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12320、12356卫生计生热线工作月报(2017年6月)
2017-07-06
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12320、12356卫生计生热线工作月报(2017年6月)

           内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

  

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

  

6月1日至6月30日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件1625件次,平均每日服务量73.86件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项21件次;人工接听电话1490件次;自动语音服务114件次。

 

二、本月电话受理情况分析

  六月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1493件次;其中咨询类1440件次,占总事 项的96.7%;投诉类41件次,占总事项的2.89%;举报类6件次,占总事项的0.83%;建议和表扬类6件次,占总事项的0.83%(统计情况见表一)

                            
  

1.咨询统计分析

六月份共受理群众咨询1440件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共746件次,占咨询总数的50%;咨询量居第二位的是寻医问药204件次,占咨询总数的13.6%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询等;第三位的是医改政策146件次,占咨询总数的9.77%,主要咨询新型农村合作医疗保险、城镇职工医保等问题;第四位的是其他咨询108件次,占咨询总数的7.2%,第五位的是医患矛盾解决咨询78件次,占咨询总数的5.2%,第六位的是人口与计划生育政策咨询35件次,占咨询总数的2.3%,主要咨询独生子女奖励政策和产假制度等;电话链接和医护人员执业管理等75件次,占咨询总数的5.0%,主要咨询医护人员执业资质与考试、电话链接类相关问题。(统计情况见表二)

  

2.投诉、举报统计分析

六月份共受理投诉、举报事项47件次,其中投诉事项41件次,举报事项6件次。群众主要集中反映医院医生护士在给患者诊疗时服务态度差、医疗收费、医疗质量、医德医风、预防接种单位疫苗短缺等问题。其中,10.6%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为59.5%(统计情况见表三

  

  

三、典型案例

     (一)群众反映:6月2日,我家宝宝满两个月应该接种脊髓灰质炎疫苗,但是由于巴彦淖尔市乌拉特后旗巴音镇社区服务中心每周周日才可以接种。我们等到14日去了,工作人员说没有疫苗让等下周。21日我们带着孩子又来了,工作人员又说没有,等下周。接种疫苗的人特别多每次光排队等就等好长时间。而且直接周边只有这一个地方可以打,每周日许多家长和孩子挤在一个小平房里,连排队等候叫号、接种、观察都在一个小空间里。人多,通风换气也不好,孩子又小。因此觉得社区服务中心不人性化,建议1.社区卫生服务中心先明确什么时间可以接种,在显著位置张贴提示来方便接种者。2.改善接种环境。

      乌拉特后旗卫生和计划生育局回复:经调查核实疫苗短缺情况属实。由于疫苗由上级单位统一配送且已断货几周,所以延误打疫苗时间,我单位已及时联系疾控中心,本周疫苗恢复配送。由于疫苗接种环境差,我局疾控股向局领导汇报后,已组织法监股、疾控中心、卫生监督所对巴音镇社区卫生服务中心疫苗接种室实地检查,多检查发现的问题责令限时整改,建议其增加每周接种次数,扩大候诊室、留观室面积,以缓解接种高峰,力争使接种环境更加整洁有序。

     (二)群众反映:6月9日单位组织入职前到呼市二轻医院体检,5月16日下午我到医院选了体检的项目并缴费。5月17日上午体检,体检时候也已经说了不做心电图。等到18日上午我到医院取检查结果时,医院的一个护士说必须做心电图体检报告才可以出来,否则就取不了结果。体检的项目都是自由选择的,之前也没有说,这是医院的规定还是护士的个人行为。

      玉泉区卫生和计划生育局回复:经调查,李阳未拿体检表,只是在手里拍了一个表格,这个表格还是二轻医院给他下载打印出来的,表格未盖体检单位的章,项目有必检和选检项目。医院也未要求他必须体检,所以没有检查,也没有收他的费。取结果时,他要求在“心率”一栏填写正常,医生告诉他不能随意乱填。他此时又说,反正他妈妈也不让他去这个单位了,体检表也不要了,把检查报告给他就行了。随后他就拿着体检报告走了。

  

   (三)群众反映:6月18日,赛罕区疾控中心免费做体检,每天放120号名额,每天四五点去排队排不上号,让那些年轻人插队很快就没了,已经排了三天就排不上号导致一些老年人因拥挤倒在地上进行踩踏,本来是个惠民政策,如果出现踩踏事件或其他问题对谁都不好,为什么每天放120号,赛罕区人那么多,而且只有周二和周四检查所以。请相关部门核实调查,给予合理解释。

      赛罕区卫生和计划生育局回复:国家定于从2017年4月1开始,预防性健康体检实行免费政策,前来我中心体检的人员比同期增长了数倍,由于中心体检场地、人员、检验设备、放射仪器等条件所限,已远远超过了中心体检所能承载的负荷。疾控中心负责开展辖区餐饮、公共服务场所等从业人员的预防性健康体检,并进行健康证办理,而目前来中心体检的人员身份比较混杂,部分清洁人员、保姆、出租车司机、老年人等,以及区外的人员也来检查,因为无法进行甄别,所以导致每日大量前来办理体检的人员无法全部完成。近期,经过对其他疾控中心的了解和借鉴,我中心将进一步修改完善体检流程,采取提前登记、预约等形式,积极采取各种办法,努力避免因拥挤等可能产生的不良事件的发生,最大程度上的服务好辖区从业人员。

  

本栏目责任编辑    常花

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