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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年7月)
2018-08-03 02:38:51 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

7月1日至7月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项3405件次,平均每日服务量110件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项85件次;人工接听电话3102件次;自动语音服务218件次。

二、本月电话受理情况分析

七月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话3102件次;其中咨询类3017件次,占总事项的97.26%;投诉类67件次,占总事项的2.16%;举报类15件次,占总事项的0.49%;建议和表扬类3件次,占总事项的0.09%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

97.26%

投诉事项

2.16%

举报事

0.49%

建议表扬事项

0.09%

 

1.咨询统计分析

七月份共受理群众咨询3017件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共955件次,占咨询总数的31.65%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号咨询874件次,占咨询总数的28.96%;第三位的是预防接种咨询595件次,占咨询总数的19.72%,主要咨询长春长生生物科技有限公司生产的批号为201605014-01和武汉生物制品研究所有限责任公司生产的批号为201607050-2的百白破疫苗效价指标不符合标准规定等相关问题;第四位的是电话链接咨询209件次,占咨询总数的6.92%,主要咨询卫生计生系统部门联系电话等问题;其他咨询共计384件次,占咨询总数的12.72%。(统计情况见表二)

 

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

10

预防接种

595

慢性病

0

地方病

2

医患关系

87

食品安全

4

环境卫生

10

精神卫生

1

青少年健康

0

医改政策

99

妇幼保健

2

健康扶贫

102

电话链接

209

寻医问药

955

戒烟相关

5

预约挂号

874

卫生活动

0

政策法规

9

公共卫生机构与服务

5

人口和计划生育

25

医护人员执业管理

23

其他

0

合计

3017

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

七月份共受理投诉、举报事项82件次,其中投诉事项67件次,举报事项15件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医改政策不理解;医疗收费不合理等问题。其中,25.61%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为40.24%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

4

0

4

0

0

疾病预防控制

4

2

2

1

75%

医疗机构与服务

56

11

45

12

41.07%

公共卫生机构与服务

1

0

1

0

0

举报

15

6

9

0

40%

其他

2

2

0

0

100%

合计

82

21

61

12

40.24%

 

 

 

 

 

 

三、典型案例

  • 群众反映:7月1日,患者赵某,5岁,因外伤右胳膊摔伤到鄂尔多斯市中心医院急诊科就诊,接诊李医生建议拍片确定是否骨折,放射科医生刘志军检查显示无明显骨折。李医生查看结果后建议回去冰敷。7月3日下午骨科医生查看同一片子,确定骨折,当天患者做了手术,投诉医生延误病情,服务态度差。

鄂尔多斯市中心医院回复:经调查,家属反映情况属实,针对放射科刘志军医生漏诊情况我院从2018年7月10日起停止刘志军签发报告的权利;扣除当月奖金1000元;取消年内评优、开会及其他学习机会,每天正常上班,学习相关知识,并进行反思,无限期停岗,以观后效。责成相关科室对当晚急诊值班医生李伟进行批评教育,建议其加强骨科专业知识的学习,并进行反思。          

  • 群众反映:7月7日,患者武某,到鄂尔多斯市伊金霍洛旗上湾新元医院就诊,因医院把患者的发票弄错患者针对此事和王宝琴护士长询问解决办法,护士长态度恶劣和患者发生冲突。

新元医院回复:经查,患者反映情况属实,责成王宝琴护士长当面向患者赔礼道歉。和患者进行了沟通取得了谅解事件处理意见达成一致。扣除王宝琴当月绩效工资300元,并全院通报。针对此次事件医院召开专题会认真总结经验,吸取教训,努力提高服务质量和医疗质量,更好的服务群众。

(三)群众反映:2017年12月6日,患者温某因肺气肿到察右中旗医院就诊,主治医生是曹建军和沈丽萍,医生未给患者做相关检查,11点多给患者输了三瓶液体,患者7日早上死亡。

乌兰察布市卫生计生委回复:我委接到投诉后,立即安排专人就反映问题进行调查了解,患者温某2017年12月6日主因“反复咳嗽、气短十余年,加重伴双下肢浮肿一天”于察右中旗医院就医,2017年12月7日早晨死亡。患者家属张来宝于2018年2月1日向察右中旗纪律检查委员会投诉“察右中旗医院不尽医治责任,导致病人死亡应负失职责任”,察右中旗卫计局于2018年2月9日向患者家属出具答复意见,告知患者通过医疗事故技术鉴定或法院诉讼途径解决纠纷。

经察右中旗卫计局协调,最终医患双方同意决定通过医疗事故技术鉴定方式解决纠纷。我市医学会于2018年5月3日依法受理了察右中旗卫计局的委托鉴定申请,并于2018年6月11日出具医疗事故技术鉴定书并移交察右中旗卫计局。察右中旗卫计局依照我会出具的鉴定结论多次协调公安、司法、医调委等部门进行调解,但均因赔偿费用问题医患双方未能达成一致。

(四)群众反映:7月7日,患者刘某,因外伤到伊金霍洛旗公务员小区康阳医院就诊,该院没有值班医生在岗,让患者等待20分钟后告知医生有事来不了到其他医院就诊。

伊金霍洛旗康阳医高层区分院回复:经调查,投诉人反映情况属实给予被投诉人那仁森布尔医生内部警告处分,处分期半年,全院通报批评并扣除当月工资1000元。

 

 

 

 

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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