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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年6月)
2018-07-11 02:31:41 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

6月1日至6月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项2882件次,平均每日服务量96件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项31件次;人工接听电话2707件次;自动语音服务144件次。

二、本月电话受理情况分析

六月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2707件次;其中咨询类2650件次,占总事项的97.89%;投诉类44件次,占总事项的1.62%;举报类12件次,占总事项的0.44%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.03%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

97.89%

投诉事项

1.63%

举报事

0.44%

建议表扬事项

0.03%

 

1.咨询统计分析

六月份共受理群众咨询2650件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1221件次,占咨询总数的46.07%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号810件次,占咨询总数的30.56%;第三位的是电话链接咨询181件次,占咨询总数的6.68%,主要咨询患者与医院、医生或护士之间的矛盾纠纷解决途径问题;第四位的是医患关系148件次,占咨询总数的5.46%,主要咨询卫生计生系统部门联系电话等问题;其他咨询共计290件次,占咨询总数的10.94%。(统计情况见表二)

 

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

6

预防接种

42

慢性病

0

地方病

0

医患关系

148

食品安全

0

环境卫生

0

青少年健康

0

医改政策

110

妇幼保健

2

健康扶贫

61

电话链接

181

寻医问药

1221

戒烟相关

6

预约挂号

810

卫生活动

1

政策法规

9

公共卫生机构与服务

19

人口和计划生育

16

医护人员执业管理

18

其他

0

合计

2650

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

六月份共受理投诉、举报事项56件次,其中投诉事项44件次,举报事项12件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医改政策不理解;医疗收费不合理等问题。其中,33.33%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为54.90%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

3

2

1

1

100

疾病预防控制

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

37

19

18

4

62.16%

公共卫生机构与服务

0

0

0

0

0

医护人员执业管理

0

0

0

0

0

公共卫生

0

0

0

0

0

举报

12

4

8

1

41.66

其他

4

4

0

0

100

合计

56

29

27

6

62.5%

 

 

   

 

 

 

 

 

    三、典型案例

(一)群众反映:患者萨某因股骨头坏死于4月19日到呼伦贝尔市人民医院就诊,住院部骨一科的白主任让5月份做手术,一直等到6月份也未能做上手术,白医生服务态度恶劣且耽误患者病情。

呼伦贝尔市人民医院回复:我院医患沟通办公室工作人员与骨科白玉和主任联系,调查此事。该患者为髋关节发育不良,关节脱位,股骨头继发性坏死。会诊后考虑患者手术较复杂,预后效果不好,医院无独立完成该手术的技术,建议患者转外地专科医院行手术治疗当时与患者未产生纠纷及发生争吵。后期与患方联系,称已在其他医院做完手术,无其他异议。            

  • 群众反映:6月9日,患者孙某到包头市中心医院儿科就诊,值班医生张艳梅检查完患儿后未说明病情给开了500元检查单。家属到方便门诊挂号开药,药房崔丽娜医生未给其先取药,投诉医生服务态度差,让患者插队。

包头市卫生计生委回复:经核实,投诉人孙某带孩子来儿科就诊,张艳悔医生根据患儿症状,需做必要检查,方可明确诊断。投诉人有异议,执意说开药就行。投诉人在全科医疗门诊开药时,崔丽娜医生是按照挂号的先后顺序开药,当时先开药的是患者余某,挂号时间13:53,投诉人家属挂号时间14:01,故没有插队现象。医院经与投诉人联系并解释相关情况,患者家属表示理解。

  • 群众反映:6月12日,患者王某到乌海市海勃湾区中医院的检验科拿报告单,护士李佳睿拿过来一张单子,让患者签字,期间因拿结果单需要签字问题发生争执,且态度十分恶劣。

乌海市卫生计生委回复:乌海市海勃湾区中医院针对李佳睿开展批评教育,要求其增强服务意识,与患者沟通时注意方式方法,要耐心做好解释说明工作。李佳睿深刻认识到自已服务态度不够热情、语气生硬的问题,表示今后要端正服务态度,提高服务意识,对存在问题决心改正,于6月14日与投诉人进行沟通道歉并得到投诉人谅解。

 

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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