欢迎访问健康内蒙古12320公众健康信息服务平台!
首页 > 新闻中心 > 通知公告
内蒙古自治区卫生计生委关于完善自治区卫生计生委12320热线分级办理工作机制的通知
2018-11-19 01:05:25 文章来源:
关注

各盟市卫生计生委,委直属各单位,内蒙古医科大学各附属医院,委机关各处室(局):

内蒙古自治区卫生计生委12320热线自2010年启动以来,建立起了自治区、盟市、旗县分级办理程序和工作机制。2018年自治区纪委第一轮党风廉政建设“两个责任”督导对12320回应群众诉求方面提出了新要求。自治区卫生计生委结合12320热线工作实际,对分级办理工作机制和流程进行了完善,现就相关内容通知如下。

一、基本原则

1.坚持为人民健康服务的原则。向广大人民群众提供预约挂号、健康知识、卫生计生政策咨询等,通过热线咨询服务,不断为人民群众提供健康服务。

2.坚持以人为本、和谐稳定的原则。受理群众的投诉和举报,通过快速的分级办理,及时回应群众关切,有效地化解矛盾纠纷,为维护社会稳定、构建和谐社会服务。

3.坚持“受理”与“处理”分离原则。本着“一级受理,分级办理”原则,整合卫生计生系统热线电话资源,由自治区卫生计生委12320统一受理群众有关诉求,能够解决的现场解决,不能解决的转办有关部门处理。

4.坚持限时结办、便民利民的原则。对于群众合理诉求,要在规定时限内受理和解决,并及时将办理结果反馈来电者,为公众提供方便、快捷、优质的服务。

二、完善组织机构,明确工作职责

自治区卫生计生委成立12320工作领导小组,领导小组由宣传处负责12320、12356热线的日常管理工作。各盟市、旗县(市区)卫生计生行政部门也要组建12320领导小组,建立以分管领导为第一负责人的工作机制,分别建立以盟市、旗县(市区)级为中心的二级、三级办理分中心,并在旗县级以上(包括旗县级)医疗卫生计生单位设立联络员,具体负责办理12320有关事项;委直属各单位、委机关各处室(局)、内蒙古医科大学各附属医院,也要设立1—2名联络员,负责协调处理12320咨询、投诉、举报等事项。同时要求办理结果在5个工作日内以正式文件形式回复,保证回复结果可追溯,如特殊情况不能在规定时限内办结的应及时和12320联系,便于来电者了解办理情况。

(一)自治区卫生计生委归口业务处室主要职责。负责对自治区12320受理的需要转办的事项提出具体要求,由12320负责转办,待转办结果回来后,由相关业务处室负责审核办理结果,然后由12320受理人员依据业务处室审核过得结果予以回复。

(二)自治区12320呼叫中心主要职责。通过热线平台全面受理公众诉求,进行转办和督促落实,并对来电人员进行答复。同时,负责盟市、旗县12320联络员的联系和沟通(建立内蒙古12320、12356联络员微信交流群)。

(三)委直属各单位、内蒙古医科大学各附属医院、盟市、旗县(市区)办理分中心主要职责。负责办理自治区12320呼叫中心转办针对本地区本单位的咨询、投诉、举报等事项,监督检查各单位对具体办理事项的落实情况,向自治区12320反馈办理结果。并做好联络员报备信息。

(四)12320联络员工作职责。负责自治区12320呼叫中心和盟市、旗县(市区)办理分中心转办的投诉、举报等事项的接收、处理及结果反馈。保持与自治区12320 呼叫中心的业务联系,协助、配合做好其他各项业务工作。

三、建立健全工作机制,优化工作流程

自治区12320受理公众诉求后,形成办理工单,有自治区卫生计生委提出具体要求后,按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的信访工作原则和信访工作流程,发送至盟市、旗县(市区)办理分中心或责任单位办理。有关部门接到工单后,应及时联系具体责任部门调查和处理,并将办理结果在5个工作日内反馈自治区12320呼叫中心。区直医疗卫生计生单位发生的投诉事项,由自治区卫生计生委提出要求后,由12320呼叫中心直接转至相关单位办理。

四、强化组织领导,保障业务正常运行

12320热线是贯彻《突发事件应对法》、《食品安全法》、《传染病防治法》、《执业医师法》和《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗事故处理条例》、《信访条例》等法律法规的重要平台,是传播卫生计生政策信息和健康防病知识的重要手段,是加强政府信息公开、沟通社会和公众的重要渠道。各级卫生计生行政部门和有关医疗卫生计生单位,要统一思想、高度重视、积极配合12320工作,在组织、人力、物力上为12320的正常运行提供保障。

要建立责任追究制度,对工作落实不力、不按规定时限办结咨询、投诉、举报等事项的,依据有关法律、法规对相关责任人追究责任。自治区卫生计生委将对各盟市、各单位受理12320、12356热线转办的事项件件登记、事事办理情况给予通报。

请各部门、各单位于2018年11月30日前将联络员登记表(电子版)发送至指定邮箱。

联 系 人:张 楠、周美娜

联系电话:12320

电子邮箱:nmg12320@sina.com

 

附件:1.12320联络员登记表

   2.12320分级办理工作流程图

 

 

2018年11月2日

 

附件字534.doc

主办单位:内蒙古自治区卫生健康委员会 承办单位:内蒙古自治区卫生健康委宣传处  联系电话:0471-6944165
地址:呼和浩特市新华大街63号  蒙ICP备19004499号 蒙公网安备 15010202150857号  政府网站标识码:1500000062
 技术支持:内蒙古世纪泓科技有限公司