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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2017年12月)
2018-01-05 02:08:32 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

12月1日至12月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件2120件次,平均每日服务量96件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项25件次;人工接听电话1972件次;自动语音服务123件次。

二、本月电话受理情况分析

十二月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1972件次;其中咨询类1882件次,占总事项的95.43%;投诉类64件次,占总事项的3.24%;举报类25件次,占总事项的1.26%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.05%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

95.44%

投诉事项

3.25%

举报事

1.26%

建议表扬事项

0.05%

 

1.咨询统计分析

十二月份共受理群众咨询1882件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共782件次,占咨询总数的41.55%;咨询量居第二位的是预约挂号503件次,占咨询总数的26.72%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第三位的是医改政策225件次,占咨询总数的11.95%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是医患矛盾解决咨询109件次,占咨询总数的5.79%,其他咨询共计263件次,占咨询总数的13.97%。(统计情况见表二)

 

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

4

预防接种

19

慢性病

0

地方病

0

医患关系

109

食品安全

5

环境卫生

2

执业范围

0

医改政策

225

妇幼保健

1

精神卫生

4

电话链接

90

寻医问药

782

戒烟相关

7

预约挂号

503

卫生活动

0

政策法规

5

公共卫生机构与服务

10

人口和计划生育

52

医护人员执业管理

64

合计

1882

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

十二月份共受理投诉、举报事项89件次,其中投诉事项64件次,举报事项25件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理;预防接种单位疫苗短缺等问题。其中,21.34%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为38.20%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

4

0

4

3

75%

医疗机构与服务

55

12

43

7

34.54%

公共卫生机构与服务

3

0

3

1

33.33%

其他

2

2

0

0

100%

举报

25

5

20

4

36%

合计

89

19

70

15

38.20%

 

 

 

 

 

三、典型案例

   (一)群众反映:12月10日,患者梁某因风疹到新城区车站西街翔云皮肤科医院检查,从北京聘用的梁医生给出的诊断是过敏性荨麻疹,药费777元,下午五点左右服药后身体发痒一直到第二天早上7点左右服用完第二次药后身体发热、烫、痒、全身红疹子。请相关部门核实调查、给予合理答复。

新城区卫生计生局回复:内蒙古祥云京城皮肤医院取得《医疗机构执业许可证》,发证机关:内蒙古自治区卫生和计划生育委员会,登记号:PDY00433615010213A5222。民营股份制三级专科医院,床位70张,注册资金500万元,法定代表人:刘东海,诊疗科目:预防保健科、皮肤内科、皮肤外科、真菌病科、康复理疗科、中医科、中西医结合科、性病科、医学美容科、内科门诊、麻醉科、医学检验科、医学影像科,有效期限自2014年8月6日至2019年8月5日。

监督员现场调取患者的门诊日志、处方复印件以及参与诊治的医师梁耀芬、李布和药师胡玉珠的相关执业资质证书复印件,制做了《现场笔录》和梁耀芬的《询问笔录》,下达《卫生监督意见书》,要求其加强医疗服务质量,依法规范执业,积极处理医疗纠纷,检查中未发现该机构和人员有违法行为。该医院认为:医师对患者梁若男的诊断正确、用药合理,在西药已拆封、中药已煎,本来不该退款的情况下,为了维护和谐的医患关系,现同意为患者退款。

  • 群众反映:举报海拉尔区巴彦托海镇鄂温克旗医院,12月25日下午两点左右去看病,没有工作人员在岗。

鄂温克旗卫生计生局回复:人民医院门诊作息时间为上午8:00—11:30,下午14:00—17:00;病房、急诊、收款处和病房等临床辅助科室全天24小时接诊,并全天配有医护人员,不存在没有医生现象。经调查2017年12月25日鄂温克旗人民医院出诊医生、值班人员全部在岗,不存在举报人反应的问题。   

(三)群众反映:12月12日,患者裴某因发烧咳嗽到赤峰市妇幼保健院就医,主治医生范平岭,化验结果显示患者白细胞低,用药后还是发烧,因医院没有提升白细胞的药建议让转院,且态度恶劣。

赤峰市卫生计生委回复:患者因发热原因待查收入院,咽部充血红肿,咽鄂弓、咽后壁可见数个红色疱疹;胸片双肺纹理增粗,中内带可见多发小店片状模糊影,双肺门结构紊乱。给予痰热清、利巴韦林静点抗感染治疗,维生素C支持,雾化对症治疗,患者用药后仍有间断性发热,患儿血液化验提示病毒感染可能性大,医生建议使用激素治疗,家属不同意。患者家属对不给患者使用抗菌素治疗不理解,持续争吵,儿科医生反复向家长解释,并对患者家属建议转至市医院进一步治疗,并帮助协调进行转院,但患者家属很固执,不同意转院,并用侮辱性语言中伤医院和医护人员,严重影响其他患者的治疗及医生的正常工作。经调解无效后市保健院报警,在警察协助及劝说下患者家属才同意转院继续治疗。我委要求市妇幼保健院要进行工作人员的医患沟通技能、技巧培训,加强医患沟通协调工作,进一步与患者沟通

(四)群众反映:举报包头土右旗花苑园小区内祥羽连锁医药有限公司,有2—4名工作人员在没有执业医师资格和执业药师资格的情况下给患者打针、开药、制药。所有工作人员房间里还堆放着许多针头、针管等。

包头市卫生计生委回复:旗卫生计生综合监督执法局监督人员按照职责深入现场进行了核查,核查过程中未发现包头市翔羽连锁医药有限公司有诊疗行为,后续将进一步跟进复查。

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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