查组组织旗人民医院召开全院会议,强调临床医师要不断加强业务学习,切实提高医疗技术水平,为患者提供更加优质的医疗服务。新巴尔虎右旗卫生计生局党组高度重视本次投诉事件,引以为戒,加强管理,对全旗各级医疗卫生机构发出通知,全面整顿,强化措施,预防和杜绝此类事件的再次发生。

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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