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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年3月)
2018-04-07 02:19:57 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

3月1日至3月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件2685件次,平均每日服务量87件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项50件次;人工接听电话2466件次;自动语音服务169件次。

二、本月电话受理情况分析

三月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2466件次;其中咨询类2396件次,占总事项的97.16%;投诉类49件次,占总事项的1.99%;举报类15件次,占总事项的0.61%;建议和表扬类6件次,占总事项的0.24%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

97.16%

投诉事项

1.99%

举报事

0.61%

建议表扬事项

0.24%

 

1.咨询统计分析

三月份共受理群众咨询2396件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共1001件次,占咨询总数的41.78%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号748件次,占咨询总数的31.22%;第三位的是医改政策176件次,占咨询总数的7.35%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是医患关系咨询148件次,占咨询总数的6.18%,其他咨询共计323件次,占咨询总数的13.48%。(统计情况见表二)

 

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

2

预防接种

27

慢性病

0

地方病

0

医患关系

148

食品安全

4

环境卫生

10

青少年健康

0

医改政策

176

妇幼保健

0

精神卫生

1

电话链接

73

寻医问药

1001

戒烟相关

3

预约挂号

748

卫生活动

1

政策法规

15

公共卫生机构与服务

15

人口和计划生育

40

医护人员执业管理

47

其他

65

合计

2396

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

三月份共受理投诉、举报事项64件次,其中投诉事项49件次,举报事项15件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医改政策不理解;医疗收费不合理等问题。其中,12.50%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为34.38%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

9

2

7

2

44.44%

疾病预防控制

2

0

2

0

0%

医疗机构与服务

35

2

33

8

28.58%

人口与计划生育

0

0

0

0

0%

其他

3

0

3

1

33.33%

举报

15

4

11

3

46.67%

合计

64

8

38

14

34.38%

 

 

 

 

 

 

​            三、典型案例

(一)群众反映:3月9日11点左右,刘某家属到东胜区人民医院中药房取药,工号287工作人员当时在玩手机打电话,等了很长时间才给取药,服务态度也非常不好。

鄂尔多斯市卫生计生委回复:经查,当时的工作人员正在接听药房座机患者打来的咨询电话,后工作人员放下电话打处方并审核处方,审核过程中发现该处方诊断有误,与患者家属进行沟通,患者家属当时情绪有些激动,说工作人员刁难她,不给他取药,事后患者家属投诉东胜区人民医院服务态度不好,东胜区人民医院对工作人员进行了批评教育,并嘱咐他们今后与患者沟通加强礼貌用语。我们对该投诉患者家属已经电话沟通,患者家属表示理解。

  • 群众反映:举报包头市青山区幸福小学西100米路北,青云2段职大4棟在黑眼睛工作室隔壁,有一个黑诊所,郑大夫无证行医,诊所也是黑诊所没有任何证件,望调查处理。

包头市青山区卫生计生局回复:我局于2018年3月20日接到投诉,2018年3月22日我局组织区卫生计生综合监督执法局联合青山区市场监督管理局、青山区公安局治安大队,对位于青山区青云二段职大住宅4栋黑眼晴工作室旁的黑诊所进行现场联合检查,检查情况如下该机构无《医疗机构执业许可证》,郑杰华自称是该机构的负责人,本人未能出示医师资格证和医师执业证书。现场发现该机构有12张床,有针灸针和中药,检查时多名患者正在针灸。卫生监督员依法取缔了该场所,并先行保存了现场发现的所有针灸针和中药,同时对在场人员郑杰华发放了《非法行医应承担的法律责任告知书》,当场告知当事人郑杰华非法行医应承担的法律后果,张贴了立即停业的《公告》。执法人员对现场进行拍照并留存了卫生和计生执法文书同时对周边的群众进行普法宣传,说明非法行医的危害性,劝戒群众切莫在黑诊所就医。现此案正在进一步处理中。

  • 群众反映:举报呼和浩特市赛罕区金桥开发区黄金海岸西区A栋1单元202室的李若敏非法行医,非法进行医疗美容活动,给人纹眉绣眉等,也没有营业执照。

呼和浩特市赛罕区卫生监督所回复:金桥开发区西区A栋1单元202室家中有人,但拒绝开门,我所卫生监督员随后于当日11时拨打了110报警电话请求公安局配合,110民警到达现场该场所还是拒绝开门。2018年3月13我所联系了举报人到所里了解情况并做了询问笔录,举报人称是2017年10月认识了被举报人李若敏,李若敏让她学习纹眉纹绣,半个月后投诉人交给李若敏3800元学费,学习了两小时后不想学要退学费,但李若敏不给退,因此进行了电话举报,李若敏只是做纹眉纹绣、纹眼线的培训活动,此行为不属于卫生监督监管范围。建议投诉人向赛罕区人民法院提起退还纹绣材料费的民事起诉状,目前法院已受理立案。

 

 

 

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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