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12320、12356卫生计生热线工作月报 (2017年9月)
2017-10-05 01:37:21 文章来源:
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内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

9月1日至9月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件1489件次,平均每日服务量68件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项30件次;人工接听电话1377件次;自动语音服务82件次。

二、本月电话受理情况分析

九月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1377件次;其中咨询类1298件次,占总事项的94%;投诉类61件次,占总事项的4.4%;举报类12件次,占总事项的0.9%;建议和表扬类6件次,占总事项的0.4%。(统计情况见表一)

                

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

94%

投诉事项

4.4%

举报事项

0.9%

建议表扬事项

0.4%

 

1.咨询统计分析

九月份共受理群众咨询1298件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共540件次,占咨询总数的42%;咨询量居第二位的是寻医问药265件次,占咨询总数的20%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第三位的是医改政策145件次,占咨询总数的11%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是医患矛盾解决咨询138件次,占咨询总数的11%,第五位的是电话链接咨询105件次,占咨询总数的8%,其他咨询共计105件次。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表

类  别

数  量

传染病

15

预防接种

10

慢性病

0

地方病

1

医患关系

138

食品安全

4

环境卫生

3

执业范围

3

医改政策

145

妇幼保健

0

公共卫生

20

电话链接

105

寻医问药

265

戒烟相关

4

预约挂号

540

卫生活动

3

政策法规

7

精神卫生

1

人口和计划生育

24

医护人员执业管理

10

合计

1298

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

九月份共受理投诉、举报事项73件次,其中投诉事项61件次,举报事项12件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差;医疗收费不合理;预防接种单位疫苗短缺等问题。其中,25%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为49%。(统计情况见表三)

 

表三:投诉、举报类别统计表

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

10

0

10

4

40%

疾病预防控制

2

0

2

1

50%

医疗机构与服务

40

10

30

9

48%

公共卫生机构与服务

6

2

4

1

50%

人口和计划生育

0

0

0

0

0

血液管理

0

0

0

0

0

妇幼保健

0

0

0

0

0

医护人员执业管理

2

0

2

1

50%

政策法规

0

0

0

0

0

卫生活动

0

0

0

0

0

其他

1

1

0

0

100%

举报

12

5

7

2

58%

合计

73

18

55

18

49%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、典型案例

   (一)群众反映:9月11日,患者王某因得肺结核病到内蒙古自治区第四医院就诊,在住院部内二科住了一周了,医院一直没有给予治疗,医生答复是没有药品。

内蒙古自治区第四医院回复:接到投诉后,立即对上述投诉内容展开调查核实,通过与相关科室的沟通和原因分析,情况是根据国务院医药改革文件精神,国家为了降低药品价格,减少中间购药环节及生产厂家对医药公司和医疗机构只许开具两张税票规定。目前处于过度时期,因此药品不能及时购入我院,暂时造成药品短缺现象,现已调整完善,已供临床使用。经与患者解释,其表示能够理解,双方在投诉管理登记表上签字确认。

  • 群众反映:投诉呼和浩特市赛罕区人民路防保站给患儿接种疫苗的时候只量头围、身高、体重,其他项目不检查直接填写正常;就诊过程中医生给患儿家属推销保健品,如不购买态度恶劣,此类想象严重且多数患儿如此。

呼和浩特市赛罕区卫生计生局回复:因近期正在对该辖区多所小学接种查验不合格的儿童进行集中预约补种,加之临近的巧报防保站正在搬迁,所以人们路防保站接种和咨询的人员较多,服务、解释工作不到位,引起了个别家长的不满。该站在开展儿童保健检查时,已完成了规定测量项目,其余多为外观发育情况,勾选有无异常选项即可。检查内容中关于喂养情况及微量元素缺乏情况,还包括是否服用维生素D3,建议缺钙儿童应补充VD3,并提供建议自购国药准字VD3。针对此次事件,已对人民路防保站相关人员进行了教育,要求其进一步加强管理,改善服务态度,提高服务水平。

  • 群众反映:患者李某,因车祸致“右小腿开放性骨折伴全身多处受伤”急诊收入到扎兰屯市人民医院骨二科,医院为其行清创骨外支架外固定术。腿部固定支架收费清单和病历标注16个配件都是艾迪尔品牌的支架,实际患者使用的是8个江苏艾迪尔和6个苏州悦来的品牌支架,2个碳素纤维连接杆是没有品牌的。投诉医院收费项目和患者实际使用的产品不符,使用的支架与病历的合格证不符;不给患者家属提供客观病历;7月13日医院通知家属转院不提供救护车。

扎兰屯市卫生计生局回复:针对患者提出的信访事项问题,我局高度重视,立即组织召开了信访工作会并成立了调查组。调查结果如下:一是医方承认为患者手术时行外固定术时,混用了悦来品牌的耗材。碳素纤维连接杆因受材料限制厂家无法激光打码。二是经过查阅病历,医患双方于7月13日12:24签署转院告知书,并于12:55将患者转院。三是因患者当时欠费,院方未提供病历,产生医疗纠纷后,医患双方已将病历封存。目前,医方已将为患者提供过客观病历复印件。

经过核实我局从三个方面进行了处理。一是依照家属申请,阻止了3次行政调解,目前医患双方已经基本达成一致;二是针对医院高值耗材外固定架管理混乱问题,我局将按照相关规定对医院进行处理,并责成医院立即开展医用耗材专项整治活动,对相关负责人进行处理。目前医院已对当事医生、医疗器械管理员、手术室护士及相关责任人员骨二科主任、手术室护士长及分管医疗器械副书记、分管院长按照规定进行了处理,处理结果已经上报卫生计生局备案;三是关于医疗耗材管理缺陷能否给患者带来伤害及损害程度问题,卫生行政部门不能认定,建议患方通过医疗事故技术鉴定或司法鉴定解决。

 

 

本栏目责任编辑    张楠

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