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12320、12356卫生计生热线工作月报2017年1月
2017-05-24 10:53:33 文章来源:优生优育
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12320、12356卫生计生热线工作月报(1月)

内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

1月1日至1月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件1627次,平均每日服务量73.95件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项24件次;人工接听电话1540件次;自动语音服务63件次。

二、本月电话受理情况分析

一月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话1540件次;其中咨询类1504件次,占总事项的97.66%;投诉类34件次,占总事项的2.21%;举报类2件次,占总事项的0.13%;建议和表扬类0件次,占总事项的0%(统计情况见表一)

               表一:本月受理情况统计

1.咨询统计分析

一月份共受理群众咨询1504件次。咨询量居第一位的是预约挂号咨询,共673件次,占咨询总数的44.75%;咨询量居第二位的是医改政策和寻医问药,共593件次,占咨询总数的39.42%,主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询、新型农村合作医疗保险等;咨询量居第三位的是人口与计划生育服务、电话链接和政策法规等,共239件次,占咨询总数的15.89%,主要咨询产假、陪产假实施、电话链接类相关问题。(统计情况见表二)

 表二:咨询类别统计表(单位:1504件次)

2.投诉、举报统计分析

一月份共受理投诉、举报事项36,其中投诉事项34件次,举报事项2件次。群众主要集中反映医院医生护士在给患者诊疗时服务态度差、医疗收费、非法行医、医院划不了医保卡、预防接种单位疫苗短缺等问题,其中,6%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为45%(统计情况见表三)

 表三:投诉、举报类别统计表(单位:42件次)

三、典型案例

   (一)群众反映:1月10日(周一)11点左右,患者到内蒙古医科大学附属医院排队挂下午产科孟海霞医生的号,一直等到14点多,挂号窗口说孟海霞没号了,其他大夫也没有号。患者到产科门诊那,护士说产科医生今天都不上班。周一产科没有医生上班,也没有提示提前告知患者。

    内蒙古医科大学第一附属医院回复: 1月9日下午,我院产科孟海霞医生同3名主任医师以上职称的产科医生同时参加全区孕产妇新生儿死亡评审会议,会议议程为2017年1月9日、10日共计两天。接到会议通知后,没有同级别的医生可以替诊,孟海霞医生也找了产科的下级医生替她出诊,但是因下午产科病房有危急重症的孕产妇需要救治,下级医生返回病房抢救病人,未能替孟海霞医生出诊,导致周一下午现场病人未挂上号。也造成病人排一中午队未挂上号。当天下午开完会,孟医生又返回医院将预约号看完后才下班。按照医院规定,专家有特殊情况需要临时停诊时,门诊办公室会提前一周将停诊信息以“本周出诊医生停替诊信息表”的形式张贴在门诊楼外的信息栏和一楼的LED屏,方便患者调整就诊时间。因为此次会议通知比较紧,未能及时将停诊信息通知患者。针对这一投诉,医院责成门诊办公室加强对专家出诊时间的管理,如遇特殊情况停诊,门诊办公室工作人员尽可能在第一时间张贴通知告知患者,并做好解释工作。

    (二)群众反映:举报呼和浩特市胜利路铁路小区24号楼18号101室针灸门诊科室李福瑞大夫无证行医,每天下午出诊,希望相关部门核实调查。

     新城区卫生和计划生育局回复:现场调查发现,该铁路小区24号楼18门101室为李福瑞租住,该室面积80平米,其中两室起居,一室堆放杂物,厅内有床4张、拔罐35个、针灸治疗活动。李福瑞,男,汉族,43岁,李福瑞取得人社部门发保健按摩师证书,未取得医师资格证书和执业证书。李福瑞租住场所未取得《医疗机构执业许可证》。经询问,李福瑞承认开展针灸等诊疗活动两个月,总诊疗收入约1000元。监督员现场制作了《现场笔录》1份、李福瑞《询问笔录》1份,对涉嫌开展诊疗活动的针灸针1盒、拔罐35个进行封存,下达《卫生监督意见书》责令不得擅自开展诊疗活动,张贴了《取缔公告》。

    (三)群众反映:1月22日下午,患者到伊金霍洛旗万胜中西医结合医院看病,崔万胜医生给开了一些检查。检查结果是尿结石,尿检已缴费,但是因为机器故障,没有单子。找到医生,前面两个患者要看检查结果,肚子疼得厉害,等到我了,医生爱答不理地看检查结果,说这个病我们治不了,让我到别的医院治疗。因此要投诉医生治病不分轻重缓急,对患者不负责。

    鄂尔多斯市卫生和计划生育委员会回复:市蒙中医局立即责成伊金霍洛旗卫计局对此事调查核实处理。1月22日患者刘洋因腹痛去往伊金霍洛旗万胜中西医结合医院就诊,当时诊断为输尿管狭窄或有结石的可能,因设备有限,大夫建议前往上级医院做进一步检查及治疗,当时医院就诊患者较多,可能有怠慢或者对患者人文关怀不够等情况,随后与患者进行了沟通,患者表示谅解,市蒙中医药管理局责成伊金霍洛旗卫计局今后加强医疗服务管理,提供与患者沟通能力。

 

本栏目责任编辑    常花

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