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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2018年1月)
2018-02-09 02:10:36 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

1月1日至1月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件2145件次,平均每日服务量97.5件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项38件次;人工接听电话1964件次;自动语音服务143件次。

二、本月电话受理情况分析

一月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1964件次;其中咨询类1904件次,占总事项的96.95%;投诉类47件次,占总事项的2.39%;举报类12件次,占总事项的0.61%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.05%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.95%

投诉事项

2.39%

举报事

0.61%

建议表扬事项

0.05%

 

1.咨询统计分析

一月份共受理群众咨询1904件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共905件次,占咨询总数的47.53%;咨询量居第二位的是预约挂号507件次,占咨询总数的26.62%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第三位的是医改政策134件次,占咨询总数的7.03%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是医患关系咨询113件次,占咨询总数的5.93%,其他咨询共计245件次,占咨询总数的12.86%。(统计情况见表二)

 

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

5

预防接种

23

慢性病

0

地方病

0

医患关系

113

食品安全

2

环境卫生

8

青少年健康

1

医改政策

134

妇幼保健

2

精神卫生

2

电话链接

105

寻医问药

905

戒烟相关

2

预约挂号

507

卫生活动

1

政策法规

2

公共卫生机构与服务

14

人口和计划生育

29

医护人员执业管理

49

合计

1904

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

一月份共受理投诉、举报事项59件次,其中投诉事项47件次,举报事项12件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理;预防接种单位疫苗短缺等问题。其中,30.5%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为49.15%。(统计情况见表三)

 

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医疗机构与服务

32

12

20

4

50%

公共卫生机构与服务

11

0

11

6

54.54%

医护人员执业管理

1

0

1

0

0

其他

3

3

0

0

100%

举报

12

3

9

1

33.33%

合计

59

18

41

11

49.15%

 

 

 

 

 

 

三、典型案例

   (一)群众反映:患者李某,因肠息肉到内蒙古自治区人民医院胃肠科就诊,顾新医生给患者开了肠镜检查单,手术科检查完未切除息肉。让患者再交2000元费用,就诊时患者和医生沟通的是直接手术不检查,因为半年前已经检查过确有息肉,患者要求医院合理解释并处理给患者造成的检查伤害。

内蒙古自治区人民医院回复:患者来我院内镜中心行肠镜检查,检查过程中发现肠道有息肉,医生及护士征询患者意见,是否需要切除息肉,如需要切除再交2000元左右的治疗费用,患者当时答复没带钱也无人陪同。因内镜下切除息肉,有出血、穿孔等风险存在,术后需要有人陪同。建议患者下次再做切除,患者检查后一切正常离开内镜中心。患者在检查前并未和医生提及半年前已经在外院进行过肠镜检查,也未带相关检查结果。诊疗过程中未对患者造成伤害,诊疗过程符合医疗规范,履行相关医疗告知义务。

  • 群众反映:患者齐某,因备孕检查到内蒙古自治区妇幼保健院妇科做单纯疱疹病毒抗体检查,费用85元一次,收取患者2次费用170元,检查只做了一次,要求医院将多收的费用退回。

内蒙古自治区妇幼保健院回复:患者到我院妇保科做备孕检查,接诊医生开具了单纯疱疹病毒抗体检查IgM和IgG两个检测项目,每个项目收费均为85元,且出具了两个检查结果。医生在交流时患者没有完全理解医学术语,造成患者误以为一个化验项目,且患者有疑问未向医生咨询。今后,医院将加强与患者的沟通机制建设,提升医务人员的服务能力,及时解决患者的诉求。

  • 群众反映:王某于2017年3月份在呼伦贝尔市海拉尔区农垦医院住院就诊,于2018年1月19日到医院复印病历时,窗口的工作人员让患者预约,患者按约定时间到医院去复印病历时,窗口的工作人员又让患者去预约。

呼伦贝尔市海拉尔区农垦医院回复:经纪检监察科调查,确实存在患者反映的问题,医院病案室主任王彪主动与患者联系,做沟通解释希望能得到患者的谅解,同时也感谢患者对我们的工作提出的建议和意见。在沟通后,家属表示理解。针对投诉事件及其产生的不良影响,医院处理及整改措施如下:

一是要求病案室在7个工作日内,完善患者复印病历流程并在明显处张贴,建立患者预约登记本,工作人员做好预约登记交接工作;二是强化病案室科室管理,提高病历复印窗口工作人员的服务意识,注意语言沟通方式,要主动热情接待患者;三是因工作流程不完善造成患者投诉,按照医院综合考核规定,扣病案室20分。

  • 群众反映:患者刘某于1月20日到包头市丽人妇科整形医院就诊,黄医生诊断为妇科疾病,需要做4次注射治疗,

给患者注射时医生不小心自己把手扎伤,要求患者自费做传染病检查,后因费用问题没达成一致医生自费让患者做了检查,检查结果未给患者。

包头市卫生计生委回复:经查,包头丽人妇产医院有《医疗机构执业许可证》,有效期限2013年9月23日至2018年9月22日,诊疗科目有妇科、产科等相关科目。黄丽梅,持有《医师资格证书》,发证机关为辽宁省卫生厅,专业为妇产科,类别为临床;《医师执业证书》,发证机关为盘锦市卫生局,执业地点为盘锦市双台子区医院。针对包头丽人妇产医院医生黄丽梅执业地点未注册在包头丽人妇产医院情况,根据《医疗机构管理条例》相关条款,责令包头丽人妇产医院尽快办理黄丽梅医生注册手续,并对其存在的违法行为立案处罚。

 

 

 

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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