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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年2月)
2018-03-06 02:12:38 文章来源:内蒙古自治区卫生健康委
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

2月1日至2月28日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件1607件次,平均每日服务量57件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项33件次;人工接听电话1473件次;自动语音服务101件次。

二、本月电话受理情况分析

二月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1473件次;其中咨询类1426件次,占总事项的96.82%;投诉类36件次,占总事项的2.44%;举报类9件次,占总事项的0.61%;建议和表扬类2件次,占总事项的0.13%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.82%

投诉事项

2.44%

举报事

0.61%

建议表扬事项

0.13%

 

1.咨询统计分析

二月份共受理群众咨询1426件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共578件次,占咨询总数的40.53%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;咨询量居第二位的是预约挂号472件次,占咨询总数的33.09%;第三位的是医改政策111件次,占咨询总数的7.78%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是医患关系咨询93件次,占咨询总数的6.52%,其他咨询共计172件次,占咨询总数的12.06%。(统计情况见表二)

 

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

2

预防接种

28

慢性病

0

地方病

0

医患关系

93

食品安全

4

环境卫生

3

青少年健康

0

医改政策

111

妇幼保健

0

精神卫生

0

电话链接

73

寻医问药

578

戒烟相关

1

预约挂号

472

卫生活动

1

政策法规

7

公共卫生机构与服务

6

人口和计划生育

18

医护人员执业管理

29

合计

1426

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

二月份共受理投诉、举报事项45件次,其中投诉事项36件次,举报事项9件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理;预防接种单位疫苗短缺等问题。其中,15.55%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为22.22%。(统计情况见表三)

 

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

2

2

0

0

100%

疾病预防控制

1

0

1

0

0%

医疗机构与服务

31

4

27

2

19.35%

人口与计划生育

1

0

1

0

0%

其他

1

1

0

0

100%

举报

9

9

1

11.11%

合计

45

7

38

3

22.22%

 

 

 

 

 

三、典型案例

   (一)群众反映:举报新城区西北医院药房的工作人员杨玉娥没有相关证件在药房工作。

新城区卫生计生局回复:卫生监督所监督员前往呼和浩特西北医院进行现场检查:该机构取得《医疗机构执业许可证》,法定代表人:邹阳瑶 ;主要负责人:杨五旺;地址:呼和浩特市新城区兴安南路7号;诊疗科目:预防保健科内科、外科、妇科专业、急诊医学科、麻醉科、医学检验科、医学影像科、中医科,有效期限自2017年09月22日至2019年11月06日,发证机关:呼和浩特市新城区卫生和计划生育局。现场检查该机构药房,未发现杨玉娥在药房工作的痕迹。监督员对该机构负责人盛斌海进行询问,盛斌海称:杨玉娥是医院聘用的财务人员,负责管理库房,没在药房工作过。药房工作人员韩娜和李鹏,均取得药剂师证。

  • 群众反映:2月6日,患者到牙克石图里河镇中心卫生院口腔科就诊,上班时间医生不在岗。

呼伦贝市卫生计生委回复:经调查,图里河镇中心卫生院口腔科因设备陈旧、老化经常出现故障,现有两台牙椅,均为二十年前投入设备,几经修理勉强维持运转。因气泵漏气、牙椅升降机损坏等原因门诊停诊检修,为了避免患者等待就医,口腔科门上已贴了“口腔科设备检修暂时停诊”的公告,所以投诉人反映的情况不属实。

  • 群众反映:1月16日,患者任某,因男性生殖器疾病到包头市新世纪男科医院感染科就诊,李医生诊断是尖锐湿疣和包皮过长,建议门诊激光治疗6天并做了包皮手术,总费用2万元,后期治疗导致尿道管堵塞,到包头市二附院检查没有疾病,投诉医生欺骗患者,要求退费。

包头市卫生计生委回复:患者任先生因身体不适到包头新世纪男科医院进行包皮手术和尖锐湿疣花2.4万元费用,且用药后小便困难。随后患者又到其他医院就诊检查结果显示正常。院方联系患者后,双方协商后意见未能达成一致。建议医患双方通过以下途径解决。

一、通过医疗事故争议鉴定。

二、通过医疗纠纷第三方调解委员会调处中心调解解决。

三、通过司法途径解决。

(四)群众反映:患者王某,因牙疼到赛罕区健康街刘安口腔诊所就诊,刘医生接诊诊治后建议患者杀牙神经,收费500元,诊所不出具治疗票据。

赛罕区卫生计生局回复: 经调查核实,关于费用及票据的问题可能是与医患沟通环节有关,诊所将费用已全部退费给投诉人。调查的同时,我局要求该诊所进一步规范医疗服务行为,注意方式方法和谐医患沟通。今后我局将进一步加强对该诊所的监督管理,切实保障人民群众健康权益。

 

 

 

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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