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12320、12356卫生计生热线工作月报(2017年7月)
2017-08-08
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12320、12356卫生计生热线工作月报(2017年7月)

  

     内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

  

 

  

一、本月受理各类服务事项情况统计

  

7月1日至7月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件1658件次,平均每日服务量75件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项36件次;人工接听电话1482件次;自动语音服务140件次。

  

  

二、本月电话受理情况分析

  

七月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1482件次;其中咨询类1475件次,占总事 项的96.1%;投诉类35件次,占总事项的2.3%;举报类13件次,占总事项的0.9%;建议和表扬类3件次,占总事项的0.2%(统计情况见表一)                 

  

                  表一:本月受理情况统计

  

受理类别

  

百分比

  

咨询事项

  

96.6%

  

投诉事项

  

2.3%

  

举报事项

  

0.9%

  

建议表扬事项

  

0.2%

  

1.咨询统计分析

  

七月份共受理群众咨询1431件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共688件次,占咨询总数的48%;咨询量居第二位的是寻医问药200件次,占咨询总数的14%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第三位的是医改政策142件次,占咨询总数的10%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是医患矛盾解决咨询122件次,占咨询总数的9%,第五位的是电话链接,占咨询总数的8%(统计情况见表二)

  

表二:咨询类别统计表(单位:1431件次)

  

类  别

  

数  量

  

传染病

  

17

  

预防接种

  

17

  

慢性病

  

1

  

地方病

  

0

  

医患关系

  

122

  

食品安全

  

6

  

环境卫生

  

5

  

职业卫生

  

0

  

住院医师

  

2

  

执业范围

  

1

  

政策法规

  

7

  

妇幼保健

  

1

  

公共卫生

  

15

  

电话链接

  

105

  

投诉反馈

  

18

  

其他咨询

  

104

  

戒烟相关

  

8

  

人口和计划生育

  

16

  

寻医问药

  

200

  

预约挂号

  

688

  

医改政策

  

142

  

职称考试

  

2

  

护士、医师执业资质与考试

  

5

  

2.投诉、举报统计分析

  

七月份共受理投诉、举报事项48件次,其中投诉事项35件次,举报事项13件次。群众主要集中反映医院医生护士在给患者诊疗时服务态度差、医疗收费、医疗质量、医德医风、预防接种单位疫苗短缺等问题。其中,14.5%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为64.5%(统计情况见表三)

  

表三:投诉、举报类别统计表单位:48件次

  

投诉举报类别

  

接收数

  

12320处理数

  

转出数

  

转出办结数

  

办结率

  

疾病预防控制

  

1

  

0

  

1

  

1

  

100%

  

公共卫生

  

1

  

0

  

1

  

1

  

100%

  

妇幼保健

  

0

  

0

  

0

  

0

  

0

  

人口和计划生育

  

1

  

1      

  

0

  

1

  

100%

  

医改政策

  

2

  

0

  

2

  

0

  

0%

  

公共卫生机构与服务

  

0

  

0

  

0

  

0

  

0

  

医疗机构与服务

  

28

  

5

  

23

  

15

  

71.4%

  

医护人员执业管理

  

0

  

0

  

0

  

0

  

0

  

血液管理

  

0

  

0

  

0

  

0

  

0

  

政策法规

  

1

  

0

  

1

  

1

  

100%

  

其他

  

1

  

1

  

0

  

0

  

100

  

举报

  

13

  

0

  

13

  

5

  

38.5%

  

合计

  

48

  

7

  

31

  

24

  

64.6%

  

 

  

三、典型案例

     (一)群众反映:7月14日,白景风到通辽市霍林郭勒市人民医院神经内科住院,出院时看到收费明细单上显示吸氧费540元,但患者并没有吸氧。医院有乱收费现象。

      通辽市卫生与计划生育委员会回复:霍林郭勒市人民医院医务科工作人员立即查阅病历与神经内科相关工作人员核实了事实经过,情况为:患者入院后于6日11:19分医生下医嘱“氧气吸入”,随后患者拒绝吸氧治疗,11:47分医生停“氧气吸入”医嘱。但是因主班护士执行医嘱后未及时进行核实导致系统继续计费“氧气吸入费”至出院。故累计氧气吸入费540元,核实确认误收“氧气吸入费”后,医院科室医护人员向家属解释并道歉,多收费用给予全额退回。为避免此类事情的再度发生,霍林郭勒市人民医院召开专题会议,并做出以下处理决定:1、责任科室护理部、财务科给予通报批评;2、责任科室处以误收费用的二倍罚款;3、职能科室处以误收费一倍的罚款;4、财务科、护理部进行物价收费自检自查工作,整改到位。

    (二)群众反映:李美琪,2016年3月13号出生, 2016年5月份接种了脊灰疫苗第一针,但却在北京儿童医院查出,患有急性麻痹综合征,现一直在做康复治疗,从2017年5月份以后,再去包头青山区疾控中心接种疫苗,疾控中心就不给接种任何疫苗,大夫李淑红解释说怀疑孩子有免疫缺陷,不适合接种疫苗。

      包头市卫生和计划生育局回复:接到投诉青山区卫生与计划生育局立刻展开调查,并与李美琪父亲进行了联系,根据调查李美琪经过前期的治疗身体康复得较好,但是所患疾病还未痊愈,左下肢功能还未完全恢复,鉴于其身体原因目前无法完成其他疫苗的接种,只能等待后续的治疗情况,实施开展相应

  的疫苗接种工作。根据国家《疫苗流通和预防接种管理条例》,《全国疑似预防接种异常反应监测方案》的要求,青山区卫生与计划生育局工作人员通知青山区疾控中心立即展开调查,并组织青山区预防接种异常反应调查诊断专家组开展调查诊断。2016年8月25日,青山区预防接种异常反应调查诊断专家组做出调查诊断结论,结论为:受种者接种1型3型脊髓灰质炎解减活疫苗后所患的疾病的临床诊断急性麻痹综合征,没有证据表明与预防接种疫苗有关。2016年8月26日李美琪母亲吴海燕签收了预防接种异常反应调查诊断书(内蒙古包青山异诊20161号),根据相关法律法规要求,青山区卫生与计划生育局工作人员现场告知了其权利。当日李美琪父亲李海东提出对调查诊断结论有异议,并且提出申请,要求进行预防接种异常反应鉴定,2016年9月2日青山区卫生与计划生育局工作人员将相关申请资料正式移交到包头医学会。

  

本栏目责任编辑    常花

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