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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年5月)
2018-06-05 02:29:33 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

5月1日至5月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项2008件次,平均每日服务量65件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项35件次;人工接听电话1860件次;自动语音服务113件次。

二、本月电话受理情况分析

五月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1860件次;其中咨询类1807件次,占总事项的97.15%;投诉类43件次,占总事项的2.31%;举报类8件次,占总事项的0.43%;建议和表扬类2件次,占总事项的0.11%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

97.15%

投诉事项

2.31%

举报事

0.43%

建议表扬事项

0.11%

 

1.咨询统计分析

五月份共受理群众咨询1807件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共764件次,占咨询总数的42.28%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号704件次,占咨询总数的38.96%;第三位的是医患关系咨询101件次,占咨询总数的5.59%,主要咨询患者与医院、医生或护士之间的矛盾纠纷解决途径问题;第四位的是电话链接51件次,占咨询总数的2.82%,主要咨询卫生计生系统部门联系电话等问题;其他咨询共计187件次,占咨询总数的10.35%。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

3

预防接种

12

慢性病

0

地方病

0

医患关系

101

食品安全

2

环境卫生

2

青少年健康

1

医改政策

47

妇幼保健

0

精神卫生

0

电话链接

53

寻医问药

788

戒烟相关

0

预约挂号

704

卫生活动

1

政策法规

5

公共卫生机构与服务

7

人口和计划生育

8

医护人员执业管理

7

其他

66

合计

1807

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

五月份共受理投诉、举报事项51件次,其中投诉事项43件次,举报事项8件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医改政策不理解;医疗收费不合理等问题。其中,33.33%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为54.90%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

2

1

1

0

50%

疾病预防控制

0

0

0

0

0

医疗机构与服务

31

8

23

7

48.39%

公共卫生机构与服务

3

1

2

0

33.33%

医护人员执业管理

1

0

1

1

100%

公共卫生

1

1

0

0

100%

举报

8

2

6

2

50%

其他

5

4

1

1

100%

合计

51

17

34

11

54.90%

 

 

 

 

 

 

 

 

    三、典型案例

(一)群众反映:5月16日,患者魏某到新城区火车西站朝聚眼科医院做白内障手术,术后眼睛有重影、看不清。

新城区卫生计生局回复:经查,参与患者魏某诊疗活动的医务人员有郭世烜、张贵森、张小利、莫日格吉力吐、巩慧、周丽丽、吕文娟、郁晓青、王丹、王利敏、范美玲、许海、刘晓琳、张慧、赵晓丽、高童,以上人员均取得相应执业资质,并按规定注册。

监督员对患者的主治医师郭世烜进行了询问。郭世烜称:“是其接诊的患者,诊断为双眼白内障,5月1日我院医师张贵森为患者进行了左眼手术,术后检查左眼视力为1.0;患者术后感觉恢复良好,要求进行右眼手术。5月3日我院医师张小利为其右眼进行了手术,术后检查有重影。我院为其进行右眼部抗炎治疗修复,并于5月7日对患者进行了右眼晶体调位。5月8日,患者症状无明显改善,后我院联系北京专家会诊,对患者右眼局部和全身用药,改善微循环,效果不明显,于是患者于2018年5月16日要求出院,自己到北京进行检查治疗。”

监督员当场制做了《现场笔录》、《询问笔录》等卫生行政执法文书,下达《卫生监督意见书》,要求该医院加强医疗质量管理,积极处理医疗纠纷。并现场调取了患者的住院病历复印件、参与诊疗活动的医务人员相关执业资质复印件以及该医院的《医疗机构执业许可证》复印件。

经查,内蒙古朝聚眼科医院已取得《医疗机构执业许可证》,参与患者诊治活动的医务人员已取得相应的执业资质,并按规定注册,调查未发现有违法行为。如投诉人对该医院的诊疗行为及其所造成后果等技术问题持有异议,建议通过以下途径解决:

一是申请呼市医疗纠纷第三方人民调解委员会介入解决,报案电话:961666;二是向我局提交书面《医疗事故技术鉴定申请》,由我局委托呼市医学会进行鉴定,以明确纠纷定性、责任划分和赔偿依据;三是向新城区人民法院提起诉讼。另外,医患双方可以自行协商解决此纠纷。              

  • 群众反映:举报丰镇卿雅堂美容院医生开展拔罐、扎针事宜,该医生没有行医资格证,非法行医,希望相关部门调查处理。

丰镇市卫生计生局回复:卫生监督所接到举报立即对“卿雅堂美容院”进行监督检查,该美容院并不真实存在而是悬挂为“卿雅堂专业理疗养生馆”该机构内只发现理疗仪、竹罐、气罐,并没有发现举报人所说的针灸和与医疗相关的各种器械,并对负责人进行了询问。负责人称其从未给举报人拔血罐,只是做过普通调理。由于该场所既未查到医疗行为,又未查到医疗器械,而是开展理疗养生工作,故不属于非法行医。

  • 群众反映:投诉包头市第八医院神经外科王云杰医生服务态度差、拒绝给患者诊疗。

包头市卫生计生委回复:5月13日,患者沙女士到包头市第八医院外科门诊就诊,要求换药及进一步处理时,与王医生发生冲突,因当日就诊患者较多,该患者言辞激烈,情绪激动,影响其他患者正常就诊,在场患者对其进行了劝阻后给予退诊。我委要求医院今后加强医患沟通工作,改善服务态度,提高服务质量。

 

 

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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