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12320、12356卫生计生热线工作月报2017年2月
2017-05-24 17:07:07 文章来源:优生优育
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12320、12356卫生计生热线工作月报(2月)

         内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

一、本月受理各类服务事项情况统计

2月1日至2月28日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件2324件次,平均每日服务量83件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项41件次;人工接听电话2168件次;自动语音服务115件次。

 

二、本月电话受理情况分析

二月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2168件次;其中咨询类2123件次,占总事项的97.92%;投诉类41件次,占总事项的1.89%;举报类3件次,占总事项的0.13%;建议和表扬类1件次,占总事项的0.04%(统计情况见表一)

                 表一:本月受理情况统计

1.咨询统计分析

二月份共受理群众咨询2123件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共1028件次,占咨询总数的48.42%;咨询量居第二位的是医改政策和寻医问药,共794件次,占咨询总数的37.40%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询、新型农村合作医疗保险等;咨询量居第三位的是人口与计划生育服务、电话链接和医护人员执业管理等,共239件次,占咨询总数的11.26%,主要咨询产假实施、医护人员执业资质与考试、电话链接类相关问题。(统计情况见表二)

 表二:咨询类别统计表(单位:2123件次)

 2.投诉、举报统计分析

二月份共受理投诉、举报事项44,其中投诉事项41件次,举报事项3件次。群众主要集中反映医院医生护士在给患者诊疗时服务态度差、医疗收费、医疗质量、医德医风、预防接种单位疫苗短缺等问题,其中,20.45%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为45.45%(统计情况见表三)

 

 

 

表三:投诉、举报类别统计表(单位:44件次)

三、典型案例

   (一)群众反映:2月5日我去内蒙古中医院想买麝香哮喘膏(内蒙古中医院生产的),但是医院要求必须挂呼吸科的专家号才可以买,我挂了专家号连专家的面都见不上,直接从门外有个年轻的医生给开了单子去药房买药,因此觉得医院的规定不合理。

    内蒙古中医院回复:患者所述的麝香哮喘膏,为我院院内制剂,必须经医生开具处方后可购买,该药由我院的肺病科主管,当事人来时肺病科出诊医师是一个返聘专家,挂号费为20元,工作人员与当事人沟通后其同意挂专家号开药,因当时就诊患者较多,我院专家与该当事人核实情况后,为给其节省 时间让其他工作人员在诊室的其他电脑上为其开具处方,上述情况,我院在接到投诉举报电话后第一时间与刘先生进行了电话沟通,并解释缘由。

    (二)群众反映:2月7日下午,我到锡盟欧亚医院看脚,到医院导诊台咨询,我说想挂个外科,此时来了一位医生直接给我开了个检查单,等我做完检查,找那个医生,医生说她是妇科医生没权看病,找到医院的院长,院长看了片子说骨头没事,让我找下一个医生,下一个医生是谁,也找不到。后来等到15点多,才知道外科医生不上。因此投诉医院太不正规。

    锡林勒盟卫生与计划生育委员会回复:患者关思宇,女,25岁2月7日下午到欧亚医院就诊,当时医院导医台有导医护士和医生二人值班,该患者主诉右踝关节扭伤,挂号(2元)后开具了DR申请单,排除骨及关节骨折及扭伤,由于患者一点多来的,除值班的医生之外其余的医生还未上班,院长阅片诊断为:无关节及关节一场影像,叮嘱其到门诊请医生检查处理。患者当时对就诊情况不满,期间院方给予解释并说明,在此后的工作中认真吸取教训并继续对患者做好沟通解释工作,严格执行诊疗常规和医院各项制度,如果患者需要退款,欧亚医院承诺将全部全额退还拍片费用。

   (三)群众反映:我母亲1月12日在呼市第一医院心内科看病,医生给开了心梗的药,并说今天输完明天再过来输液,13日下午一点左右,老人胸口难受,我带老人到医院二楼输液室输液,但是工作人员说当班护士不在,需要等到下午两点才可以输液,我们等到下午两点十五分护士刘红疏才到。因此投诉护士上班迟到。

    呼和浩特市第一医院回复:护士刘红疏无迟到现象,该护士下午两点准时到达医院并且在急诊外科参加抢救,因我院输液室由急诊外科分管,所以紧急情况下也参加急诊外科患者抢救,发生此类事件后,医院科与急诊科护士长进行沟通要求科室做好紧急情况人员替代方案,保证输液室在紧急情况下知道有一名值班人员。

 

 

本栏目责任编辑    常花

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