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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2017年11月)
2017-12-07 02:05:15 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

11月1日至11月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件2164件次,平均每日服务量98件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项28件次;人工接听电话2000件次;自动语音服务136件次。

二、本月电话受理情况分析

十一月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2000件次;其中咨询类1931件次,占总事项的96.55%;投诉类57件次,占总事项的2.85%;举报类8件次,占总事项的0.40%;建议和表扬类4件次,占总事项的0.20%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96.55%

投诉事项

2.85%

举报事

0.40%

建议表扬事项

0.20%

 

1.咨询统计分析

十一月份共受理群众咨询1931件次。咨询量居第一位的是寻医问药咨询,共717件次,占咨询总数的37.13%;咨询量居第二位的是预约挂号541件次,占咨询总数的28.01%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第三位的是医改政策321件次,占咨询总数的16.62%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是医患矛盾解决咨询115件次,占咨询总数的5.95%,其他咨询共计237件次,占咨询总数的12.27%。(统计情况见表二)

 

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

3

预防接种

20

慢性病

0

地方病

0

医患关系

115

食品安全

0

环境卫生

2

执业范围

1

医改政策

321

妇幼保健

1

公共卫生

7

电话链接

118

寻医问药

717

戒烟相关

6

预约挂号

541

卫生活动

0

政策法规

3

公共卫生机构与服务

6

人口和计划生育

32

医护人员执业管理

38

合计

1931

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

十一月份共受理投诉、举报事项65件次,其中投诉事项57件次,举报事项8件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理;预防接种单位疫苗短缺等问题。其中,30.76%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为40%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

3

1

2

0

33.33%

疾病预防控制

4

2

2

0

50%

医疗机构与服务

40

13

27

5

45%

公共卫生机构与服务

4

0

4

0

0%

人口和计划生育

2

0

2

0

0%

其他

4

2

2

0

50%

举报

8

2

6

1

37.5%

合计

65

20

45

6

40%

 

 

 

 

 

 

 

三、典型案例

   (一)群众反映:10月14日,患者王某因待产到满洲里市爱康医院做刨妇产,15日上午孩子出生后发现眼部有青紫色拇指大小的印记,主治医生戴金英查体后诊断是胎记。到目前为止孩子眼部皮肤恢复正常,后期和医院沟通医生解释说可能是手术过程中氧气面罩碰上孩子造成的,因孩子小无法做鉴定,医院要承担责任。

满洲里市卫生计生局回复:产妇王某于2017年10月15日8:30在满洲里爱康妇产医院经剖宫产分娩一女婴,该女婴左眼眶部位有块青紫色印记,院长16日查体后诊断为胎记的可能性大。目前女婴眼部皮肤已经恢复正常,患方认为女婴的青色印记是由于院方在行剖宫产术中造成的外伤,恐对女婴的身体造成影响,要求院方承担责任并与院方多次调解,未有结果。2017年11月8日我局邀请司法局律师作为第三方,组织医患双方进行调解。经协调,医患双方达成一致,目前患方思想稳定,此纠纷正在协调处理中。

  • 群众反映:举报兴安盟扎赉特旗音德尔镇诚信堂药店没有医疗机构资质开展诊疗活动,坐诊陈医生无证行医。

扎赉特旗卫生计生局回复:我局于2017年11月16日,依法对该药店进行突击检查。经查,其场所内未发现坐诊大夫、诊台、诊疗器械、处方及医疗器械废物等。监督人员现场进行拍照取证、调查、询问,未发现非法行医行为。为进一步查证,我局已经将诚信堂药店列为重点突击检查对象,每周进行不定期检查,并向市场监督管理局发送了《关于协调查诚信堂药店非法诊疗活动的函》,要求其协助检查,及时通报。

(三)群众反映:10月20日,患者姜某因外伤到包头市云龙骨科医院住院,办理出院手续时医院未开具发票,导致患者不能及时报销相关费用。

包头市卫生计生委回复:包头市云龙骨科医院在患者入院时为其提供《住院、结算须知告知书》中明确告知:患者住院期间所交的押金收据,必须妥善保存,在办理出院手续时将全部押金收据收回收费处,并携带住院诊断书和出院证明到住院部收费处进行出院结算并换取正式报销凭证。因患者办理出院结算手续时不能提供此张押金收据。故医院无法为其提供出院结算发票,经昆区卫生计生局协调现医患双方已经协商解决,今后将加强内部管理,避免再有此类事件发生。

(四)群众反映:10月29日上午6点,患者孙某,男,因肝硬化急诊到包钢医院就诊,住院部14楼消化内科医生一直让患者家属缴费不做治疗,一直拖到9点多患者病情加重才给于患者进行抢救,9:30患者停止呼吸。投诉医院没有及时救治患者。

包头市卫生计生委回复:根据医院调查回复“当时医生曾反复向患者家属交代病情,随时可能出现生命危险,继续予吸氧、抗肝昏迷治疗,但患者于9点出现呼吸停止,心率、血压逐渐下降,患者家属拒绝气管插入,予简易呼吸器辅助呼吸,药物抢救治疗,患者呼吸无恢复,心跳停止,患者家属拒绝继续抢救,于9:30临床死亡。”鉴于以上情况建议医患双方,以适当的方式妥善解决此事,通过以下途径:一是通过医疗纠纷第三方调解委员会调处中心解决争议;二是通过医疗事故争议鉴定;三是通过司法途径解决。

本栏目责任编辑    张楠

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