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12320、12356卫生计生热线工作月报(2017年8月)
2017-09-07
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12320、12356卫生计生热线工作月报(2017年8月)

内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

8月1日至8月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件1708件次,平均每日服务量78件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项30件次;人工接听电话1567件次;自动语音服务111件次。

二、本月电话受理情况分析

月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1567件次;其中咨询类1514件次,占总事项的97%;投诉类42件次,占总事项的3%;举报类10件次,占总事项的1%;建议和表扬类1件次(统计情况见表一)

                 

                  表一:本月受理情况统计

受理类别

百分比

咨询事项

96%

投诉事项

3%

举报事项

1%

建议表扬事项

0%

 

1.咨询统计分析

月份共受理群众咨询1514件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共704件次,占咨询总数的47%;咨询量居第二位的是寻医问药262件次,占咨询总数的18%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第三位的是医改政策117件次,占咨询总数的8%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是医患矛盾解决咨询108件次,占咨询总数的7%,第五位的是电话链接咨询87件次,占咨询总数的6%,其他咨询共计236件次。(统计情况见表二)

表二:咨询类别统计表(单位:1514件次)

类  别

数  量

传染病

12

预防接种

18

慢性病

0

地方病

0

医患关系

108

食品安全

7

环境卫生

6

职业卫生

2

职称考试

14

执业范围

26

医改政策

117

妇幼保健

0

公共卫生

18

电话链接

87

寻医问药

262

戒烟相关

9

人口和计划生育

24

预约挂号

704

卫生活动

45

政策法规

55

合计

1514

 

 

 

 

 

2.投诉、举报统计分析

月份共受理投诉、举报事项52件次,其中投诉事项42件次,举报事项10件次。群众主要集中反映医院医务人员在给患者诊疗时服务态度差医疗收费不合理;预防接种单位疫苗短缺等问题。其中,30.7%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为53.8%(统计情况见表三

表三:投诉、举报类别统计表单位:48件次

投诉举报类别

接收数

12320处理数

转出数

转出办结数

办结率

医改政策

0

0

0

0

0

疾病预防控制

2

2

0

0

100%

医疗机构与服务

33

5

28

10

45%

公共卫生机构与服务

2

2

0

0

100%

人口和计划生育

0

0

0

0

0

血液管理

0

0

0

0

0

妇幼保健

0

0

0

0

0

医护人员执业管理

2

2

0

0

100%

政策法规

0

0

0

0

0

卫生活动

0

0

0

0

0

其他

3

3

0

0

100%

举报

10

2

8

2

40%

合计

51

15

36

12

53%

 

三、典型案例

      (一)群众反映:举报通辽市科左后旗甘旗卡镇温州商城西200米洁美烤瓷牙门诊的医生没有行医资格。

通辽市卫生计划生育委员会回复:接到投诉后我委责成科左后旗卫生计生局进行调查处理。经了解科左后旗卫生计生局在2017年4月已对该门诊和相关人员进行了依法处理:监督检查过程发现洁美烤瓷牙门诊未取得《医疗机构执业许可证》开展口腔诊疗活动,违反了《医疗机构管理条例》第二十四条规定。任何单位或个人未取得《医疗机构执业许可证》不得开展诊疗活动,监督人员制作了《现场笔录》,并下达了《卫生监督意见书》,责令其立即改正违法行为,今后将对其加大巡查力度。

(二)群众反映:患者冀保保到巴彦淖尔市临河区人民医院微创外科住院做血管支架术,微创外科主任王志强邀请了北京医院的专家完成此次手术术后患者一直处于昏迷状态第六天去世

巴彦淖尔市卫生和计划生育委员会回复:接到投诉后我委责成临河区卫调查患者投诉。患方要求调查王志强医生2010年4月7日到10月7日在临河区人民医院病例书写和提交情况,经调查,人民医院病例归挡保存是以患者办理住院随机产生的病案号来归档保存的,无法查询某个医生在某个时间断的病例,要查询需要提供这个时间段的病例,要查询需要提供这个时间段患者的身份证号码、姓名、病例号。志强医生北京大学医学部进修结业显示其于2010年4月7日至10月7日在该部进修半年,进修项目为介入诊疗技术,在检查过程中仍未见到结业证原件,其进修单位也未开具进修证明

关于外请医师会诊备案的问题,按照《医师外出会诊管理暂行规定》第四条:医疗机构在诊疗过程中,根据患者的病情需要或患者要求等原因需要邀请其他医疗机构的医师会诊时,科室应当向患者说明会诊费用等情况,征得患者同意后,报本单位医务管理部门批准;当患者不具备民事行为能力时,应征得其家属亲属或者监护人同意临河区人民医院具有血管外科介入治疗准入资质,介入资质已经在巴彦淖尔市卫生和计划生育委员会备案并在《医疗机构执业许可证》的分支学科进行了登记。建议医患双通过医疗事故鉴定或司法鉴定以明确责任来解决此事为妥。

       (三)群众反映:患者陈悦于2017年8月11号上午到达拉特旗人民医院外科王平医生处就诊,患者家属让医生给孩子检查下骨折处有没有痊愈,医生不但不给患者查看病情还和家属发生口头冲突,服务态度恶劣。

达拉特旗卫生和计划生育局回复:投诉人到旗人民医院外科门诊未挂号的前提下要求王平大夫未其女儿开具诊断证明,且本人未带任何病例资料,王平医生和患者沟通后得知,患者于一个月前受伤在中蒙医院检查,因为其他原因没有用患者的真实姓名,就诊医院拒绝开具诊断证明。因患者未在我院接受治疗,其情况不符合开诊断证明的条件,故没有为其开具诊断证明。经院方向投诉人耐心解释,得到了患者家属的理解

 

本栏目责任编辑    张楠

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