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12320、12356卫生计生热线工作月报2016年12月
2017-05-24 09:11:36 文章来源:优生优育
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12320、12356卫生计生热线工作月报(12月)

内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心

 

一、本月受理各类服务事项情况统计

12月1日至12月31日,内蒙古自治区12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理各类服务事项件2710次,平均每日服务量123.18件次。其中12320、12356网上服务大厅受理服务事项18件次;人工接听电话2567件次;自动语音服务125件次。

二、本月电话受理情况分析

十二月份12320、12356卫生计生热线呼叫中心共受理事项中,人工接听电话2567件次;其中咨询类2527件次,占总事项的98%;投诉类41件次,占总事项的1.8%;举报类2件次,占总事项的0.2%;建议和表扬类0件次,占总事项的0%(统计情况见表一)

                 表一:本月受理情况统计

1.咨询统计分析

十二月份共受理群众咨询2527件次。咨询量居第一位的是医改政策和寻医问药,共1182件次,占咨询总数的47%;咨询量居第二位的是预约挂号咨询,共1019件次,占咨询总数的40%主要咨询医生出诊时间和专家特长、医疗机构信息查询、新型农村合作医疗保险等。咨询量居第三位的是人口与计划生育服务、电话链接和政策法规等,共319件次,占咨询总数的13%主要咨询产假、陪产假实施、电话链接类相关问题。(统计情况见表二)

 表二:咨询类别统计表(单位:件次)

 

 2.投诉、举报统计分析

十二月份共受理投诉、举报事项42,其中投诉事项40件次,举报事项2件次。群众主要集中反映医院医生在给患者诊疗时服务态度差,医院划不了医保卡、医疗收费、非法行医、预防接种单位疫苗短缺等问题,其中,6%被12320现场化解,其它均已转至各相应部门办理,本月总办结率为45%(统计情况见表三)

 表三:投诉、举报类别统计表(单位:42件次)

三、典型案例

   (1)12月8日,群众反映:贾志忠到乌海市旭升眼科医院就诊,接诊医生称贾志忠泪管堵塞,需要疏通,医生手持器械插入患者的泪管,当即患者眼睛部位肿起来一个泡,过不久眼睛强烈红肿,患者无法睁开眼睛,医院承认这种现象是医生的操作不当引起但医院不承担任何责任。

    乌海市卫生和计划生育委员会回复:2016年12月8日上午贾志忠到乌海市旭升眼科医院就诊,就诊病因是双眼流泪,经眼科门诊诊断为右侧眼化脓性泪管炎,右泪阻塞、左泪道少许反流。处置室进行冲洗双泪道和滴药处置。因医生操作不当给患者造成眼部红肿无法睁眼等情况,医院及患者协商解决此医疗纠纷,医院给予患者免费治疗,患者同意。分别于2016年12月10日及12日进行了三天的抗炎治疗,炎症清退。12月15日上午由陈巧业副主任医师给患者右泪管排出浓状并建议做鼻泪管吻合术或泪管摘除术。

   (2)12月13日,群众反映:卢娜到通辽市医院分院妇科做无痛人流,孙医生开具了化验单,说等结果出来就能做手术,但等到结果出来,孙医生又说需要单独交300元给麻醉师才能进行手术,要不然做不了手术。投诉妇科孙医生明显索要红包。

    通辽市卫生和计划生育委员会:经调差核实,患者卢娜于2016年12月13日到通辽市医院分院妇科做无痛人流,按医院的相关收费标准,除孙医生开具的人流费用外还需要交麻醉科无插管全麻醉费用300元,此费用应由麻醉科医生开具单据后再到大厅交付,并不是交到麻醉师手里,关于做不了手术的问题,因当天是周六只工作半天,手术病人较多,孙医生建议周一再来医院做手术,并不是不给安排手术,本起纠纷主要因医生和患者沟通不到位造成了患者的误解,建议医院在日后的工作中加强职工医德医风教育,工作中注意与患者的沟通交流,避免产生误会。

   (3)12月15日,群众反映:仝兴祥因糖尿病到兴安盟人民医院内分泌科就诊,主治医生王铁梅要求做理疗,介绍一位学徒让我们去那里做理疗,去等了很长时间不给做治疗,去咨询时让等一会儿,但是到第三次询问时说不今天做不了,态度特别不好。

    兴安盟人民医院回复:对于此投诉的处理情况,对主管医生宝力大夫进行了全院通报批评,取消当年评优资格。科室内加强科室管理,制定合理的临床治疗流程,严格执行“医疗安全核心制度”,方便患者就医。追查金庄子和佟宝林两位主任的连带责任,取消疗术科评先进资格。

 

本栏目责任编辑    常花

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