欢迎访问健康内蒙古12320公众健康信息服务平台!
首页 > 新闻中心 > 工作月报
12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年9月)
2018-10-07 02:42:41 文章来源:
关注

内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

9月1日至9月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项3285件次,平均每日服务量110件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项12件次;人工接听电话3151件次;自动语音服务122件次。

二、本月电话受理情况分析

九月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3151件次;其中咨询类3040件次,占总事项的96.47%;投诉类94件次,占总事项的2.98%;举报类16件次,占总事项的0.50%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.03%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.47%

投诉事项

2.98%

举报事

0.51%

建议表扬事项

0.04%

 

1.咨询统计分析

九月份共受理群众咨询3040件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1449件次,占咨询总数的47.66%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询925件次,占咨询总数的30.42%;第三位的是电话链接咨询245件次,占咨询总数的8.05%,主要咨询各盟市卫生计生委及相关业务单位联系电话等问题;第四位的是医改政策咨询111件次,占咨询总数的3.65%,主要咨询新型农村合作医疗保险、居民健康卡等问题;其他咨询共计257件次,占咨询总数的8.45%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

5

预防接种

45

慢性病

0

地方病

0

医患关系

108

食品安全

7

环境卫生

4

精神卫生

3

青少年健康

3

医改政策

111

妇幼保健

0

健康扶贫

64

电话链接

245

寻医问药

1449

戒烟相关

4

预约挂号

925

卫生活动

0

政策法规

11

公共卫生机构与服务

10

人口和计划生育

22

医护人员执业管理

24

其他

0

合计

3040

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

九月份共受理投诉、举报事项110件次,其中投诉事项94件次,举报事项16件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理等问题。其中,60%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为73.63%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

5

5

0

0

100%

疾病预防控制

2

0

2

0

50%

医疗机构与服务

69

33

36

15

69.56%

公共卫生机构与服务

7

7

0

0

100%

公共卫生

1

1

0

0

100%

人口与计划生育

1

1

0

0

100%

举报

16

10

4

0

62.5

其他

9

9

0

0

100%

合计

110

66

42

15

73.63%

 

 

 

 

 

 

 

 

三、典型案例

  • 群众反映:患者范某因房屋高处坠落致伤,到通辽市开鲁县医院住院,患者建议用能报销的药,骨科医生朱静给患者使用了不报销的药物,病历上写错致伤原因且患者并不知情。

通辽市开鲁县卫生计生局回复:经与朱静大夫谈话核实情况了解到,朱静大夫在使用骨肽注射液前,已经告知患者此为医保药物,新农合不予报销的药品;该患者是由房屋高处坠落致伤,患者要求修改病历,并非朱静医生写错致伤原因,系由于患者后来得知保险公司对致伤高度不同报销比例不同,故要求修改病历。朱静医生按照相关管理制度要求,没有满足患者不合理要求。     

(二)群众反映:2018年9月16日,患者孙某到兴安盟人民医院急诊科就诊,做完CT后工作人员王芳告诉患者半小时后取片子,2小时仍没有取到片子,在后面就诊的患者都已经取上了片子,患者询问工作人员王芳结果为什么没出来,王芳态度恶劣。

兴安盟卫生和计划生育委回复:经与CT室主任、当事人王芳调查核实,确认在窗口接诊过程中没有发生过投诉举报内容所述事情。通过抽调监控录像及CT室窗口接诊电脑记录显示:患者自诉挂急诊号,但就诊信息上显示该患者危重值显示一般,紧急程度显示一般,且并未有急诊医生随行陪同检查,故按普通患者处理;因兴安盟人民医院急诊患者是经同相关医生诊断病情已经危及生命且检查期间须有急诊医生全程陪监护的患者,并在电脑中显示为红色。按医院规定取片时间为上午做完检查是下午取片子,下午做完检查是第二天上午取片子。通过调取监控录像显示,CT室王芳在接诊的整个过程中,对患者都是有问必答,整个事件的处理流程均按医院及科室相关规定进行,不存在服务态度恶劣现象。

(三)群众反映:2018年4月20日,接种儿刘某,2岁,到乌兰察布市旗下营镇医院预防接种科接种水痘疫苗,批号201710062。9月14日,接种儿要接种脊灰疫苗,脊灰疫苗的批号也是201710062和之前接种的水痘疫苗是同一批号,接种的郭医生不给家长查询什么原因导致的批号一致,且推诿患儿家属。

 

 卓资县卫生计生局回复:经查,患儿为流动儿童,分别在旗下营镇卫生院和呼市金川接种点接种疫苗,与2018年4月20日,在旗下营镇卫生院接种的批号为:201710062,该批号为国家食品药品监督管理局生物制品批签发,核对一致无误,疫苗由卓资县疾病预防控制中心配送。2018年9月14日患儿在呼市金川接种点补种脊髓灰质炎灭活疫苗时,接种医生发现脊髓灰质炎灭活疫苗与4月20日接种的水痘疫苗为同一批号,该接种点接种医生因怀疑疫苗批号问题未给患儿接种脊髓灰质炎灭活疫苗。关于呼市接种点批号为201710062脊髓灰质炎灭活疫苗和批号为201710062水痘疫苗批号相同这一情况,经咨询乌兰察布市疾控中心免疫规划科专家,认定结果为:不同的疫苗可以存在批号相同的情况。旗下营镇卫生院接种点不存在不给患儿接种疫苗推诿患者的情况。

 

 

本栏目责任编辑    张楠

主办单位:内蒙古自治区卫生健康委员会 承办单位:内蒙古自治区卫生健康委宣传处  联系电话:0471-6944165
地址:呼和浩特市新华大街63号  蒙ICP备19004499号 蒙公网安备 15010202150857号  政府网站标识码:1500000062
 技术支持:内蒙古世纪泓科技有限公司